¿Estás ofreciendo ya a los clientes de tu centro de estética la posibilidad de dejarte reviews u opiniones? Muchas empresas están habilitando canales online como Google My Business, Facebook e incluso, páginas web con aplicaciones integradas para colectar las opiniones de los clientes, ya sean positivas o negativas.
Todos desearíamos obtener siempre un feedback positivo por parte de los clientes, pero sabemos, de buena fe, que esto no siempre es así y que en ocasiones, recibimos críticas, reclamaciones e incluso, descalificaciones por parte de clientes descontentos. Si bien, esto puede suceder, tu objetivo siempre será reducirlas y tratar de que la mayoría de las que te entren sean positivas. No siempre podrás evitar las opiniones negativas, pero sí rectificar, tratar de recobrar la confianza del cliente y conseguir que cambie de parecer sobre tu personal, servicios y productos.
Con ello, queremos animarte a activarlas y a mantenerlas visibles siempre, porque lo lógico es que nadie sea perfecto y esto quede reflejado en tu reputación online. La cuestión no es ser perfecto, sino resolutivo, honesto y proactivo. Los clientes valoran tu buena actitud y tu transparencia, así que no ocultes tus comentarios, los borres y sólo dejes los positivos, puesto que esto provocará el efecto contrario.
Conseguir opiniones positivas es una carrera de fondo, basada en el trabajo diario, la persistencia y el cariño por tu profesión y por tus clientes. Nadie más que tú desea que todo salga bien y que los clientes estén contentos. Para ello, hoy te vamos a dar 8 claves que te ayudarán a obtener más reviews 5 estrellas para tu centro de estética y belleza. ¡Toma nota!
Cómo conseguir más reviews de 5 estrellas para tu centro de estética
1. Sorprende a tus clientes: observa, apunta sus comentarios y avisos en su ficha con flowww.
Una de las mejores maneras de obtener un feedback positivo por parte de los clientes es hacerles sentir especiales cada día, que van a tu centro de estética y belleza. Desean una atención personalizada y tú se la puedes ofrecer. Para que su experiencia sea siempre fantástica escucha sus necesidades, deseos y preferencias, y anota esta información en su ficha de cliente con flowww, añadiendo comentarios y avisos especiales, que te ayuden a tener siempre presente lo que resulta más importante para ellos.
Después, conforme vayas enriqueciendo la ficha, engrosando su historial de servicios y añadiendo información complementaria, en forma de etiquetas personalizadas o campos extra, podrás utilizarla para segmentar tu base de datos. Esto te ayudará a conocer mejor los perfiles de cliente más representativos de tu base de datos online, y poder así, crear bonos, packs y ofertas especiales para ellos.
2. Pon un cartel en el mostrador de recepción, informando a tus clientes de esta opción.
Pon bien visible en tu recepción, un cartel o montaje en el que animes a tus clientes a entrar en tu página web, ficha de Google My Business o Facebook a dejarte una opinión y a contar a tus seguidores y clientes, un breve resumen de su experiencia en tu centro. Quédate con los nombres de los que dejaron una review en cualquiera de estos canales y añade a su ficha de cliente, un nuevo campo personalizado en el que anotes que han dejado opinión.
Así, una vez al mes, podrás enviar un email o mensaje push a estos clientes, avisándoles de que han sido recompensados con un lote de puntos extra o un descuento especial, por haberte dejado una opinión tan sincera y positiva.
3. Pon a disposición de tus clientes distintos canales online, a través de los cuales puedan comunicarse contigo y dejar sus opiniones.
Para ello, apóyate en canales sociales como Google My Business y Facebook, e incluso, investiga algunas páginas o aplicaciones, que podrías integrar en tu página web y en tus emails, para poner a disposición de tus clientes la posibilidad de dejar su opinión de una manera rápida y efectiva.
Las opiniones te ayudan a conocer la impresión de cada cliente y por supuesto, te dan información de valor para aprender lo que desean y necesitan realmente tus clientes, y a rectificar en caso, de estar haciendo algo mal.
4. Envía encuestas de satisfacción, identifica a tus clientes más satisfechos y ¡pídeles que escriban reviews sobre tu negocio!
Una de las mejores maneras de obtener el feedback de tus clientes de una manera más profunda, son las encuestas de satisfacción. Con flowww, podrás programar un workflow, que te envíen de forma automática un email con un cuestionario con preguntas bien pensadas, que te ayuden a extraer información de calidad.
Para crear tus encuestas de satisfacción, puedes apoyarte en una herramienta como Survey Monkey e integrarlas en tus plantillas de MailChimp. Con ello, sólo tendrás que diseñar el workflow para que éste tome la plantilla de email que has creado y la envíe a todos los clientes que:
- Acaben de recibir su primera sesión, a fin de conocer su primera impresión sobre tu centro, tu personal, tus servicios e incluso, los productos utilizados.
- Que lleven ya 10 visitas a tu centro, con el fin de conocer su nivel de satisfacción con tus servicios y cómo continuar mejorando su experiencia y fidelizándolos.
- Que haga más de 6-9 meses que no vienen, con el fin de conocer si algo fue mal y qué puedes hacer para que vuelvan.
De acuerdo con estos cuestionarios, escoge los clientes que mejores cualificaciones te pusieron y envíales un email, solicitándoles una opinión o review publica para tus canales online.
5. Incentiva a los nuevos clientes a que hagan una reseña desde una tablet, que dejes en recepción para ello.
Otra manera ideal de hacerlo es implantar una tableta en tu mostrador de recepción con un soporte fijo, para que mientras les cobras su primer tratamiento, colectas datos para su ficha y les haces firmar el consentimiento para el envío de comunicaciones comerciales, aprovechen el tiempo de espera para contestar 5 preguntas simples o añadir una puntuación sencilla y un comentario a tu ficha de Google.
6. Colecta también el feedback negativo de los clientes y ofréceles algo para cambiar su impresión sobre tu centro.
No temas las opiniones negativas, úsalas para aprender. Sabemos que a veces es complicado y desagradable recibir un comentario poco favorable a tus servicios o a la experiencia vivida en tu negocio. En este caso, tu actitud será crucial. Aprender de las críticas, en vez de focalizarte en ellas, deprimirte o enfadarte, te ayudará a estar activo y a no acomodarte.
Escucha lo que tienen que decirte y busca la manera de poner solución al problema de una manera inteligente y rápida. Investiga lo sucedido, llámales o envíales un email especial, ofreciéndoles un descuento exclusivo en su tratamiento favorito o en uno que podría venirles genial, de acuerdo con sus necesidades o con la época del año. Vuelve a conquistarlos y a ganarte su confianza, para que regresen con más ganas que nunca. Un error lo tiene cualquiera, ¿verdad? No hay nada más poderoso que una disculpa sincera y una segunda oportunidad para enmendar el error.
7. Con todo lo que aprendas, envía emails de seguimiento a tus clientes, informándoles de las novedades y mejoras realizadas.
Una de las claves para mejorar la experiencia del cliente, además, del trato diario en el centro, es sin duda, la atención que prestas a tus clientes una vez han salido del centro. Enviarles un email de seguimiento entre sesiones te ayudará a mantenerlos interesados y a ofrecerles consejos y razones para confiar en ti.
Con los emails de seguimiento automáticos, podrás seguir cuidando de tus clientes, gracias a recomendaciones personalizadas y a información de su interés, que recibirán en el momento adecuado. Además, podrás usarlos para incentivarlos a reservar una nueva cita y a venir motivados por un descuento. ¡Enamóralos y fidelízalos!
8. ¡Cuidado! Las reviews deben ser originales y realizadas por clientes reales. Te ayudarán a transmitir credibilidad y confianza.
Por último, éste más que un consejo es un aviso. Muchos negocios pensando que no pasa nada, piden a sus familiares, amigos y trabajadores que pongan una opinión positiva falsa en sus canales online. Esto más que favorecer tu reputación, puede llegar a ensombrecerla, dado que Google tiene mecanismos propios para detectar el origen de cada recomendación y puntuación (por ejemplo, a través de la IP).
No te preocupes por la cantidad de opiniones, sino por su calidad y valor. Más vale un cliente satisfecho de verdad, que veinte usuarios falsos, que no han probado tus servicios o que han puesto una opinión para ayudarte a engrosar la lista. Sé transparente y honesto, responde siempre con paciencia a todas las opiniones que recibas, tanto positivas como negativas. Esto te ayudará a dar una imagen inmejorable y a transmitir confianza y credibilidad. ¡No lo olvides!
¿Quieres mejorar la atención al cliente y su experiencia en tu centro? Conoce su opinión a través de las encuestas y reviews, escúchalas y aprende de ellas, para elaborar una estrategia que te ayude a ganarte su confianza y a mantenerlos siempre contentos. Apóyate en flowww y sácale el máximo partido a esta información. ¡Pruébalo ahora!
