Las opiniones y reseñas son lo primero que busca un cliente cuando oye hablar de tu negocio. A falta de una recomendación por parte de un amigo o familiar, busca referencias fiables, basadas en las experiencias de tus clientes. Tener las opiniones a la vista de todo aquello que quiera consultarlas, te ayudará transmitir fiabilidad, transparencia y confianza entre tus potenciales clientes.
Si haces bien tu trabajo y ofreces un buen servicio a tus clientes, te recompensarán con opiniones y reseñas positivas en dos de las plataformas más populares y visibles, como son Facebook y Google. No temas a las opiniones, son un reflejo de tu trabajo y pueden ayudarte mucho a aprender y a tratar con tus clientes.
Por eso hoy vamos a contarte por qué deberías activar las opiniones/reseñas en Facebook y Google, cómo hacerlo y cómo gestionar las reviews de tus clientes con éxito. ¡Toma nota!
Por qué permitir que tus clientes dejen opiniones y reseñas
Una de las razones principales para hacerlo, como hemos comentado antes, es que es un ejercicio de transparencia de tu negocio hacia tus clientes y tu público objetivo. Te sirve para medir el nivel de satisfacción, para mejorar la experiencia de cliente y para servir de referencia para los nuevos clientes que podrían visitarte en un futuro, gracias a una buena review.
Tanto las opiniones positivas como las negativas te ayudan a conocer el sentimiento real de tus clientes. Habitualmente, los clientes que se lanzan a escribir sobre ti en alguna de las dos plataformas o está muy contento, muy enfadado o lo hace porque lo has invitado a dejar una review. Alguien que está satisfecho 'a secas' no tiende a escribir, quizás deje una valoración en estrellas; los que escriben son los que han salido de tu centro con una impresión muy concreta. ¡Aprovecha ese sentimiento!
Las opiniones y reseñas positivas son una referencia excelente, mientras que las negativas son un toque de atención por parte de tus clientes. Son un síntoma de que algo no está funcionando como debería. Toma nota, aprende, haz las correcciones necesarias y responde siempre al cliente con la mejor disposición.
Cómo activar las opiniones en Facebook y las reseñas en Google
A. En Facebook: Para activar las opiniones en la página de Facebook de tu negocio, sólo tendrás que dirigirte al apartado de 'Configuración' >> 'Editar página' y buscar la zona de pestañas. Si aún no la tienes, haz clic en 'Agregar pestaña' y ahí podrás añadirla a tu barra lateral. Una vez la tengas activada, pide a tus clientes más fieles, que dejen algunas opiniones para estrenar este apartado y animar a los demás a hacerlo.
Conforme vayan escribiendo y marcando estrellas, empezarás a crearte una reputación en este canal social y a tener una puntuación real y fiable, conformada por una diversidad de reviews, tanto positivas como negativas o regulares.
B. En Google: Para tener activas deberás tener una página de Google My Business completa, asociada una localización en Google Maps. El módulo de reseñas aparece por defecto en este caso y para avisarte cada vez que llegue una nueva, sólo tendrás que activar las notificaciones desde 'Ajustes'. Para que los clientes puedan escribir, sólo tienen que buscarte en Google y te encontrará en la barra lateral con toda la información importante sobre tu negocio + las reseñas. Ahí encontrarán la opción de escribir o leer las reviews que has recibido.
Trucos para gestionar las reviews positivas y negativas
1. Agradecer siempre las opiniones positivas es importante, pero más lo es responder a las reviews negativas con tranquilidad, honestidad y con intención de ayudar y de resolver el problema. La manera en que respondes a las opiniones negativas será vital, pues aquí demostrarás tu capacidad para aprender, resolver y llegar a un acuerdo.
2.Habla con los clientes que dejaron una review negativa e intenta compensar de alguna forma su experiencia negativa. Esto es bueno e imprescindible por dos razones muy concretas: porque conseguirás enmendar el error y harás volver a tu cliente, ofreciéndole la posibilidad de volver a vivir la experiencia con las mejoras solicitadas y a un precio especial, y por otra parte, lograrás transmitir una imagen de honestidad, fiabilidad y confianza.
3. No trates de conseguir un 5, pues lo más habitual suelen ser puntuaciones entre el 4 y el 4.7, definidas por opiniones y reseñas positivas en general, acompañadas de algunos toques de atención o quejas. Nadie es perfecto y transmitir una imagen positiva y real es lo ideal.
Si quieres ofrecer una experiencia excelente, cuidar cada detalle y poder hacer un seguimiento de tus clientes, deberás apoyarte en herramientas de gestión y marketing como las que te ofrece un ecosistema digital especializado en belleza y bienestar. ¡Prueba ahora flowww y empieza a trabajar en la satisfacción de tus clientes!
