Estos días está siendo noticia en España el nuevo anteproyecto de ley presentado por el Gobierno para limitar el tiempo de espera telefónica de los clientes a 3 minutos. Esta ley afectará sobre todo a las grandes compañías suministradoras de servicios básicos como la luz, el agua, el gas, así como las conexiones de telefonía e Internet, con el fin de garantizar una mejor atención.
De la misma manera, en este paquete de medidas se regulará el papel de los asistentes virtuales, estableciendo la obligatoriedad de ofrecer al cliente la posibilidad de ser atendido por una persona, sobre todo cuando se trate de la resolución de dudas o incidencias.
Si bien, se está poniendo el foco, sobre todo, en el servicio de atención al cliente ofrecido por los call centers de las grandes compañías, todos podemos aprovechar la oportunidad para mejorar. Los tiempos de espera es algo que afecta a todos los negocios, en mayor o menor medida. Por eso, hoy te proponemos una serie de tips e ideas que te ayudarán a ofrecer a tus clientes siempre una experiencia impecable, ya sea por teléfono o por cualquiera de tus canales de atención.
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Menor tiempo de espera, mayor satisfacción.
Los tiempos de espera prolongados pueden poner a prueba nuestra paciencia, causarnos frustración y terminar por ponernos de mal humor. Lo que en un principio era una llamada para solicitar información, realizar una reserva o resolver una incidencia, sin una gestión adecuada de los tiempos y de los canales de atención, puede llegar a convertirse en una experiencia estresante, que puede hacernos perder clientes.
Sabemos que, a veces, el ritmo de trabajo puede provocar ligeros retrasos y tiempos de espera, por eso, te ayudamos a poner en marcha algunas ideas para optimizar la atención al cliente. Sobre todo cuando no se encuentran físicamente en tu negocio y tienen que contactar contigo para realizar algún tipo de gestión o consulta.
Tips para mejorar tu servicio de atención al cliente.
No siempre puedes atender al teléfono o al WhatsApp; hay alternativas. Imagina que tu personal de recepción o tus consultores están ocupados atendiendo a otros clientes o no tienen acceso en ese momento a un ordenador o tablet. Puede suceder, también, que atiendan la llamada y mientras buscan la información del cliente, lo dejen en espera unos minutos. En otras ocasiones, a lo mejor ni pueden responder en el momento.
Para evitar que estos clientes se queden sin atender o tengan que esperar a que les respondas a su consulta por WhatsApp, lo ideal será dejar que el teléfono pase a un segundo plano. Para ello, te recomendamos apostar por soluciones digitales que faciliten la interacción de los clientes con tu negocio. Una manera muy efectiva de hacerlo es:
- Si contacta por WhatsApp, apoyarte en WhatsApp Business y si tardas más de X minutos en responder, se envíe una respuesta automática invitando al cliente a realizar una serie de acciones. O bien, informarle que estás ocupado y que lo llamarás en los próximos minutos para resolver su consulta, o bien, que puede reservar su cita sin tener que esperar a través de tu app, de tu web o desde tus redes sociales. Desde cualquier dispositivo y en cualquier momento del día.
- Realizar una labor de "pedagogía" con el cliente, acostumbrándolo a realizar sus gestiones online de forma autónoma y que el teléfono solo sea para gestiones que requieran la atención de un consultor. Algunas de las gestiones rutinarias que pueden realizarse online pueden ser reservar su cita o cancelarla, por ejemplo. De la misma manera, si llaman o te escriben para saber cuándo era su próxima visita, puedes configurar el envío automático de mensajes de recordatorio de cita.
- Habilitar canales online destinados a la atención en tiempo real, más allá del teléfono del centro. Por ejemplo, podrás activar un chat en tu web, como alternativa al envío de mensajes privados a través de Facebook o Instagram. Si tienes este canal controlado por los profesionales de tu centro, descogestionarás tu recepción de llamadas. No tendrán que hacer esperar al cliente que está realizando una compra, reserva o pago en caja, ni tendrán que interrumpir el servicio. Podrán responder a un buen ritmo y llevar un registro de las conversaciones mantenidas, tanto con clientes nuevos como con clientes existentes.
- Ofrecer a tus clientes la posibilidad de reservar cita para una consulta online. No siempre te llamarán para pedir o cancelar una cita o preguntarte cuándo es su próxima visita. A veces, tendrán consultas que no podrás resolver con una acción automática o un mensaje por chat. Para ello, lo ideal será establecer una serie de horas de atención de consultas online por Meet o Zoom. Para reservar día y hora, podrás añadir un enlace a tu calendario, en tus mensajes automáticos de WhatsApp y en tus redes sociales.
Diseñar una experencia de cliente impecable depende de ti. Con estos consejos, conseguirás cuidar de tus clientes tanto en tu centro como fuera de él. Garantiza una correcta atención, optimiza tiempos de respuesta y reduce las esperas.
¿Qué puede hacer flowww connect para ayudarte a optimizar la atención al cliente?
flowww connect te ayuda a conseguirlo, ofreciéndote las herramientas necesarias para conectar con tus clientes y darles la autonomía que necesitan para realizar sus gestiones. Confía en un completo ecosistema digital como flowww y pon en marcha:
- Tu App de Marca personalizada. Con ella, podrás crear una experiencia de interacción entre tu cliente y tu marca, tengas uno o varios centros. Tus clientes podrán reservar y pagar sus citas online de forma anticipada, comprar productos, bonos y packs, así como recibir mensajes directos de recordatorio, con información de interés e incluso, con promociones especiales.
- Tu Área de Clientes. Al tratarse de un microsite con las prestaciones de tu App de Marca llevadas a un entorno web, podrás compartir su enlace en cualquier canal. Con ello, podrás extender sus ventajas y facilitar el acceso a la reserva, compra y comunicación online desde Facebook, Instagram, tu ficha de Google My Business, tu web e incluso, desde tus mensajes automáticos en WhatsApp Business.
- Tu Reagenda. Esta funcionalidad de flowww connect te permite ofrecer a tus clientes la posibilidad de acceder a un gestor de citas personal, sincronizado con tu agenda online, directamente desde el mensaje de recordatorio de citas que reciban. Gracias a él, podrán visualizar las citas que tienen previstas para los próximos días o semanas y decidir si desean confirmar, cancelar o reagendar alguna de las visitas para otra fecha y hora, sin necesidad de cancelar y volver a reservar otra cita. Esto no sólo les evitará tiempos de espera en consultas, sino también les proporcionará la autonomía, comodidad y agilidad que desean.
Si quieres saber más sobre cómo flowww y flowww connect pueden ayudarte a ofrecer una experiencia impecable a tu cliente, tanto dentro como fuera de tu centro, ¡habla con nosotros!
