Cuando los clientes están contentos con tus servicios, te lo hacen saber de distintas maneras. Por ejemplo, una manera de agradecerte la atención recibida o la calidad de tus tratamientos, es recomendarte a sus familiares y amigos; seguir e interactuar con tu marca en redes sociales, desde la web o desde su correo electrónico; e incluso, acudiendo cada vez que lo necesite o desee a tu centro para realizarse su tratamiento favorito o uno que le has sugerido. Suena genial, ¿verdad? ¡Sigue leyendo y toma nota sobre cómo puedes conocer y medir su nivel de engagement con tu centro de estética!
Cómo conocer el nivel de engagement
Tener a tus clientes contentos es la mejor publicidad para tu centro y conseguirlo es más fácil de lo que piensas. Sólo tienes que trabajar en 'enamorarlos' con un trato cercano y profesional, promociones especiales y recompensas por su fidelidad. Aquí ya empezamos a entrar en materia con los conceptos de 'fidelidad' (lo que te profesan los clientes que aman tu marca) y 'fidelización' (las estrategias que aplicas para conseguir que te amen y recurran a ti una y otra vez). De esa manera, gracias a tus herramientas o programas de fidelización podrás 'meterte en el bolsillo' a tus clientes y conseguir que te amen y que se conviertan en embajadores de tu marca (en este caso, tu centro de estética).
Una vez tenemos diseñadas las estrategias de marketing que utilizaremos para enamorarlos y tenerlos contentos, llega el momento de conocer el nivel de compromiso e interacción, que tienen con tu centro. A esto se le llama engagement, un término que hace referencia al nivel de implicación y a la capacidad de tu marca/centro de crear relaciones sólidas y duraderas con tus clientes y seguidores.
El engagement puede medirse de acuerdo con 5 indicadores básicos:
1. Recencia >> el tiempo que ha pasado desde su última visita. Cuanto más reciente haya sido su visita a tu centro o su interacción con tus contenidos, más receptivo estará a que le envíes un correo de email marketing, un SMS o una notificación push a la app de belleza que tenga instalada (ya sea flowwwer o tu aplicación móvil corporativa).
2. Frecuencia o repetición >> aquí se mide la cantidad veces que ha visitado tu blog, ha interactuado con tu marca en RRSS (por ejemplo, en Facebook, con 'me gusta', comentarios o compartidos) o con tu app (por ejemplo, pidiendo su cita online y comprobando sus puntos acumulados), o ha acudido a tu centro para recibir uno de tus tratamientos. Este indicador es clave: a mayor frecuencia, más interés y por tanto, más posibilidades de fidelizarlo.
3. Duración o permanencia >> la cantidad de tiempo que pasa en tu centro e interactuando con tus contenidos digitales, disponibles en tus RRSS, en tu blog o en tu página web). De esta manera, conseguirás saber si la experiencia que has diseñado para tus clientes es satisfactoria y consigue retenerlos lo suficiente Si un cliente se queda bastante tiempo es que está a gusto, lo que le vuelve más receptivo a estimulos positivos y a recomendaciones (ya sea de tratamientos y productos in situ o contenidos extra desde la web).
4. Viralidad >> en este caso, se valora no sólo el nivel de interacción, sino la cantidad de veces que se comparten tus contenidos, o bien, se te recomienda o se cuentan tus novedades a otros). Éste es muy visible y medible, si cuentas con las herramientas adecuadas. En redes sociales, cuentas con las estadísticas de la propia página; en la web, puedes monitorizar las interacciones y la viralidad con el Google Analytics; mientras, que en el plano, tradicional o físico, puedes aplicar estrategias de recomendación para tus clientes, basadas en tarjetas como las del programa 'Invita y Gana' de flowww. En este último caso, podrás medir su efectividad y recompensar a tus clientes por haber prescrito tus servicios.
5. Valoración >> gracias a ellas, puedes saber qué piensan de ti y cómo valoran tus servicios. Este indicador no sólo te ayuda a conocer el nivel de satisfacción con tus tratamientos y productos, sino que también, te da información útil y de primera mano, sobre el nivel de compromiso de tus clientes, así como, sobre lo que debes mejorar y cómo. Estas opiniones son un altavoz fantástico y único, que te servirá para inspirar confianza a tus potenciales clientes, para dar una imagen transparente y creíble, y por supuesto, para observar el comportamiento y necesidades de los clientes. Escucha y observa, reflexiona, adáptate y ¡triunfarás! Conoce su opinión, poniendo a su disposición portales cómo Facebook, Google My Business, Yelp o TripAdvisor.
Por último, como extra, añadimos un sexto parámetro o indicador: la exclusividad y fidelidad total hacia uno de tus productos o tratamientos. En este caso, hablamos de aquel cliente que pasa por el centro exclusivamente para comprar un producto o realizarse un tratamiento concreto, que no encuentra en ningún otro sitio y que le encanta. Aquí tenemos a un tipo de cliente satisfecho, que si bien, está centrado en un solo servicio, puede estar receptivo a recomendaciones y sugerencias. En este sexto indicador, se pueden combinar los otros cinco mencionados.
Hay herramientas que te ayudan a medir el engagement/amor de tus clientes y seguidores hacia tu marca, y luego, está flowww. Con este sistema conseguirás medir el nivel de compromiso e implicación de tus clientes (con nuestras estadísticas e informes) y ganarte su fidelidad de una manera más fácil y efectiva. ¿Cómo? Con herramientas como el Programa de Puntos o el de 'Invita y Gana', ambos relacionados con tu estrategia de fidelización y tus acciones de marketing.
Si quieres ir un paso más allá en tu estrategia de captación y fidelización de clientes, te recomendamos que leas este completo ebook sobre automatización del marketing, en el que te explicamos cómo impulsar tus campañas de marketing y automatizar tus tareas rutinarias. Es muy entretenido y práctico. Léelo, ¡te va a encantar!
