Uno de los principales retos a los que se enfrenta tu negocio cada día es el de retener a esos nuevos clientes que sólo te visitan una vez y luego ya no vuelven. ¿Por qué sucede esto? Vienen a probar y por lo que sea, pasa el tiempo y no regresan. Esto puede deberse a que hay algún punto de su experiencia que no les ha gustado o simplemente, porque ha encontrado otro centro, clínica o salón que les ofrece exactamente lo que necesita.
Captar nuevos clientes conlleva una importante inversión de tiempo, esfuerzo y dinero en publicidad, marketing y branding. Si este esfuerzo está dando tus frutos y te están entrando nuevos clientes, ¡no permitas que se vayan!
En algunas ocasiones, estas pérdidas son inevitables, pero en otras, se pueden remediar fácilmente, implementando la rutinas de retención y fidelización desde el primer día. ¿Cómo lograrlo? Para ayudarte a diseñar tu plan de retención de nuevos clientes, hoy vamos a darte unos consejos muy fáciles de aplicar en tu día a día. Empieza hoy mismo a ponerlos en marcha con flowww. ¡Te contamos cómo hacerlo!
Consejos para fidelizar a tus clientes desde la primera visita
1. ¿Cuál es el primer contacto con estos clientes?
En primer lugar, averigua cuál y cómo se efectúa el primer contacto con estos clientes. ¿Te llaman? ¿Te escriben por WhatsApp o por privado en redes sociales? ¿Se pasan por el centro? Si todavía usas medios tradicionales para conseguir reservas, tenemos algo que decirte: es el momento de modernizar tu negocio y empezar a ofrecer a tus clientes la posibilidad de pedir sus citas online desde tu web, redes sociales e incluso, desde una app.
Otro tema que deberás analizar es si en su primer contacto, conseguiste recopilar algunos datos para darlo de alta como cliente y agendarle una cita. Para asegurarte de que esto sucede y que obtienes los datos necesarios para contactarlo en cualquier momento, bien, se los pides directamente durante el primer contacto o bien, les pides que reserven su cita online y se registren como nuevo cliente, dejándote su email y teléfono.
¿Por qué es tan importante tener contacto antes de la visita? Porque así te aseguras de que acude a tu cita y de que lo hace ilusionado. Para conseguirlo, podrás realizar dos tipos de acciones muy sencillas:
- En el momento de su registro, envíale de forma automática un email de bienvenida, presentándote, animándole a seguirte en redes sociales y a descargar tu app si aún no la tiene. Así, empezarás a 'calentar' el contacto y mantendrás su interés mientras espera el día de su visita.
- 24 horas antes de su cita, envíale un SMS o mensaje push de recordatorio de cita con la fecha, hora y servicio agendado. Así evitarás despistes y te tendrá presente.
2. La primera visita es decisiva: evalúa, escucha, asesora, enamora, engancha.
Aprovecha este primer contacto en persona para conocer al cliente, entender sus necesidades y ofrecerle un servicio personalizado, ahora y en adelante, conforme vayas recopilando más información sobre él. A continuación, realiza una evaluación o diagnóstico de la zona a tratar y adapta el uso de tus productos, técnicas y equipamiento.
Durante el servicio, aprovecha para asesorarle y explicarle lo que estás aplicándole y por qué, cuál es el estado actual de la zona y cómo puedes mejorarlo, y qué necesitará para verse y sentirse mejor.
Al terminar el tratamiento, podrás aplicarle un producto de muestra para que lo pruebe y recomendarle su compra para que pueda seguir cuidándose desde casa. Asimismo, podrás comentarle los servicios complementarios, que podría probar para seguir avanzando y mejorando sus resultados. Estimula su curiosidad, siembra semillas y empieza a cultivarlas entre sesiones.
3. ¡No pierdas el contacto con el cliente! Su experiencia continúa tras su primera visita.
Éste momento marca la diferencia durante el proceso de retención de clientes. Has conseguido que acudan y que se vayan contentos, ¡enhorabuena! Y, ¿ahora qué? Desconectarte después de su primera visita es un error que puede desembocar en el olvido y en una creciente falta de interés. ¿Qué debes hacer entonces?
Es el momento de enviarle un mensaje de seguimiento. ¿Cuándo? Entre 2 y 3 días después de visita. El contacto todavía está reciente, las sensaciones perduran y es probable que ya esté empezando a ver los efectos reales del servicio. Para ello, en este email o mensaje push, podrás darle la gracias por confiar en ti y preguntarle cómo se siente, mientras le invitas a reservar una sesión de consulta online por videollamada para resolver posibles dudas.
Aprovecha esta sesión online para reforzar tu argumento de ventas y recomendarle otros tratamientos complementarios e incluso, para pasarle material audiovisual (vídeos e infografías) con rutinas de cuidado y consejos.
Si muestra interés, pueden optar por una de estas opciones: agendar una nueva cita de consulta para otro día para realizarle una propuesta personalizada bajo presupuesto o bien, invitarle a echar un vistazo a tus packs recomendados en la tienda online integrada en tu app de reservas y venta online de flowww. Así, conseguirás hacerlos avanzar, trabajando en su regreso y en una recurrencia a largo plazo.
4. Retén a tus clientes estimulando su interés.
Para ello, tras el mensaje de seguimiento podrás programar el lanzamiento de otros emails o mensajes push con información de su interés, con rutinas especializadas, artículos y vídeos, que les acompañen y fortalezcan vuestra conexión.
Por ejemplo, puedes grabar un vídeo realizando una demostración de un tratamiento en tendencia, acompañado de fotografías del 'Antes y el Después', una breve declaración o testimonial del cliente tratado. Este tipo de contenidos tienen muchísimo poder y son capaces de generar un alto nivel de engagement (enganche o compromiso) con tus clientes.
Esto despertará el interés del cliente y su deseo de probarlo. Trabajar en su interés es una de las tareas más importantes durante el tiempo entre sesiones. ¡No lo olvides!
5. Pon en marcha tus programas de fidelización desde la primera visita: estimula y recompensa.
Por último, te recomendamos poner en marcha los programas de fidelización de flowww para recompensar a tus clientes y mantenerlos activos. Son como un juego al que adorarán jugar. Si por cada visita, compra o hito (cumplen un año como clientes, han gastado más de XX euros, han comprado tus tratamientos de moda, etc), les asignas puntos, querrán seguir acumulando hasta que tengan los suficientes para canjearlos por descuentos o usarlos para pagar sus servicios o realizar compras online desde la app.
Otra de las maneras de ganar puntos es colaborar contigo, convirtiéndose en prescriptores. Para animarlos a participar, podrás ofrecerles tarjetas del programa 'Invita a un Amigo', para que las entreguen a familiares, amigos y compañeros interesados en conocerte y acudir a tu centro. Así, ambos salís ganando: tu centro consigue nuevos clientes referenciados y tus clientes prescriptores, recompensas y ofertas especiales.
Con estos programas, no sólo trabajas en su fidelidad, sino también aumentas su compromiso, estimulas la compra de tratamientos y productos, e incrementas la recurrencia.
Si quieres poner en marcha tu plan de retención de nuevos clientes y asegurarte el éxito desde la primera visita, apóyate en las herramientas de gestión y marketing de un ecosistema digital como flowww.
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