Seguro que te lo has planteado muchas veces y te has preguntado qué es lo que más le conviene a tu negocio en este momento: si reforzar la captación de clientes, o mejor, optar por fidelizarlos y mejorar su tasa de retención. Está claro que ambas opciones son importantes, puesto que los clientes son uno de los pilares de tu negocio.
Si has llegado a plantearte esta disyuntiva es porque has estado analizando tus costes y la rentabilidad de tus campañas y has llegado a la conclusión de que lanzar acciones de captación conlleva una importante inversión de tiempo y de dinero, que quizás en este momento no puedas permitirte.
Vamos un paso más allá. La captación de clientes es sólo el principio. ¡No lo olvides! Que 5 nuevos clientes te pidan cita esta semana no significa que todos vayan a acudir a su visita y mucho menos que repitan. Sabrás por experiencia que muchos se quedan por el camino.
¿Qué puedes hacer entonces? Hoy vamos a darte algunos datos, ideas y recomendaciones, que te ayudarán a entender la situación y a elaborar una estrategia inteligente, basada en una captación orgánica, reforzada con una campaña de fidelización y retención potente, que te traiga más citas, más ventas, más ingresos e incluso, nuevos clientes recomendados, si que ello suponga una inversión económica y de tiempo desproporcionada. ¡Sigue leyendo!
Por qué debes enfocarte en retener más que en captar clientes
La captación de un cliente puede equipararse a distintos tipos de relación: un nuevo trabajo, nuevos amigos o nueva pareja. Se empieza con ilusión, pero todavía falta conocimiento y confianza. El primer contacto puede ser amor a primera vista o bien, basado en un interés, pero lo que realmente define la relación es, sin duda, la confianza, el tiempo de calidad y el valor añadido que seamos capaces de aportar a la experiencia.
Volviendo a la relación con el cliente:
- Captar es muy importante porque los nuevos clientes hacen crecer tu negocio y te brindar nuevas oportunidades. Para aprovecharlas y sacarle el máximo partido a cada nuevo cliente, debes hacer todo lo posible para convertirlo en un cliente fiel, minimizando las posibilidades de abandono en las primeras etapas de la relación.
- Fidelizar es vital para mantener tu base de datos activa, comprometida y alineada con tus objetivos, tu perfil de cliente ideal y con el tipo de servicios que ofreces. Para ello, debes escucharles, cuidar su experiencia al detalle, anticiparte a sus necesidades y superar sus expectativas. Una vez te vas ganando su confianza y fidelidad es mucho más fácil conseguir que sea recurrente, gaste más en tus productos y servicios, y por supuesto, que te recomiende a sus amigos, familiares o compañeros.
Tips para fidelizar y retener a tus clientes.
Para que los clientes que has conseguido captar no se den de baja o dejen de venir tras su primera visita de prueba, deberás:
- Empezar con su fidelización desde el minuto 1, es decir, desde que se dan de alta y piden su primera cita. Para ello, podrás enviarle un mensaje de bienvenida y 24 horas antes de su cita, un mensaje de recordatorio de cita para que no se olvide de acudir.
- El día de la visita, deberás cuidar al máximo la experiencia y aprovechar cada minuto para escuchar y aprender qué es lo que necesita, cuáles son sus objetivos y si tiene alguna particularidad que debes conocer. Tener esta información a mano te ayudará a cuidar mejor de ellos, a realizar mejores recomendaciones y en definitiva, a ganarte su confianza y fidelidad. Recuerda: a los clientes recurrentes y fieles es más fácil ofrecerles un mejor servicio, porque los conoces mejor.
- Pon en marcha un sistema de incentivos y recompensas como el Programa de Puntos de flowww (por compra, por recurrencia, por antigüedad, por ser los que tienen tickets más altos, etc), en combinación con un sistema de prescriptores, que te permitirá conseguir recomendaciones de clientes fieles y satisfechos, acompañadas de una tarjeta 'Invita y Gana'. Cuanto más activos y fieles sean, de más beneficios disfrutarán en tu centro. Desde puntos, hasta ofertas y descuentos personalizados.
- Mantén una comunicación directa y constante con ellos, mediante el envío de mensajes push y emails de seguimiento, con información de interés e incluso, con recomendaciones personalizadas. Recuerda: ¡es más fácil de convencer a un cliente fiel que a uno nuevo!
- Diseña un ciclo de cita y una experiencia de compra perfecta: con flowww podrás facilitar la reserva y la compra de tratamientos y productos online desde la app. Además, podrás facilitar el pago, a fin de para hacer su experiencia de cliente más sencilla, cómoda y satisfactoria.
- Hazlos volver por la calidad de tus servicios, por la conversación, por tu amabilidad, por tu capacidad para hacerlos sentir bien y por los maravillosos resultados que ofrecen tus tratamientos y productos. Enamóralos, dedicándoles tu tiempo, ofreciéndoles algo más en sus visitas y cuidando de ellos entre sesiones.
- Estimula el deseo de compra de tus clientes de forma repetida, ofreciéndoles productos y servicios que les atraigan y les ayuden a mejorar y potenciar los efectos de los tratamientos recibidos. Para ello, podrás apoyarte en los momentos con el cliente en cabina o en mensajes con ofertas personalizadas, animándolos a comprar online desde la app de forma anticipada.
- Diseña una estrategia de retención inteligente, centrándote en los clientes que mejor puedas fidelizar y que más partido van a sacar de tus servicios. Para ello, aprovecha la información de la que dispones, investiga y diseña un perfil de cliente ideal, en el que poder trabajar. Por ejemplo: los clientes que consumen un determinado tipo de servicios por encima de otros, los que más gastan en sus visitas y los que más receptivos y activos se han mostrado a la hora de recomendarte.
- Reduce la tasa de urgencia y novedad en la captación para centrarte en la construcción de una base de clientes activa, fiel y comprometida con tu centro y con los valores de tu marca. No captes a cualquier precio; mueve tu base de datos conseguir más citas, clientes e ingresos recurrentes.
- Mide los tiempos y el coste de los tratamientos contratados por el cliente, y qué implicación tienen en tu tasa de recurrencia y permanencia. Para ello, mide la efectividad de tus bonos, packs y suscripciones y céntrate en potenciar los más rentables. De acuerdo con ello, si tienes que subir algún precio o recomendarles servicios de un nivel económico más alto, podrás hacerlo porque si cumple con sus necesidades y está satisfecho, lo aceptará sin reservas.
Aprende a retener y fidelizar a tus clientes con estos tips y apoyándote en las herramientas de marketing de flowww. ¿Empezamos? Pide hoy mismo tu cita para una demostración personalizada.
