Una de las mayores preocupaciones de un negocio de estética y belleza es atraer clientes para poder mantener (e incluso, aumentar) sus ingresos, mes tras mes. Sin clientes, no hay trabajo. Si éste es tu caso, debes saber algo: para que tu flujo de clientes sea lo más cuantioso y estable posible, deberás cuidar, acompañar y mantener interesado al cliente durante todo su ciclo de vida.
Muchos centros, clínicas y salones cometen el error de confiar en el azar y esperar que los clientes entren sin hacer nada. Adoptan una postura pasiva durante todo el proceso. No intervienen, no comunican, no llevan el control de los clientes que consiguen y pierden a partes iguales.
El remedio para este problema es adoptar una postura proactiva, que te permita ir dos pasos por delante de las necesidades del cliente. Y esto, se consigue conociendo muy bien a tu público y poniendo a su disposición todo lo que necesita para vivir una experiencia inolvidable - desde que te conoce y pide su primera cita, hasta que decide repetir. ¿Quieres saber cómo hacerlo? Te lo contamos a continuación, ¡sigue leyendo!
De la captación a la recurrencia: Secretos para una conversión exitosa
El embudo de conversión: Cómo hacer avanzar al cliente a través de las siguientes fases
Para empezar, el embudo de conversión muestra el proceso y los distintos pasos que da un contacto hasta conseguir un objetivo concreto, en tu caso, convertirlo en un cliente fiel y recurrente. Habitualmente, en los procesos de marketing y ventas, se suelen diferenciar en 2 fases y distintas etapas:
Fase 1: Nuevos clientes
- Suscriptor o contacto interesado procedente de las redes sociales o de Google: Te conoce por redes sociales o a través de una búsqueda en Google y buscando aterriza en tu perfil o en tu web. Allí, echa un vistazo a tu oferta, tus promociones y las distintas soluciones que ofreces. Entonces, se encuentra con un formulario de captación, en el que puede rellenar más información. Es momento de poner en marcha tu motor de captación.
- Contacto que decide darse de alta y solicitar información a través de un formulario de captación: ¡Ya has conseguido sus datos básicos! Ahora, estos contactos figuran en tu sistema como leads en los que deberás trabajar. ¿Qué puedes hacer? Es momento de crear una lista de trabajo con todos tus leads pendientes de procesar y comenzar a moverlos para hacerlos avanzar en el proceso de conversión. ¿Cómo? Ahora, con flowww, tu equipo de ventas podrá llamar a los contactos para ofrecerles más información, una cita de valoración e incluso, la posibilidad de crear un presupuesto a medida.
- Persona que decide por fin reservar una cita: En algunos casos, los contactos se saltan el paso anterior porque ya tienen claro lo que desean probar y directamente, acceden a tu página de citas para reservar día y hora para realizarse el servicio que desean. Por eso, es tan importante canalizar el interés, ofreciéndoles la posibilidad de reservar online desde redes sociales o tu web. ¡Se sentirán cautivados por la comodidad de poder hacerlo ellos mismos en cualquier momento y desde su móvil!
- Cliente con cita que acude a tu centro a realizarse un servicio: ¿Qué sucede mientras el cliente espera entre la reserva de la cita y el día de la visita? ¡No los abandones! Este tiempo de espera es clave porque es en el que se registran el mayor número de bajas y pérdidas. ¿Qué puedes hacer en este tiempo? Es momento de darle la bienvenida, realizarle una llamada de seguimiento y enviarle un recordatorio de cita por SMS o mensaje push el día antes de su cita.
- Cliente que decide comprar: ¡Has conseguido que acuda a su cita! Ahora que lo tienes delante es tu momento de deslumbrarlo, hacerle sentir especial y ofrecerle una experiencia única. Has conseguido conquistarlo, ¿qué tal si le hablas de tus productos y servicios complementarios? Aprovecha para realizar ventas cruzadas, sugerirle tus bonos y packs, y para presentar tu app y tu portal de reservas y ventas online. Si bien, en esta primera cita solo compre un producto, conseguirás estimular su interés y despertar en ellos el deseo de compra para otra ocasión.
Fase 2: Clientes recurrentes
- Cliente al que le realizas un seguimiento y fidelizas: El cliente se va a casa y entonces, ¿qué sucede? Aquí, de nuevo, deberás mantener la conexión y no dejarlo abandonado. Para ello, puedes poner en marcha emails automatizados agradeciendo su confianza en esta primera sesión y regalándole su primer lote de puntos. Días después, podrás enviarle un mensaje de seguimiento con tips para mantener su interés. Así, poco a poco, podrás madurar su interés. Ha llegado el momento de empujar de nuevo con una llamada o un email o mensaje push con una recomendación personalizada o una promoción y un enlace para reservar una cita.
- Cliente que desea volver y pide otra cita: ¡Has conseguido que desee volver! Ahora, una vez ha reservado su cita, es hora de volver a enviarle un recordatorio de cita para que no se olvide y acuda puntual a su visita.
- Cliente fidelizado que desea realizarse un tratamiento más completo (un pack, por ejemplo) y pide presupuesto: En esta segunda etapa de ventas, ya con el cliente más maduro, será el momento de proponerle la contratación de un tratamiento más completo. Para ello, podrás sugerirle la realización de un presupuesto personalizado y crear un pack a la medida de sus necesidades y de su nivel de gasto.
- Si el cliente acepta el presupuesto, conseguirás crear un plan de tratamiento, elevar su nivel de gasto y ganarte su recurrencia: Al invertir en un pack, aumentarás su ticket medio y conseguirás que acuda con una frecuencia determinada, por ejemplo, una vez cada 15 días durante 6 meses, por ejemplo. Tiempo de sobra para fidelizarlo, retenerlo y conseguir que desee probar otros servicios. Un cliente recurrente es un cliente rentable y ¡ese es tu objetivo!
¿Estás perdiendo clientes y oportunidades por el camino?
¿Cómo saber si lo estás haciendo bien? Para ayudarte a visualizar el proceso, entender cómo está funcionando tu estrategia y detectar posibles puntos de fuga o pérdida de clientes o de oportunidades, podrás apoyarte en el informe de rentabilidad de flowww. En él, podrás analizar el flujo de clientes nuevos y por otra parte, el balance de clientes nuevos y clientes recurrentes con su índice de gasto. Veamos cómo funciona.
Este informe te ayudará a sacar conclusiones y a entender el proceso en toda su complejidad. Ser consciente de donde fallas o tus clientes se quedan atascados, te permitirá reconducir tu estrategia y reforzar los puntos de transición entre un punto y otro, realizando un seguimiento personalizado y lanzando acciones de fidelización. Tenerlo siempre presente te ayudará a tomar mejores decisiones y a mejorar tus resultados.
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Si quieres que tu proceso de conversión y creación de clientes recurrentes sea todo un éxito, apóyate en las herramientas de gestión y marketing de una solución tecnológica, especializada en el sector de la estética y la belleza.
Es momento de dar el paso, elevar tu marketing y empezar a trabajar en la captación, fidelización y recurrencia de tus clientes como todo un experto. Da el paso y pide una demostración personalizada.
