Muchos centros estéticos dedican grandes esfuerzos e inversiones para la captación masiva y fidelización de clientes, pero muchas veces al final de mes, el balance final señala números rojos lejos de las expectativas y objetivos que teníamos previstos. En este punto es inevitable preguntarse ¿qué estoy haciendo mal?
Los clientes son el pilar central de cualquier negocio y es importante definir bien los procesos que atraviesan para saber exactamente en qué fase retroceden y deciden que tu centro estético no ofrece lo que realmente buscan. Uno de los mayores errores es excusarse en problemas externos, como los problemas económicos o la apertura de una nueva franquicia de la competencia en la esquina.
¿Dónde estoy perdiendo los clientes de mi centro estético?
Las dificultades externas siempre existirán y cualquier negocio debe estar atento a las tendencias para saber cambiar y adaptarse. Aún así, son problemas ajenos a nosotros, no los podemos controlar, sólo podemos adaptarnos a ellos. Lo que sí que podemos manejar, controlar y cambiar son las estrategiasdentro de nuestro negocio, lo que se reflejará se reflejará en nuestro rendimiento.
¿Qué estoy haciendo mal?
Lo primero que debemos analizar es si las estrategias de captación de clientes están ofreciendo los resultados que esperas. Es imprescindible invertir en campañas de marketing medibles, que se puedan analizar y llegar a conclusiones sobre su efectividad.
¿Qué tipo de estrategia de marketing utilizas para captar clientes? ¿Cuántos clientes al mes traen a tu clínica? ¿Cuál es el perfil de cliente que estas campañas atraen? ¿Estos clientes te interesan?
Despertar el interés de los clientes hacia centro estético es importante, pero es solamente el principio. Después de atraer los clientes y darles un empujón para que se den de alta en tu clínica, es necesario medir y analizar cuántos de ellos realmente reservan su primera cita. Puede que de los 50 clientes que visitaron tu clínica - motivados por tus campañas - solamente 3 se animaron a realizar un tratamiento y solicitar una cita.
En estos casos, sería interesante revisar las técnicas de ventas de los profesionales de tu negocio, ya que puede que tus auxiliares no sepan vender bien tus servicios. Podemos en estos casos ofrecerles un curso y enseñarles algunas tácticas comerciales para enganchar a cada uno de los clientes interesados en ti.
Llegados a este punto, otro obstáculo son los precios altos. Todo el mundo busca calidad pero los precios atractivos siempre serán un argumento infalible. Acuérdate también de ofrecer un “plus” para que el cliente se decida por ti; ya sea un descuento, un kit de bienvenida, un cheque regalo o cualquier otro detalle que le haga ver las ventajas de tu clínica.
Cuando el porcentaje de clientes que visitan el centro, se dan de alta y reservan su primera cita es equilibrado, es el momento de iniciar otra etapa del proceso de captación y fidelización. ¿Cuántos de los clientes que tienen cita reservada realmente acuden a la sesión? ¡Este puede ser el punto en el que estés perdiendo clientes! Si después de analizar los pasos anteriores, tus clientes frenan sus próximos pasos en esta etapa, es importante actuar rápido.
Uno de los grandes responsables por la ausencia de los clientes a las citas es el olvido. Con el frenético ritmo de la vida moderna nos acabamos olvidando de los compromisos que tenemos. Por esta razón, cada día aparecen en el mercado programas y aplicaciones con el único objetivo de notificarnos nuestras tareas; sin ellas sería difícil organizar nuestra rutina.
Técnicas de marketing móvil
Una idea interesante es trabajar con técnicas de Marketing Móvil, en otras palabras, utilizar SMS para enviar mensajes recordatorios a los clientes que tienen cita. Este recurso es capaz de reducir un 30% de las ausencias de los clientes a tu clínica.
Perfecto, parece que hasta aquí tu negocio funciona como un reloj: tus campañas de marketing atraen nuevos clientes, éstos se dan de alta en tu clínica y reservan su primera cita. Los clientes acuden a esta primera cita e incluso compran productos. Ahora es el momento de reflexionar sobre la próxima cuestión: ¿Cuántos de estos clientes repiten cita? Si los clientes pasan por todo el proceso sin problemas, pero en este punto deciden no volver, debes cambiar tus estrategias en este punto.
Trabajar con bonos y packs es una forma de permitir que los clientes sean fieles a ti y que empiecen y terminen un tratamiento estético. Puedes ofrecer ventajas, descuentos, algo que ninguna clínica de tu competencia ofrece. Investiga el perfil y los deseos de este cliente y ofrece exactamente lo que necesita.
Algunas herramientas de marketing como el Programa de Puntos pueden ser grandes aliadas en esta etapa. Este programa permite acumular puntos por cada compra en tu clínica que posteriormente podrán ser canjeados por tratamientos o productos. Presuma de este beneficio y muestra a tu cliente lo especial que es para ti.
Una vez todas las etapas de este proceso funcionan perfectamente verás un incremento considerable en el flujo de clientes, ventas y facturación. Tres ingredientes imprescindibles para cambiar el color de tus números y de tu cara.
