Actualmente, muchos de los usuarios de las redes sociales utilizan sus perfiles y a las páginas de las marcas y empresas como tu centro de estética, para consultar dudas o transmitir una queja o problema con los servicios recibidos, la calidad del producto o la atención. Si antes el canal principal solía ser la hoja de reclamaciones, una llamada o un email a la cuenta de la empresa, ahora todo pasa por las redes sociales.
Por eso, si no quieres quedarte atrás deberás aumentar y reforzar tu presencia en los canales online, ya sea Facebook o Google My Business, o bien, Instagram o Twitter. Para que tu esfuerzo no sea en vano y que tus clientes puedan tener un canal en el que ser atendidos correctamente, de acuerdo con sus necesidades y hábitos, deberás estar pendiente de tus redes sociales y aprender a responder con rapidez y agilidad, sin dejar atrás la honestidad y la voluntad de ayudar.
Sólo así, tus clientes apreciarán tu transparencia, se sentirán bien atendidos ante una queja y probablemente, vuelvan a confiar en ti y te den otra oportunidad. Veamos cómo pueden ayudarte a las redes sociales, desde el punto de vista de la atención al cliente. ¡Toma nota!
Las redes sociales como herramienta de atención al cliente de tu centro
Saber qué se comenta sobre tu centro de estética
Ofrecer atención al cliente desde tus redes sociales puede ayudarte a monitorizar lo que se dice sobre tu negocio y cuál es la opinión de tus clientes y seguidores. Así, te será mucho más fácil averiguar qué esperan de ti, si les gustaría probar un producto o servicio que aún no ofreces, etc. Lo mejor de todo es que gracias a ellas, tendrás un canal de comunicación online totalmente bidireccional, a través del cual, podrás ir captando nuevas ideas, aprendiendo más sobre las necesidades de tus clientes y así, poder seguir diseñando la oferta de productos y tratamientos ideal y que mejor se adapta a ellos.
Reaccionar ante las críticas con mayor rapidez
En algunas ocasiones, los clientes y usuarios se quejen sobre tu centro, pero no te citen directamente o acudan a tu página a hacerlo. Entonces, ¿cómo detectar las quejas y responderlas rápidamente? Tanto si han utilizado tu canal de opiniones en Facebook, como las reseñas de Google My Business, deberás tener un protocolo, que te ayude a detectar estas opiniones y reaccionar con rapidez, para poder darles una solución efectiva y satisfactoria.
Para ello, deberás estar atento a lo que se dice de ti y comenzar por darles una respuesta genérica, que conduzca a una conversación más profunda por privado, a fin de solucionar su problema y volver a ganarte su confianza.
Gestionar los comentarios negativos
¿Cómo lidiar con las opiniones negativas sobre tu centro? Si quieres que tu imagen no salga dañada, trata de ser siempre transparente y honesto. Contesta en público; profundiza en privado. Así, el resto de tus seguidores y potenciales clientes verán que no te escondes y que no tienes nada que ocultar.
Además, si muestras siempre una buena actitud y te muestras dispuesto a ayudar a tus clientes descontentos, te ayudará a transmitir una buena imagen, a calmar los ánimos y lo mejor, a convertir a un cliente enfadado en un cliente que podrías recuperar con una acción especial, que lo haga volver a darte una segunda oportunidad.
Tus clientes demandan un servicio al cliente en tus redes sociales
Tus seguidores y clientes usan las redes sociales para comunicarse y para entablar conversación con las marcas y negocios. Por eso, tener un canal de atención al cliente habilitado en tus redes sociales, te ahorrará muchas llamadas al centro e incluso, WhatsApps.
Atender a los clientes, ya sean comentarios o mensajes privados, desde cualquiera de tus redes sociales, te ayudará a adaptarte a sus necesidades y forma de comunicarse. ¡Tienes que estar presente!
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No hay nada más viral que una queja no gestionada
Pocas cosas hay tan virales que un buen contenido y una mala opinión, vertida por un cliente descontento. Si ha vivido una mala experiencia, es probable que esté muy enfadado y quiera contarlo a su comunidad y comentarles lo sucedido.
Tanto, si te dejan una opinión en tu página, como si te citan en su muro, interpelándote para que les des una respuesta y una solución, y tú no contestas, lo que antes era un problema leve, acaba convirtiéndose en algo que puede afectar seriamente a tu imagen. Las críticas por falta de transparencia, honestidad y profesionalidad no tardarán en hacer acto de presencia y esto es algo que no te puedes permitir.
Para ello, insistimos en la necesidad de ofrecer una atención personalizada en tus redes sociales y en una pronta respuesta a los comentarios y opiniones, que puedan realizar los usuarios insatisfechos. Si reduces el problema con rapidez, es probable que tu cliente quede conforme con la solución y te evites un aluvión de críticas, derivadas de la primera.
Conocer la opinión de tus clientes
Estos canales de atención, también te ayudan a recibir feedback por parte de tus clientes. Las opiniones te ayudan a crecer y te aportar una visión más amplia de lo que sucede en tu centro. Si tomas las críticas y aprendes de ellas, conseguirás que tu centro evolucione y vaya por el buen camino.
Además, como sabrás lo que necesitan tus seguidores y clientes, podrás crear contenidos que respondan a sus dudas y deseos, así como diseñar una oferta de tratamientos y productos, que encaje con aquello que has ido aprendiendo a base de observar y escuchar a tus clientes.
Como ves, hoy en día es esencial estar presente en las RRSS y ofrecer un buen servicio de atención al cliente. Estar pendiente de sus comentarios y agradecer o responderlos rápidamente te ayudará no sólo a fidelizar tus clientes, sino a atraer clientes nuevos a tu centro de estética. Y si quieres saber más sobre cómo captar y fidelizar clientes a través de las redes sociales, haz clic sobre este enlace.
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