¿Cómo saber lo que piensan tus clientes sobre tu centro, la atención ofrecida por tu personal o la calidad de tus servicios? Puedes preguntárselo directamente, solicitarles que dejen una opinión en tu página de Facebook y en el perfil de tu negocio en Google My Business, e incluso, pasarles un cuestionario mientras les cobras en caja, a través de una tablet sujeta a tu mostrador de recepción.
Esto puede ser efectivo si estás empezando o tienes pocos clientes, pero ¿qué sucede cuando tu clientela aumenta y necesitas tener un mayor control de su experiencia en tu centro? Sin duda, la clave reside en el envío masivo de encuestas de satisfacción para tus clientes, en el momento adecuado.
¿Cómo enviar encuestas a tus clientes de una manera efectiva? En este caso, flowww pone a tu disposición una serie de herramientas de gestión y marketing, con las que podrás segmentar tu base de datos de clientes y automatizar el envío de cuestionarios, por ejemplo, tras la primera visita, cuando lleven 10 citas contigo e incluso, cuando lleven 6 meses sin venir, como parte de tu estrategia de recuperación de clientes.
La realización de encuestas, como forma de obtener feedback e información valiosa sobre tus clientes
Realizar una encuesta es sencillo; repetirla y saber exactamente cuándo lanzarla es lo que realmente requiere de atención y tiempo. Poner en marcha tus propias encuestas te ayudará a diferenciarte de la competencia, a entender qué necesitan y prefieren tus clientes, y por supuesto, a conocer la percepción que tienen sobre la calidad de la atención y del servicio recibido en tu negocio.
Estos datos serán fundamentales para tratar a tus clientes de manera personalizada, comunicarte con ellos y brindarles recomendaciones adaptadas a sus necesidades. En la experiencia del cliente, cada detalle es importante. Utiliza esta información para enriquecer tu base de datos, manténla organizada en el perfil de cada cliente y utilízala para mejorar la experiencia que les ofreces, así como para realizar segmentaciones más precisas según sus preferencias, gustos o preocupaciones.
Además, al tomar el pulso de tus clientes a través de estas encuestas, podrás tomar decisiones más rápidas en caso de errores o al detectar clientes en riesgo de pérdida, e incluso, implementar acciones enfocadas en aumentar su satisfacción, compromiso y lealtad.
Ejemplos de encuesta que puedes lanzar para obtener la información que necesitas
1. Para nuevos clientes
Una manera fantástica de capturar la primera impresión de los clientes es enviarles un email con una encuesta de satisfacción muy breve. Sólo te bastarán 3 preguntas muy sencillas para conocer su opinión sobre los pilares que sustentan tu negocio y contribuyen a dar forma a la experiencia de tus clientes.
Por ejemplo, puedes pedirle que valoren:
- El nivel de satisfacción tras su cita (del 1 al 10).
- La calidad de la atención recibida por tu personal.
- Facilidad a la hora de pedir su cita y pagar.
Para ello, deberás programar el envío automático de un email o mensaje de WhatsApp con un enlace a tu encuesta, seleccionando a todos aquellos clientes que acaben de realizarse su primer tratamiento en tu centro. Así, sólo lo recibirán una vez y tú recibirás muestras puntuales de la impresión de tus clientes en el momento adecuado.
2. Para conocer la experiencia del cliente y fidelizarlo tras 10 visitas
Ahora, tras 10 citas el cliente es fiel y recurrente. Ha consumido un bono de 10 sesiones o ha venido a realizarse servicios sueltos de manera continua y habitual. Pasado este tiempo, tus clientes ya se han hecho una idea de lo que les gusta, de cómo cubres sus necesidades y cómo se sienten cuando te visitan. Así, en esta nueva encuesta, que les enviarás pasados unos meses tras la primera, podrán ofrecerte información tan valiosa como:
- Su nivel de satisfacción general con la atención recibida.
- ¿Cuál es su tratamiento favorito?
- ¿Qué podrías hacer para mejorar?
- Motivo por el que vuelven con frecuencia (porque les gusta cómo les atiende una de tus auxiliares, porque les gusta el ambiente, porque el resultado del servicio consumido siempre les resulta satisfactorio y confían en ti, por el precio y la cercanía a su casa/trabajo, etc).
Como no puedes estar enviando encuestas a mano cada vez que un cliente cumple su 10ª visita, en este caso, también podrás automatizar su envío y marcar como condición el tiempo que llevan en tu centro (por ejemplo, un año o menos) y 10 visitas.
3. Para saber porque los clientes dejaron de visitarte
¿Por qué tus clientes dejan de visitarte? Averígualo, enviando, de nuevo, encuestas de satisfacción a los clientes que llevan entre 6 o 12 meses sin venir a tu centro. Para conocer las causas de su abandono, podrás confeccionar un cuestionario muy breve y sencillo de contestar, en el que abordes los 3 temas clave:
- ¿Por qué has dejado de venir? Causas del abandono.
- Valora la experiencia recibida en tu última visita.
- ¿Qué podemos hacer para mejorar la experiencia? ¿En qué fallamos?
¡No te resignes a perderlos! Conoce su opinión, sus impresiones y diseña una oferta adaptada a sus gustos, preferencias y necesidades. Aprende de tus errores, busca soluciones y utilízalas para mejorar la experiencia que ofreces. Para recuperarlos, tras recibir los resultados de tus encuestas, podrás insertar en el proceso, el envío de una oferta personalizada para los clientes, que te ayude a que te den otra oportunidad y vuelvan a confiar en ti.
4. Para conocer la opinión del cliente tras el lanzamiento de un tratamiento o producto concreto
Otro de los momentos en los que necesitarás conocer la opinión de tus clientes es tras el lanzamiento de un determinado tratamiento o producto. Les enviaste un email con una oferta para probarlo durante un mes con un descuento especial, y ahora quieres saber qué les ha parecido y si lo volverían a consumir de nuevo. Para ello, podrás enviarle un encuesta con preguntas como éstas:
- Ahora que has probado este tratamiento, ¿qué te parece su precio? ¿Te harías el tratamiento completo o comprarías un bono o pack para completarlo?
- ¿Volverías a consumir este servicio o producto? ¿Cómo valoras los resultados del 1 al 10?
- ¿Lo recomendarías a tus amigos y familiares?
- ¿Cómo valoras la experiencia ofrecida por nuestro personal durante la realización del tratamiento o la venta del producto?
De acuerdo con los resultados podrás valorar la viabilidad del tratamiento en tu centro, si resulta rentable y si debes mantenerlo en tu carta de servicios. De la misma manera, si quieres poner a prueba uno de los productos estrella de uno de tus proveedores nuevos, podrás lanzar una oferta y evaluar la aceptación del mismo, con el precio y calidad.
5. Para conocer las expectativas y necesidades de tus clientes antes de lanzar una campaña importante
De la misma manera, podrás enviar una encuesta, consultando a tus clientes el tipo de tratamientos que esperan poder probar durante esta campaña. Por ejemplo, puedes darles a elegir entre dos packs especiales o entre obtener un descuento o un producto de regalo en su visita del mes.
Por ejemplo, antes de tus campañas de Verano o Navidad, podrás aprovechar para sondear al cliente y averiguar sus deseos, necesidades y preferencias, con el fin de ofrecerles exactamente lo que esperan. Con ello, cuidas la experiencia de cliente, los fidelizas y los conoces un poco mejor.
¿Qué te han parecido estas ideas sobre encuestas para centros de estética? Con ellas, podrás averiguar lo que necesitan y buscan tus clientes, mejoras su satisfacción y los fidelizas. Por otra parte, si obtienes opiniones negativas y propuestas de cambio, podrás usarlas para aprender, reconducir tu estrategia y ser cada día más competente.
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