¿Sabes lo que opinan tus clientes y cuál es su nivel de satisfacción con tus servicios, productos y con la atención recibida? Conocer su experiencia, sus expectativas y su percepción sobre aquello que les ofreces  te ayudará a tomar conciencia de la realidad, a saber cómo te ven y cómo se sienten tus clientes, y por supuesto, a mejorar cada día.

Pero, ¿cómo saberlo? Puedes preguntárselo en persona o pedirle que te deje una reseña en Facebook o en Google My Business, si tienes mucha confianza, o bien, recurrir a encuestas de satisfacción. Para ellos, es más fácil dar su opinión en un cuestionario, con calma y sin la presión de tenerte cara a cara o de tener que hablar de su experiencia en público.

Además, con las encuestas de satisfacción online, no sólo podrás conocer su opinión sobre su experiencia general, sino ahondar en aspectos concretos sobre los que te interesa saber, tales como el desempeño de tus profesionales, su valoración sobre la calidad del servicio e incluso, sobre sus hábitos a la hora de reservar y comprar.

¿Quieres saber cómo crear la encuesta de satisfacción perfecta? Hoy vamos a darte algunas claves para conseguirlo y sacarles el máximo partido.

Cómo crear encuestas de satisfacción de clientes con Google Forms

¿Por qué es importante realizar encuestas de satisfacción y opinión en tu centro, salón o clínica?

Como hemos mencionado, las encuestas de satisfacción, no sólo te ayudan a obtener la opinión del cliente sobre el servicio recibido y posibles áreas de mejora, sino que además, te ayuda a recoger sentimientos y sensaciones, relacionadas con el ambiente de tu negocio, la atención recibida en cabina por el profesional al cargo e incluso, sobre su forma de reservar citas o realizar sus compras.

Una encuesta bien formulada es una fuente de conocimiento impresionante, que te puede ayudar a reformular protocolos, procesos de gestión e incluso, tu oferta de tratamientos y productos de venta y uso interno.

Las opiniones recogidas en un formulario tienden a ser más honestas y directas, que las que puedes recoger en público. Además, al poder dirigir la 'entrevista' según tus necesidades, podrás tomar el pulso a tu clientela y obtener la información que deseas de forma directa. Puedes jugar con valoraciones del 1 al 10, con indicadores de acuerdo o bien, dejando campos vacíos para que escriban su percepción real.

¿Cómo crear encuestas y cuestionarios desde Google Forms?

Para empezar, lo más importante que debes saber sobre Google Forms es que es gratuito. Hay decenas de páginas que te permiten realizar encuestas online, pero la mayoría son suscripciones con envíos limitados o bien, son de pago. Algunas de ellas son Survey Monkey, Typeform o Zoho Survey.

¿Qué debes saber antes de empezar?

• Debes tener una cuenta de correo en Gmail y por tanto, acceso a las herramientas del kit de Google Drive.
  
  
• Puedes escoger entre más de 25 plantillas gratuitas.
  
  
• Puedes trabajar con 9 tipos distintos de pregunta (entre ellas, la posibilidad de escoger una opción o varias de una lista, así como un cuadro vacío donde poder responder con una frase corta o una explicación un poco más larga).
  
  
• Puedes añadir tu logotipo y los colores de tu marca.
  
  
• Te permite realizar encuestas ilimitadas y recoger respuestas ilimitadas de forma totalmente gratuita.
  
  
• Puedes añadir fotografías y vídeos de Youtube como recurso.
  
  
• Puedes descargar los datos y las respuestas.
  
  
• Obtienes un enlace personalizado para cada encuesta que crees, ponerlo en abierto y compartirlo con tus clientes, a través del medio que desees: redes sociales, web, email e incluso, por mensaje push.

¿Cómo crear tu primera encuesta? Sigue este paso a paso.

• Accede a tu correo de Gmail como lo haces cada día y a continuación, haz clic en sobre el icono del cuadrado con puntos para desplegar las opciones de Drive. Baja con el cursor hasta abajo y encontrarás la opción 'Formularios'.

• Haz clic sobre ella y accede a tu panel de formularios por primera vez. Al hacerlo, te dará a elegir una serie de plantillas. ¡Escoge tu favorita! Nosotros, igualmente, te recomendamos que escojas la plantilla en blanco para poder personalizarla a tu gusto con tu logotipo, tus colores e incluso, con alguna fotografía de tu negocio.
  
  
• Ponle título y descripción a tu formulario. Acto seguido, escoge el tipo de pregunta por el que vas a comenzar.

• Una vez tengas todas las preguntas listas con las opciones que deseas que cumplimenten tus clientes, podrás personalizar este documento con tu imagen corporativa. ¿Cómo? Sólo tienes que hacer clic sobre el botón de la 'Paleta de color', situado en la parte superior derecha de tu formulario. Podrás añadir una imagen de encabezado, un color para el tema y otro para el fondo, así como el estilo de la fuente tipográfica que vayas a usar.
  
  Nosotros, personalmente, te recomendamos que uses una tipografía de la familia 'Básicos' para facilitar la lectura, dos colores de contraste o en la misma gama para el tema y el fondo, y además, una imagen de tu centro con tu logotipo o bien, una franja en blanco con tu logotipo centrado. Un diseño sencillo es más efectivo y evita distracciones innecesarias.

• A continuación, indica en el apartado de 'Configuración' (situado en la parte superior derecha de la pantalla junto al icono de 'Paleta de color'), que los clientes no tengan porqué ingresar con su cuenta de Google, pero sí dejar un correo de contacto para acceder.

• Por último, sólo tendrás que hacer clic en 'Enviar' para proceder a obtener el enlace de la encuesta de satisfacción que has diseñado. ¿Cómo? Accede a la opción enviar a través de enlace, haciendo clic en el icono de la cadena. Aquí, podrás copiar el enlace completo o acortarlo antes de usarlo en tus comunicaciones. Después, podrás añadirlo en los botones de tus plantilla de email o mensaje push. 
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  Ahora, sólo te quedará entrar en tu sistema flowww y diseñar la acción de envío de encuestas (para un tema puntual) o bien, programar un worflow para que envíe de forma automática emails o mensajes push, a los clientes que, por ejemplo, llevan más de 5 visitas a tu centro. Cuando cumplan su quinta visita, recibirán tu cuestionario. Si bien el workflow estará activo todos los días en busca de clientes que cumplan con los requisitos, cada cliente sólo lo recibirá una vez.

¿Qué tipo de preguntas puedes realizar?

Éstas son sólo algunos temas o preguntas básicas, que podrás usar para dirigir al cliente durante la 'entrevista' y conseguir que responda a preguntas concretas, de acuerdo con lo que te interesa saber. Huye de preguntas muy generales, abiertas o ambiguas. 

• ¿Cómo valoras la calidad de los servicios recibidos hasta ahora?
  
  
• ¿Cómo valoras la atención recibida por parte de nuestro equipo?
  
  
• ¿Cómo te sientes cuando acudes a nuestro centro y te pones en nuestras manos? ¡Cuéntanos tu experiencia!
  
  
• ¿Los productos que has comprado están siendo de tu agrado?
  
  
• ¿Te resulta fácil reservar cita en nuestro centro?
  
  
• ¿Cómo reservas tus citas? (opción múltiple: teléfono, WhatsApp, presencial, por redes sociales, por la web, desde la app,...)
  
  
• Si has reservado alguna vez desde la app, ¿has probado a pagar de forma anticipada?
  
  
• ¿Has usado nuestra app para comprar algún producto, bono o pack?
  
  
• ¿Cambiarías algo de tu experiencia con nosotros? Háznoslo saber para poder mejorar y ofrecerte la atención que mereces.
  
  
• Si estás contento con nosotros, ¿te atreverías a dar el paso y empezar a recomendarnos a tus amigos, familiares y compañeros?

Estas preguntas te ofrecerán mucha información, que podrás usar para mejorar la gestión de tus citas, ventas y satisfacción de tus clientes.

Asimismo, podrás poner en marcha otras encuestas, enfocadas en los intereses del cliente, sus servicios favoritos y los nuevos servicios y productos, que les gustaría encontrar en tu centro y probar. Ésta podrás lanzarla sólo a tus clientes o bien, ampliar el público, lanzándola en tus redes sociales.

¿Cómo puedes usar tu sistema de incentivos y recompensas para conseguir más respuestas?

Por último, si quieres animar y recompensar a tus clientes por su buena disposición a colaborar, respondiendo a tus encuestas de satisfacción, podrás poner en marcha un workflow de asignación automática de puntos.

Para ello, cuando recibas una respuesta, podrás marcar en su ficha un campo custom, a modo de etiqueta como que ha respondido correctamente a la encuesta. Así, podrás programar un workflow, que detecte cada semana a los clientes que has activado tras responder. Así, el sistema enviará un lote de puntos de regalo a los que te han contestado. Estos nuevos puntos les animarán a seguir colaborando contigo, ya sea comprando más, acudiendo con más frecuencia o recomendándote a sus amigos y familiares, mediante el programa 'Invita y Gana' de flowww.

Esta idea trata de ayudarte a activar tu base de datos y a mantenerla fiel, comprometida y atenta a tus novedades y mejoras en la atención, en tu oferta de servicios y productos, etc. Recuerda: un cliente satisfecho tiene muchas más posibilidades de convertirse en un cliente fiel, recurrente e implicado con tu centro.

¿Quieres empezar a realizar encuestas de satisfacción para tus clientes? Sigue estos tips y apóyate en un ecosistema digital como flowww, desde el cual gestionar a tus clientes, enviarles tus comunicaciones y fidelizarlos.

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