Una de tus máximas es satisfacer a tus clientes y ganarte su lealtad. Igualmente, tratas de cuidar la relación con tu equipo y con tus proveedores. Si bien, habitualmente, la respuesta a sus propuestas suele ser positiva y de mutuo acuerdo, pero, ¿qué sucede cuando no puedes ofrecer lo que te solicitan?
La respuesta está en poner límites y aprender a decir 'No' de la manera adecuada. Sabemos que no siempre es fácil negarte a sus deseos porque temes decepcionarlos, dañar la relación y que acaben yéndose de tu centro molestos. Esto no tiene por qué suceder si aprendes a hacerlo bien y das una explicación clara y con argumentos válidos.
¿Cuáles pueden ser las razones para decir 'No'? Por ejemplo:
- A tus clientes: cuando te solicitan la realización de un servicio o práctica para la que no estás preparado o cualificado, si lo que piden no va a favorecerles (por ejemplo, en casos de cirugía estética) o que pueda entrañar riesgo para ellos.
- A tu equipo: cuando te solicitan un aumento en momentos en los que no te lo puedes permitir, trabajar sin colaborar con uno de sus compañeros o bien, cambiar su horario, sin tener en cuenta las necesidades del resto del equipo.
- A tus proveedores: cuando te exigen comprar un lote demasiado grande, contratar un complemento para mantener la cuota de arrendamiento de los equipos o cualquier otro trato que te suponga un esfuerzo económico mayor del que puedes asumir.
Poner límites y comunicarlos de forma respetuosa y asertiva, puede ayudarte a mejorar la relación, a cultivar el respeto y a manejar correctamente sus expectativas. Un 'No' a tiempo puede ser la mejor decisión que tomes para preservar la estabilidad de tu negocio, tu ética, tu integridad e incluso, el control sobre tus finanzas y tu imagen. ¿Quieres saber cómo hacerlo? Hoy te damos algunos tips que podrás usar para responder y convencer a tus clientes, equipo y proveedores.
¿Cuándo es el momento de decir 'No' a clientes, equipo o proveedores?
1. Escucha y entiende su propuesta para poder dar una respuesta bien argumentada.
Ésta es la base de la comunicación: escuchar antes de dar una respuesta. Escucha, entiende su necesidad y explícale con calma por qué no puedes atender a su solicitud. Por ejemplo, si se trata de una práctica o servicio, que consideras que no podría hacer bien al cliente, deberás explicarle por qué: si entraña riesgo para su salud, si no encajaría con su fisionomía o la forma de su cuerpo, si no vas a saber hacerlo porque tus profesionales están en proceso de aprendizaje y aún no puedes ofrecer el servicio con plenas garantías.
Hablar con honestidad te honrará ante el cliente y hará que entienda perfectamente tu punto de vista y tu negativa. Esto te servirá como punto de partida para realizar tus recomendaciones. Esto en cuanto al cliente. En caso de tratarse de un miembro de tu equipo o de un proveedor, podrás hacer lo propio atendiendo a sus propuestas con empatía y dejando la puerta abierta a poder resolver su solicitud en un futuro, en caso de que tu situación cambie o puedas encontrar la forma de satisfacerlas.
2. Sé transparente y habla con claridad sobre tus intenciones y razones para no aceptar su propuesta.
Para ello, puedes apoyarte en argumentos claves, que hagan referencia a tu ética profesional, a tu formación e incluso, a tus conocimientos (médicos, de la piel, del cabello, de las uñas, etc). En el caso de los clientes, en ocasiones, estas solicitudes se basan en suposiciones, en referentes estéticos que ha encontrado online (influencers, famosas e incluso, debido a los filtros de Instagram) y en otros casos, en necesidades reales.
Deberás ser tú, como experto, el que evalúe al cliente, lo asesore y le haga entender que el concepto estético al que aspira no es recomendable. Si aún presentándole tus razones, el cliente no sale convencido y prefiere preguntar en otro establecimiento, ya le habrás dado la información que debías.
En caso de que tu petición venga de parte de un miembro de tu personal, podrás apelar a tu ética personal, a la conveniencia para la empresa o a la relación con sus compañeros. En este caso, un 'No', podrás transformarse en un 'Sí' si se dispone de medios suficientes en un futuro o si encuentras una solución intermedia, que os beneficie a todos.
En lo que respecta a la relación con tus proveedores, podrás apelar al interés económico de tu negocio y a la forma en que gestionas tus cuentas con tu asesor o con el nivel de stock que puedes manejar. En este caso, puedes agradecer la oferta, decir que 'No' y negociar otros acuerdos, sin debilitar vuestra relación.
3
. Plantea alternativas a su propuesta. Puede ser un 'No, ¿pero qué te parecería si...?'
Esto enriquecerá vuestra conversación y transformará una negativa, en una opción alternativa, que si bien el cliente, profesional o proveedor no tenía en mente, que se podría negociar a la hora de alcanzar un acuerdo.
No tienes por qué aceptarlo todo y si no te parece adecuado puedes realizar una contraoferta, siempre pensando en el beneficio de la otra parte, como una solución intermedia o a medio camino entre varias posturas.
En el caso del cliente, podría ser la recomendación de un tratamiento similar o de una solución más discreta, que no impacte negativamente en el cuerpo o cabello del cliente. Por ejemplo, no realizar una decoloración en un cabello quebradizo o estropeado, o bien, no colocar una prótesis mamaria de un volumen superior al que acepta el cuerpo.
Por otra parte, cuando se trata del equipo o de tu proveedor, podrás proponer una solución que le beneficie igualmente, pero que te evite un posible perjuicio a nivel económico u organizativo, por ejemplo.
4. Mantén la conexión con la persona y cuídala, ofreciéndole otro tipo de ventajas.
Para ello, podrás apoyarte en un sistema de etiquetas o en anotaciones, que te ayuden a realizar un seguimiento de su caso. Si mantienes un contacto amable y seguís trabajando juntos pese a tu negativa en este caso concreto, podrás aportarle valor añadido por otras vías, como por ejemplo:
- Cliente: Puedes enviarles emails periódicos, recomendándole otros tratamientos y productos complementarios, que le ayuden a cuidarse y a conseguir los resultados que desea, aportarle información clave que le ayude a manejar sus expectativas, e incluso, enviarle promociones especiales, que te ayuden a convencerle de la idoneidad de iniciar un plan de tratamiento en tu centro, clínica o salón, centrado en la obtención de resultados naturales y satisfactorios.
- Equipo: Puedes hacerlo partícipe de tu programa de comisiones, ofrecerle descuentos especiales de empleado y prometerle valorar su solicitud, mientras le ofreces una alternativa, que flexibilice sus horarios, por ejemplo.
- Proveedor: Podrás mantener el contacto con él y pedirle presupuesto para otros equipos o productos de tu interés. Hazle sentir importante y que cuentas con él, aunque por ahora no aceptes su propuesta.
5. Si llega el momento en que puedes cumplir con su solicitud, vuelve a reunirte y preséntale una nueva propuesta.
Éste es el último paso. Si llega el momento en que te encuentras en disposición de satisfacer su necesidad o deseo, ¡no dudes en comunicárselo! Valora tus posibilidades y pregunta a tu cliente, trabajador o proveedor si todavía sigue en pie su propuesta o si puedes hacer algo por él, dependiendo de la naturaleza de la misma y en caso, de que el 'No' que hayas dado, no dependa de tu ética profesional.
Así, lo harás sentir bien atendido, al interesarte por aquello que le preocupaba y a lo que no pudiste dar solución en el momento. Esto, sumado al seguimiento realizado, te ayudará a mantener la buena relación, la conexión y la confianza intactas.
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