Habitualmente, los negocios no se dan cuenta de que están perdiendo clientes, hasta que pasa un tiempo y ven que los que antaño, venían con frecuencia, han dejado de venir por alguna razón. Es más fácil de detectar en casos en los que el cliente venía todas las semanas a consumir determinado servicio y de repente, dejó de hacerlo.
Pero, ¿qué ocurre cuando un cliente que suele venir una vez al mes o cada dos meses, te abandona y pasado medio año, te das cuenta que cuando le tocaba acudir a ti, simplemente no llamó o no te envió el mensaje de siempre, pidiéndote cita? Puede suceder que se te despisten los clientes que no acuden con asiduidad, porque no puedes andar llamándoles uno a uno, haciéndoles un seguimiento y avisándoles que tienen que volver. ¡Estás muy ocupado y esto te llevaría mucho tiempo!
Por tanto, al final acabas teniendo un segmento en tu base de datos de clientes, totalmente inactivo o con falta de interés. En su momento les gustaste, pero pasó algo que los hizo cambiar de idea y dejar de acudir. ¿Cómo detectarlo, analizar su impacto y ponerle solución? Para ayudarte a hacerlo, hoy vamos a darte algunas claves para diseñar una estrategia de marketing, centrada en recuperar y fidelizar a tus clientes, con el fin de minimizar los casos de abandono y mantener a tu clientela activa e interesada. ¡Atento!
5 Señales de que estás perdiendo clientes y cómo recuperarlos
Aún puedes tener una segunda oportunidad, ¡no los des por perdidos y trabaja en recuperar su confianza! Ponte manos a la obra con flowww, para identificarlos y detectar su abandono, consultando una serie de indicadores. ¡Aquí van algunas ideas!
1. Tienes sus datos personales desactualizados.
Imagina que han pasado los meses y cuando has querido contactar con ellos, te has dado cuenta que tienes los datos desactualizados, por ejemplo, el teléfono o el email. Volver a contactar con ellos se hace complicado, pero ¡no debes dejar de intentarlo! Para ello, haz una recopilación de datos de clientes y aprovecha los canales disponibles para volver a contactar.
Si no abren tus emails o salen rebotados, probablemente sigan teniendo el mismo teléfono de contacto. Entonces tu canal es el SMS e incluso, el WhatsApp. En él, puedes añadir un enlace a un formulario web, solicitándoles su datos actuales. Por ejemplo, podrás destacar que hace tiempo que no vienen, conocer la causa principal y recopilar nueva información, que anotarás en sus fichas y utilizar en una campaña de recuperación de clientes 100% efectiva.
2. Busca clientes que tengan bonos y packs pendientes, y haga tiempo que no vienen.
Otro indicador clave podrás obtenerlo tras realizar una segmentación o búsqueda avanzada en tu base de datos: los clientes que hace más de 6 meses que no vienen y que tienen bonos o packs con sesiones pendientes. Esto puede suceder si el cliente salió decepcionado de una sesión y decidió no volver. Ni siquiera se molestaron en cancelar el tratamiento o pedir que les devolvieras el dinero. Probablemente, dejaran una o dos sesiones pendientes.
¿Qué hacer en estos casos? ¡Hazlos volver! Observa las sesiones que le quedaron pendientes, echa un vistazo a su ficha e intenta averiguar la razón por la que dejaron de venir. ¿Qué pasó en su última visita? ¿Ha tenido algún problema personal? ¡Conoce las causas y muéstrate dispuesto a ayudarle!
3. Extrae una lista de clientes con los tratamientos que suelen realizar + fecha de última sesión.
Otra manera muy útil de detectar abandonos es filtrar tu base de datos y extraer un listado de clientes, asociados a unos tratamientos favoritos y la fecha de su última sesión. Esto, sumado a la información que te proporcionan sus historiales, te dará muchas pistas sobre las posibles causas de pérdida.
Además, esta información te permitirá elaborar una oferta personalizada, de cara a volver a atraerlos. Conocer las causas de abandono y los reclamos para hacerlos volver, resultará imprescindible para un buen trabajo de recuperación y de posterior fidelización.
4. Envíales encuestas de satisfacción, para obtener información sobre los motivos de su abandono y propuestas de mejora.
El siguiente paso es elaborar una campaña de recuperación, compuesta por dos emails fundamentales. El primero, con una encuesta o cuestionario de satisfacción, con algunas preguntas claves para conocer la experiencia del cliente en sus últimas visitas. Para ello, podrás programar un workflow (sistema de automatización de mensajes), que envíe a los clientes que haga más de 6 meses que no vienen, un email con tu cuestionario de satisfacción integrado o con un enlace que los lleve a él.
Esto te ayudará a obtener información de valor sobre posibles errores que hayas podido cometer con ellos (atención al cliente, ejecución de los servicios, dificultad para pedir cita, solapamientos o esperas innecesarias, etc) e incluso, críticas constructivas y propuestas de mejora. Con esta información, ya tendrás todas las pistas que necesitas para pedirle otra oportunidad y volver a ganarte su confianza.
5. Ahora sabes en qué has fallado, ¡pídeles una segunda oportunidad e invítalos a visitarte de nuevo!
A lo mejor los servicios y productos, que les proponías no encajaban con sus necesidades, ya sea por motivos de edad, sexo o por los resultados que prometían. Ahora que sabes exactamente lo que piensan y necesitan, puedes elaborar una oferta personalizada, que te ayude a captarlos de nuevo y hacerlos volver.
Como parte de tu campaña de recuperación, podrás enviarle un email con una propuesta especial y un descuento personalizado, acompañado de un enlace a tu calendario de citas online. Con ello, retomas el contacto, les invitas a pedir cita para poder disfrutar de la oferta que les has enviado y así, poder volver a tener una relación centro-cliente. Esto te abrirá de nuevo las posibilidades de fidelización y retención.
Para que su visita no sea cosa de un día, conversa con él, averigua sus necesidades concretas y aprovecha esta visita para volver a evaluar su situación. La clave, en estos casos, es hablar con ellos, mostrarles los cambios que has realizado desde su última visita y persuadirlos para quedarse. Además, si sabes cuáles son sus tratamientos favoritos, podrás utilizar la ocasión para recomendarles uno que encaje exactamente con lo que les gusta, lo que necesitan y con su forma de ser (impacientes, sin tiempo, inconstantes, etc).
Por ejemplo, si quieren ver resultados ya y se frustran si no los ven pronto, deberás emprender acciones para tranquilizarlos, apoyándote en el envío de emails de seguimiento personalizados. Otra solución puede ser recomendarles tratamientos de una o dos sesiones, con resultados evidentes y rápidos. Una vez te consigas hacerlos volver, recompénsalos con puntos para conseguir que:
- Vuelvan a descargase tu app, con el fin de consultarlos y pedir sus citas online.
- Los gasten en sus futuras visitas y compras.
- Tengan un incentivo o motivo para volver.
¿Qué te han parecido estas ideas para recuperar y fidelizar a tus clientes? Si quieres que esta tarea sea 100% efectiva y además, puedas medir y evaluar los resultados para comprobar su eficacia, apóyate en flowww. ¡Pruébalo ahora gratis!
