En un momento y un sector como el de la estética y la belleza, en el que abunda la competencia, lo que está de moda impera y las diferencias de precios hacen que, a veces, cueste mucho mantener una base de clientes fiel y estable. A esto, hay que sumarle los posibles problemas o errores, que puedas cometer con tus clientes en cuanto a oferta, tu nivel de stock, la limpieza de tu centro e incluso, atención que les ofreces.
Esto te hace perder clientes. Vienen una vez y ya no vuelven más. Tus clientes son muy exigentes, buscan, comparan y si encuentran algo, que encaja mejor con sus necesidades se van. Sabiendo esto, te estarás planteando que, quizás, emprender acciones de fidelización sea la mejor opción para evitar que se marchen.
Estás en los cierto, pero eso no es todo. Para llegar a ese punto, antes tendrás que saber por qué tus clientes hacen ghosting (desaparecen de forma inesperada), ya sea tras su cita o antes de ella, sin llamarte ni avisarte de que no van a acudir. Simplemente, no aparecen y tú te quedas con un hueco libre a última hora, que te costará llenar y probablemente, te hará perder dinero.
Para ayudarte a dar con la solución, hoy vamos a responder a algunas de tus preguntas más recurrentes y te daremos 5 soluciones para recuperarlos y además, evitar que te dejen. ¡No pierdas detalle!
¿Qué hacer cuando los clientes de tu negocio desaparecen?
1. Averigua cuando dejaron de venir.
Con un sistema de gestión online como flowww, puedes averiguarlo fácilmente. Sólo tienes que recurrir a la herramienta de 'Búsqueda avanzada' y buscar en tu base de datos a los clientes que hace más de 6 meses que no reservan una cita en tu centro. Al hacerlo, obtendrás una serie de nombres de clientes que desaparecieron por alguna razón.
¿Qué ha sido de ellos? Antes de ponerte a averiguarlo, entra en sus fichas y en su historial, y comprueba en qué fecha agendaron su última cita. Saberlo te ayudará a atar cabos. Es probable que se haya trasladado de ciudad, que haya encontrado un centro más cercano a su casa o lugar de trabajo, e incluso, un lugar más económico, debido a su gasto medio.
Si quieres saber qué fue lo que les motivó a buscar otra alternativa, pasa al siguiente punto y comienza por conocer su opinión.
2. Envíales un email con un cuestionario de satisfacción y pregúntales por qué dejaron de venir.
Enviar cuestionarios de satisfacción a los clientes desaparecidos es una de las maneras más útiles de volver a ponerte en contacto con ellos y colectar información de valor sobre sus expectativas no cumplidas, sobre posibles quejas y problemas que pudieron surgir durante su experiencia en tu centro.
Esto te ayudará a hacer autocrítica, a evaluar tu centro de estética y a saber en qué puntos has podido fallar (precios fuera de mercado, falta de limpieza, trato descortés por parte de uno de tus profesionales, los tiempos de espera, etc). Aprende de tus errores, cambia de estrategia y busca soluciones, que te ayuden a mejorar la satisfacción de los clientes de tu centro de estética y belleza.
3. ¡No los des por perdidos! Envíales mensajes de recuperación de clientes y recupera su confianza.
De acuerdo, ya te has hecho una idea de las posibles razones por las que tus clientes dejaron de venir. Has refrescado tu marca, enviándoles tus cuestionarios, y ahora vuelven a tenerte presente. ¿Ahora qué? ¿Qué puedes hacer para recuperar su confianza y hacerlos volver? Aquí es donde viene lo bueno.
Con flowww, podrás programar workflows para que disparen, de forma automática, emails de recuperación con un mensaje muy amable y un descuento especial en uno de los servicios estrella de cada familia. Dependiendo de sus intereses e historial, recibirán una oferta u otra.
Al pedirles otra oportunidad para ganarte su confianza, deberás ofrecerles algo que no puedan rechazar y recordarles una de tus ventajas clave: que pueden reservar su cita online en el momento, sin tener que llamarte o enviarte un mensaje. Para ello, no olvides añadir un botón de reserva en todos los emails de recuperación que envíes.
4. Establece un protocolo para evitar que los clientes de tu centro de estética desaparezcan.
¿Qué puedes hacer para evitar que tus clientes hagan ghosting y se olviden de ti? La solución es bien sencilla: estate pendiente de ellos, cuídales y hazlos sentir bien. Para ello, deberás diseñar una estrategia de comunicación fluida y centrada en la experiencia del cliente. Así, desde flowww, podrás:
- Programar el envío automático de recordatorios de cita por SMS y mensaje push. Con ello, al recibir un mensaje el día anterior a su visita, evitarás que tus clientes se olviden de ti y se les despiste la fecha. Al acordarse, podrán confirmarte la cita o bien, cancelarla con tiempo suficiente para poder reasignar una cita de otro cliente, y así, evitar citas no asistidas.
- Automatizar el envío de mensajes de seguimiento con recomendaciones, consejos y tips para ayudar al cliente a seguir cuidándose desde casa entre sesiones. Así conseguirás mantener tu marca fresca en la mente de los clientes y estarás trabajando en su satisfacción.
Además, podrás enviarles ofertas personalizadas de servicios, packs, bonos, suscripciones o productos adaptados a sus necesidades, y asignarles puntos para recompensar su fidelidad o premiarlos al alcanzar un hito (llevar un año como clientes de tu centro, haber gastado más de determinada cantidad este mes, e incluso, haber traído a 5 clientes recomendados este mes).
5. Analiza tu negocio, haz un ejercicio de autocrítica, actualízate y pon tu centro al día.
Por último, si te has dado cuenta de que tus clientes desaparecen tras una experiencia poco satisfactoria, deberás sentarte y analizar en profundidad la atención que ofreces y la impresión que se llevan. Sé exigente, crítico y ponte en el lugar de los clientes de tu salón de belleza o centro de estética. Escucha a tus clientes, fíjate en su percepción y pide a tus trabajadores, que te trasladen su visión y sus propuestas de mejora.
De acuerdo con las conclusiones, que extraigas de este ejercicio de análisis, siéntate y traza un plan, en el que pongas una solución eficaz a todos los problemas y errores que estés pudiendo cometer. Por ejemplo:
- Renueva tus estancias, garantiza una mayor privacidad, y cuida la limpieza, la música y los olores, al máximo.
- Reduce los tiempos de espera, contando con un sistema de gestión online como flowww, que te permite gestionar tus citas más rápido, cobrar de una manera más ágil y ofrecer a los clientes de tu centro de estética una mayor independencia a la hora de reservar sus citas online, a través de la app y de tus canales de comunicación online, gracias a la integración de tu calendario.
- Agiliza la comunicación y mejora la atención al cliente. Escúchalos, conoce sus necesidades, préstales atención y no les abandones. Recuerda: eres su consultor de belleza de confianza. Estate pendiente sin agobiarlos y mejorarás su satisfacción.
- Diseña un código de conducta y unos protocolos, centrados en el cuidado del cliente. Desde la atención, la colecta de datos o la escucha activa de sus necesidades y propuestas, hasta del proceso de venta. Cada detalle cuenta.
- ¡No te quedes nunca sin productos! Mantén tu stock siempre actualizado y bien surtido para no tener que encontrarte en la situación de recomendar un producto, tener ya al cliente convencido y después no poder vendérselo.
- Diseña ofertas personalizadas, adaptadas al presupuesto medio del cliente. Por otra parte, si quieres presentarles servicios de un valor superior, ofréceles métodos de pago fáciles, que les ayuden a pagar de forma cómoda y fiable.
¿Quieres mejorar la satisfacción de los clientes de tu centro de estética y evitar que desaparezcan? Prueba flowww gratis durante 10 días y comienza a aplicar desde ya los consejos que te hemos dado en este artículo.
