En un sector con tanta competencia como es el de la estética y la belleza, mantener a tu clientela fiel y recurrente puede llevar mucho trabajo. Por eso, ahora más que nunca, es importante trabajar en la experiencia del cliente, cuidándole y haciéndole sentir bien atendido, desde que entra por la puerta, en adelante. La experiencia del cliente no termina cuando acaba su sesión y se marcha a casa.
Pero, ¿cómo puedes mejorar la experiencia del cliente y ofrecerle un servicio personalizado, excelente y especial? En primer lugar, debes sorprenderlos y causarles una buena impresión; a continuación, hacerlos sentir bienvenidos y cómodos para ganarte su confianza. Sí, queridos, en eso se basa la fidelización exactamente: en convertirte en su centro de referencia, un lugar donde quieran volver y tengan a su profesional favorito esperándoles.
Para ayudarte a conseguirlo, hoy vamos a darte un TOP 10 con las mejores ideas para mejorar la satisfacción de los clientes de tu centro de estética y belleza: antes, durante y después de la visita del cliente. Mímalos, cuídalos cada día y ¡no tendrás rival!
Top 10 para mejorar la satisfacción de los clientes de tu centro
1. Cuida al detalle el aspecto y funcionamiento de tu recepción.
La recepción es lo que ven tus clientes cuando entran en tu centro de estética. Si quieres asegurarte de sorprenderlos gratamente, asegúrate de dar una primera impresión excelente. Para ello, crea un ambiente enfocado en dar la bienvenida al cliente, con un mostrador de recepción bonito, amplio y despejado; una sala bien iluminada y con sillas y sillones, donde sentarse a esperar, mientras leen una revista o ven los productos, que tienes expuestos.
Tener una recepción perfecta también pasa por el orden, la armonía y la ausencia de colapsos, producidos por llamadas o por clientes esperando a ser atendidos. Por ello, trabajar ya desde la recepción con un software de gestión, ayudará a tu recepcionista a agilizar las tareas, a organizarse mejor y a tener tiempo para atender bien a los clientes, que entran por la puerta.
2. Lenguaje corporal
La manera en que te expresas, conversas con tus clientes y te mueves puede ser determinante para transmitirles confianza e incluso, para cerrar nuevas ventas tras cada visita. Habilidades tales como saber escuchar y por supuesto, ser persuasivo y asertivo, así como saber utilizar la seducción para ganarte al cliente, te ayudará a despertar su interés y a convencerlos, mientras te posicionas como su consultor de belleza.
El lenguaje corporal y las habilidades sociales y comunicativas se pueden desarrollar. Ejercitarlas te ayudará a ser un profesional de la estética y la belleza más completo, competente y solicitado. Muy pronto lanzaremos un curso express sobre este tema, ¡atento!
3. Técnicas de venta
Conocer las principales técnicas de ventas y formar a tu personal en ellas, te ayudará a cerrar más ventas y a aumentar el gasto medio por cliente. Por ejemplo, dependiendo de la intención, podrás recurrir a:
- La venta cruzada: con esta técnica, podrás aprovechar la compra por impulso de productos de bajo coste, situados cerca de la caja, como puede ser una crema de manos.
- La venta sugerida: con ella, podrás recomendar servicios de un valor superior, relacionados con el servicio que el cliente acaba de consumir. Por ejemplo, si acaba de hacerse una higiene facial, puedes sugerirle la compra de tu pack 'Ritual de Belleza facial' o de una suscripción a tu servicio de 'Higiene facial profunda'.
- La venta relacionada: en este caso, nos encontramos ante la recomendación de servicios de un precio similar, relacionados con el que acaba de realizarse el cliente. Por ejemplo, si acaba de hacerse una manicura, le podemos sugerirle la contratación de una pedicura, de un masaje de manos, e incluso, de un tratamiento para el fortalecimiento de las uñas.
4. Decoración de tu centro de estética.
Cuando un cliente acude a tu centro, espera relajarse y pasar un rato agradable, rodeado de belleza y una sensación de bienestar. Por ello, tu decoración debe expresar precisamente eso: armonía, femineidad y equilibrio.
Para conseguirlo, apuesta siempre por muebles cómodos, fáciles de limpiar y que te ayuden a mantener tu clínica ordenada; estancias amplias, despejadas y bien iluminadas; y lo más importante, con colores que transmitan calma, serenidad y profesionalidad. Aquí te dejamos algunas ideas de decoración profesional para centros de estética.
5. Música ambiente
La música puede ayudarte, tanto a relajar a tus clientes, como a estimularlos para hacerlos sentir contentos, animados y con ganas de comprar. La música tiene el poder de generar emociones y estados de ánimo. ¡Encuentra la adecuada y consigue tus objetivos! Mientras tanto, atento a las ideas sobre el uso de la música y las listas de Spotify en centros de estética.
6. Ofréceles la posibilidad de reservar cita por ellos mismos.
Con flowww, podrás ofrecerles la posibilidad de pedir cita online desde la app flowwwer o desde tu app de marca, así como, desde tu calendario de citas online, integrado a tu página de Facebook, tu web o blog, entre otros. El hecho de poder reservar cita cuando quieran y desde su dispositivo favorito, les aportará la ventaja de no tener que sacar un hueco para pasarse por tu centro, llamarte o enviarte un WhatsApp, así como no tener que esperar ni un minuto a ser atendidos.
El sistema de cita online está abierto 24/7 y anota las citas directamente en tu agenda, por lo que es fácil, flexible e instantáneo. Conforme se acerque el día de vuestra cita, el sistema le enviará un mensaje de recordatorio de cita, para que pueda confirmarla o cancelarla con un mínimo de 24 horas de antelación.
7. Gestiones rápidas, que eviten esperas a los clientes.
No hay nada que más detesten los clientes que esperar. Para evitárselo, podrás apostar por un software que te ayude a optimizar las gestiones y a ahorrar tiempo. Por ejemplo, ya hemos visto cómo la cita online es más rápido y eficiente que llamar por teléfono, pero, ¿qué sucede cuando los clientes van a pagar su servicio? A veces, pillan al recepcionista atareado con llamadas y cobros de otros clientes, lo cual ocasiona colas y colapsos frecuentes.
Para ayudarte a evitarlo, ponemos a tu disposición flowww me, nuestra app de gestión. Desde ella, podrás colectar información sobre los clientes, validar citas para crear tickets automáticos a nombre del cliente e incluso, dar nuevas citas para las próximas visitas. Adelantando estas tareas desde la tablet o el móvil, conseguiréis agilizar los procesos y liberar al recepcionista.
8. Escucha al cliente, toma notas y entiende lo que necesita exactamente.
Almacenar el máximo de información sobre el cliente te ayudará a conocerlo mejor y a entender sus necesidades particulares. Al contar con herramientas de gestión de clientes, podrás tomar notas desde el sistema y desde la app de gestión flowww me, como por ejemplo:
- Colectar el consentimiento para el envío de comunicaciones comerciales, así como la autorización para el tratamiento de datos y para la realización de determinados tratamientos, a través de la firma electrónica de documentos a través de la app.
- Anotar comentarios y avisos especiales en la ficha de los clientes, relacionados con las particularidades de los clientes (tiene la piel sensible, tiene alergia a este producto,....)
- Establecer etiquetas personalizadas, categorizándote como cliente.
9. Hazle recomendaciones basadas en sus necesidades.
flowww te da las herramientas que necesitas para conocer a tus clientes y anticiparte a sus deseos. Si sabes lo que necesitan, podrás ofrecerles exactamente lo que andaban buscando. Una manera de hacerlo es segmentar tu base de datos y enviarle un email marketing o mensajes push con ofertas personalizadas en productos y servicios.
Por ejemplo, puedes enviar una acción de marketing segmentada por email a aquellos clientes mayores de 35 años, que consuman tratamientos corporales y que hayan comprado antes el servicio o el producto X, y que además, te hayan conocido a partir de una determinada oferta que lanzaste en Facebook. Después, sólo tendrás que definir el descuento y programarla para que salga el día y la hora que quieres.
10. Realización de un seguimiento personalizado.
Para seguir cuidando de los clientes tras cada visita, podrás programar el envío automático de mensajes y emails, enfocados en objetivos muy concretos. Por ejemplo, podrás automatizar el envío de emails de seguimiento, de recuperación de clientes que hace más de 6 meses que no vienen, de recomendación de productos adaptados a sus necesidades, de felicitación y recompensa por su fidelidad, entre otros.
Con los workflows, sólo tendrás que tener un objetivo y un público claros, definir las condiciones que se deberán cumplir y cuándo se dispararán, y ¡programar! Así podrás trabajar en la fidelización y retención de los clientes, sin tener que estar lanzando cada acción a mano. ¡Es genial!
Todas estos consejos, sumados al uso de las herramientas clave de flowww, te ayudarán a ahorrar tiempo y a agilizar las gestiones, mejorando la experiencia de cliente y además, la dinámica de trabajo de tu personal. Apuesta por un ecosistema digital especializado en belleza y bienestar, que te ayude a trabajar en tus clientes y a ofrecerles todo lo que necesitan, en el momento adecuado. Si quieres saber más, te recomendamos este e-book sobre 'Captación y gestión de clientes'. ¡Te encantará!
