Todo modelo de negocio relacionado con la estética y la belleza debe contemplar a los clientes recurrentes como una base para el éxito de su centro. Captar un cliente nuevo es mucho más costoso que reconvertir a un cliente antiguo. Esto se debe a la tendencia del consumidor: es más probable que un cliente se incline a recortar nuevos gastos que a recortar en gastos que ya forman parte de su consumo habitual.
Por eso, aunque el ROI (Retorno de la Inversión) es una fórmula muy sencilla que contempla los gastos y la facturación por campaña, es importante tener en cuenta el coste de adquisición del cliente y reducir este gasto para mejorar el retorno de la inversión. ¿Y cómo hacemos eso? La recurrencia de tus clientes es la clave de tu estrategia de marketing.
¿Por qué la recurrencia debe ser la base de tu negocio?
El ROI es la métrica que mide el retorno de la inversión y contempla los gastos e ingresos que genera una campaña de marketing. Seguramente hayas escuchado que el coste de fidelización, que es una manera de también llamar la recurrencia, es mucho más bajo que el Coste de Adquisición de cliente (CAC).
El sector de la estética y la belleza debe tener un modelo de negocio que contemple los clientes recurrentes como base, porque este tipo de negocios ofrece una gran variedad de productos y servicios. Un cliente antiguo puede convertirse en cliente nuevo, una y otra vez, al seguir consumiendo. ¡Y eso es lo que se busca!
¿Por qué? Diversos estudios sobre el consumo y la tendencia de comportamiento de los clientes, nos ofrecen datos que nos permiten tener una mejor visión:
- Captar un cliente nuevo cuesta hasta 500% más que reconvertir a un cliente que ya ha comprado antes.
- El consumo de un cliente recurrente o fiel es 33% mayor que el de uno nuevo.
- La relación de consumo de un cliente antiguo va en aumento con el paso de los años, pudiendo llegar a gastar hasta 67% más que un cliente nuevo.
- Los esfuerzos del equipo de ventas son menores: La tasa de conversión de un cliente recurrente es de 2,12% y de un cliente nuevo es a penas de 0,73%. ¡Casi tres veces más!
Y a parte de los datos, tu propia experiencia como empresario/a te permite comprobar la relación que existe con un cliente ya fidelizado y cómo un cliente recurrente es mucho más conveniente para tu marca que un cliente nuevo.
¿Qué medidas tomar para mejorar la recurrencia y aumentar el retorno de la inversión?
- Invertir más en fidelización: La mayoría de las empresas grandes invierten en fidelización apenas un 30% de lo que invierten en marketing. Aunque captar clientes rápidamente te puede ayudar a impulsar tu negocio en un comienzo y sobre todo en un momento donde se busca crecimiento, la fidelización es lo que te dará mayor rentabilidad a largo plazo.
- Diseña campañas que te ayuden a reconvertir clientes antiguos: Además, de tus campañas habituales de marketing y la captación de nuevos clientes, también debes diseñar campañas específicas que busquen reconvertir. Realizando test A/B y segmentando bien tu base de datos, podrás medir el éxito de reconversión y ver qué supone un menor CAC.
- Evaluar el Coste de Adquisición de Cliente: Esta métrica te permite ver la rentabilidad a futuro de tu empresa. Debes analizarla y compararla con el ticket medio o el Customer Lifetime Value (CLTV), que es el valor del cliente durante toda la vida útil de tu negocio. Si el CAC es superior a cualquiera de estos valores, debes tomar medidas. Invertir en fidelización es una de ellas, pero también mejorar tu estrategia de marketing te ayuda a reducir el valor correspondiente a esta métrica.
- Analiza el Customer Lifetime Value: Si bien es una métrica importante, muchas empresas no la estudian. Esta métrica es fundamental para la rentabilidad de un negocio, pues se basa directamente en la recurrencia. También es interesante para saber si los clientes que captamos son rentables a largo plazo.
Al final, todas las métricas tienen una tendencia y una relación. El informe de ROI de Marketing de flowww, te da una visión de las métricas más importantes por campaña, te permite saber cuántos leads nuevos o clientes reconvertidos hay y tomar mejores decisiones.
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