Habitualmente, los centros de estética y belleza como el tuyo analizan sus negocios, de acuerdo con el desempeño de su personal, de la observación e incluso, a partir de las opiniones directas de los clientes. Todos ellos son métodos infalibles y muy prácticos. Otros, deciden complementar el análisis con un sistema de observación externa, basado en la imparcialidad, en puntuaciones objetivas y en la propia experiencia recibida, desde el punto de vista del cliente.
Como has podido leer en el título, se trata del sistema de 'Cliente misterioso'; una práctica importada de Estados Unidos, que muchas empresas, sobre todo las más grandes están empezando a poner en marcha. Tanto negocios de estética y belleza con varios centros y redes de franquicias, como marcas con uno o dos establecimientos en la misma ciudad.
Esta figura del 'Cliente misterioso' en belleza, nace para ayudar al dueño del negocio a obtener una impresión veraz, objetiva y documentada del funcionamiento de cada centro y de la imagen que están dando sus trabajadores a los clientes. Veamos algunos de los indicadores que puedes analizar con este sistema y cómo puedes utilizar la información recogida para poner en marcha cambios efectivos.
'Cliente misterioso' en belleza: Analiza tu negocio y tu competencia
1. Indicadores para analizar tu negocio con el sistema de 'Cliente misterioso'.
Al usar estos indicadores en tu análisis y entregarlos al 'Cliente misterioso', podrás detectar los puntos en los que falla tu personal y buscar soluciones rápidas y eficaces a cada problema. ¡Veamos algunos casos!
- ¿Cómo valora la limpieza del centro?
- ¿La iluminación y la temperatura de la sala de espera y de la cabina son adecuadas?
- ¿El lenguaje y comportamiento del personal frente al cliente es adecuado?
- ¿Tenía su cita apuntada en la agenda y le ha recibido adecuadamente?
- ¿Ha tenido que esperar mucho para ser atendido y para pagar?
- ¿Ha detectado problemas con los productos?
- ¿Los procedimientos y resultados del tratamiento escogido son los esperados?
- ¿Le ofrecieron las comodidades que has dejado marcadas en el protocolo de atención al cliente?
- ¿Tenían bien visibles los carteles o folletos con tu promoción del mes? ¿Le ofrecieron la posibilidad de disfrutar de ella?
Estas preguntas podrán figurar en un cuestionario que rellenará tras la visita, anotando puntuaciones de 1 a 5 (o 10) y comentarios relacionados con cada aspecto. Asimismo, si lo crees pertinente podrás hacerle una entrevista personal.
Por ejemplo, podrá apuntar que llegó a tu centro y tu personal no tenía su cita apuntada correctamente en la agenda y tuvo que esperar media hora a ser atendido, mientras le buscaban un hueco. Este error puede generar frustración en los clientes, hacer que se vayan y ya no vuelvan, o bien, que te dejen una opinión negativa. Si tu 'Cliente misterioso' te notifica este problema, que puede ser puntual o recurrente, deberás plantearte comenzar a trabajar con una agenda online, que registre todas y cada una de las citas que te piden los clientes, tanto en el centro o por teléfono, como a través de tus canales online.
De la misma manera, si el cliente te comenta que si bien el vendedor le ofreció un producto complementario, que encajaba perfectamente con el tratamiento consumido, no se lo pudo vender finalmente porque no le quedaban existencias del mismo. Este error en la gestión de stock te hace perder oportunidades de venta y rentabilidad, y además, da muy mala imagen de tu negocio. Para ponerle solución, por ejemplo, podrás apostar por implementar un sistema de gestión online, que te ayude a llevar el control de tu stock de productos, tanto de venta como de uso interno, y lo más importante, a mantenerlo actualizado.
Estos dos ejemplos son una muestra de la información que puedes extraer de un ejercicio de análisis externo como este. Si no quieres pillar por sorpresa a tu personal, realiza una comunicación interna y avísales de que recibirán una visita por parte de un 'Cliente misterioso'. Aquí la clave es que el colaborador sea sutil, viva la experiencia como un verdadero cliente y te transmita su impresión con total sinceridad. A nadie le gusta ser evaluado, así que este estudio debe ser espontaneo e imperceptible.
* Si vas a poner en marcha esta actividad, te recomendamos que no sea alguien conocido (ni familiar, ni amigo), porque podrían relacionarlo contigo y probablemente, no te ofrecería una opinión total y sin compromiso.
2. ¿Cómo usar este sistema para analizar a la competencia?
De la misma manera que analizó tu centro, deberá hacerlo con los negocios de tu competencia y destacar, en este caso, puntos fuertes y débiles. Esto te servirá para realizar una comparativa, estudiar aquello que los hace superiores y por qué, así como ver en aquello en lo que los superas.
Realizar este análisis comparativo te ayudará a implementar mejoras y a subir el nivel de tu atención al cliente, de tus servicios y productos, así como de la experiencia que ofreces, tengas uno o más centros. Mantener una calidad superior y una imagen uniforme es vital para un negocio de estética y belleza.
Una de las maneras clave de causar una buena impresión a tus clientes es tener un personal formado en gestión y ventas, que actúe rápido, que cuide de tu clientela y que sepa vender tus productos, a partir de recomendaciones realizadas desde el conocimiento profundo de las necesidades, preferencias y deseos de cada persona, y por supuesto, desde la confianza y de credibilidad que transmiten.
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