Si, últimamente, has notado que algunos de tus clientes han dejado de venir, es momento de conocer datos reales, averiguar las causas y ponerle solución, antes de darlos por perdidos.
Este año nos encontramos ante circunstancias excepcionales y es probable que algunos de tus clientes más fieles, haga ya unos meses que no vienen por temor al contagio o porque su economía familiar se haya visto resentida. Baja la recurrencia, pero siguen estando pendientes.
Es por ello que, cuando hablamos de planes de recuperación de clientes, nos referimos al rescate de clientes que puede que hayan perdido el interés o hayan encontrado una alternativa más atractiva, que les ofrezca exactamente lo que buscan o que se encuentre más cerca de su casa o lugar de trabajo.
Esto, aplicado a una situación normal sin el impacto del COVID-19, podría valorarse en función del tiempo que hace que no vienen y que no interactúan con tu marca en redes sociales. Para reactivar este segmento de clientes inactivo, podrás realizar una serie de acciones, enfocadas en la recuperación de la confianza, en el estudio de sus necesidades concretas y en la aportación de valor añadido.
¿Quieres saber cómo hacerlo? Hoy compartimos contigo 5 claves para restablecer el contacto con estos clientes, conocer su caso particular y conseguir que te den otra oportunidad para satisfacerlos. ¡Toma nota!
Cómo recuperar clientes que no vienen desde hace 3, 6 o 12 meses
1. Encuentra en tu base de datos a los clientes que hace 3, 6 o 12 meses sin venir.
¿Cómo puedes hacerlo? Si cuentas con un ecosistema digital como flowww, te resultará muy fácil realizar un estudio de los hábitos de tus clientes, basado en la segmentación. Para ello, podrás apoyarte en una herramienta tan fácil de usar y tan útil como la 'Búsqueda avanzada'.
Gracias a ella, podrás realizar completas búsquedas, filtrando por sexo, edad, fecha de su última visita y si tienen una cita programada a futuro. Tener esta herramienta a mano te ayudará a detectar patrones de comportamiento y a identificar al tipo de clientes que ha dejado de venir, de acuerdo con la fecha.
Por ejemplo: puede darse el caso que te encuentres que este año, algunos de tus clientes dejaron de venir a principios de marzo, cuando se decretó el Estado de Alarma o empezó a contabilizarse una cantidad de casos preocupante en la ciudad y alrededores. Estos clientes no han vuelto, probablemente, porque temen contagiarse.
Sin embargo, si echamos un poco más atrás en el tiempo y nos remontamos a fechas comprendidas entre agosto y diciembre del pasado año, podemos ver un grueso de clientes que dejaron de venir por causas ajenas a la pandemia.
Viendo estos dos casos podemos analizar (y entender) las causas de la falta de confianza y buscar soluciones para cada situación. Te lo contamos a continuación, ¡sigue leyendo!
2. Averigua por qué dejaron de venir y qué puedes hacer para volver a ganarte su confianza.
¡Hazte cargo del sentimiento de tus clientes! Para poder hacerlo de una manera eficiente y correcta, vamos a seguir una pequeña guía de 3 pasos, listándote algunas de las posibles causas, cómo averiguar la opinión de tus clientes y qué hacer para restaurar el vínculo de confianza con ellos. ¡Toma nota!
1. Posibles causas
- Pasó algo en su última visita. Salieron descontentos con el servicio, con el trato recibido, con la higiene del centro, por no haber conseguido los efectos que esperaban, etc.
- Eran nuevos clientes y estaban probando. Vinieron un par de veces y no hallaron su lugar en tu centro. Han seguido buscando hasta encontrar otra alternativa.
- La comunicación con ellos ha sido escasa y han experimentado dificultades para pedirte cita en varias ocasiones. Se han cansado y han decidido irse. Llamaban o te escribían y, o bien, no atendías, o no tenías hueco cuando ellos querían.
- Se han visto atraídos por otro negocio de la competencia que les ofrecía nuevos servicios o tratamientos que encajaban mejor con sus necesidades. Esto te muestra que quizá necesites innovar e invertir en formación para tu equipo.
- Tus servicios les parecían demasiado caros. Aquí deberás tener en cuenta si la relación calidad-precio es la adecuada, si el perfil de cliente que atraes es el adecuado y si tienes que adaptar tu oferta a la zona en la que te encuentras y presupuesto medio de tu potencial cliente.
2. Cómo averiguar la opinión de tus clientes
Si bien las listadas arriba son algunas de las causas más comunes, es posible que cada cliente tenga una percepción más personal o matices concretos, que te interesaría averiguar. ¿Cómo hacerlo?
Para ello, podrás apoyarte en las encuestas de satisfacción. Diseña una muy sencilla con un máximo de 5 preguntas, usando herramientas como Survey Monkey o Typeform, y envíala por email a los clientes que, por ejemplo, lleven entre 6 y 9 meses sin venir a tu centro. Conforme vayas recibiendo los resultados, sabrás las causas reales y si a tus clientes les ha interesado responderla incluso.
3. ¿Cómo restaurar la confianza?
Escucha sus opiniones y toma nota de ellas, no sólo para revertir la situación y hacerlos volver, sino para implementar cambios en la experiencia del cliente, en general. Estos comentarios te ayudan a mejorar y a crecer.
Una de las mejores maneras de conseguirlo es trasladando a tu equipo estas opiniones y abrir un foro de aportación de posibles soluciones a estos problemas. ¡Te sorprenderá la cantidad de ideas que podrás sacar de esta reunión!
3. Recuérdales que sigues a su disposición y que puedes ofrecerles lo que necesitan.
El siguiente paso consiste en idear una estrategia para hacer volver a los clientes, de acuerdo con el tiempo de ausencia.
- 3 meses: En esta fase todavía el contacto está fresco y relativamente, reciente. Averigua si terminó el tratamiento que tenía empezado o si su última visita fue de un servicio suelto. Para hacerlos volver, preséntales una de tus novedades y ofréceles una oferta exclusiva, que les anime a volver y probar otro de tus servicios estrella. Esta nueva visita será la oportunidad que necesitas para ofrecerle una experiencia única.
- 6 meses: Aquí nos podemos poner en dos situaciones completamente distintas. Atendiendo a la situación actual, en primer lugar, nos daremos cuenta que hace 6 meses empezaban a despuntar los casos de COVID-19 y tus clientes dejaron de sentirse seguros. Una manera de hacerlos volver, es destacar lo importante que es para ti la seguridad y su salud, listando las precauciones que tomas y las garantías que le ofreces.
Por contra, si este plazo correspondiera a una época pre o post-pandemia, estaríamos ante una situación totalmente distinta. Aquí, necesitarías apoyarte en las respuestas y opiniones de tus clientes y lanzar una campaña de recuperación por email desde flowww, basada en la oferta de novedades (tanto de servicios, como tecnológica - citas y ventas online, chat, nuevos equipamientos, etc), en la presentación de un nuevo protocolo de atención al cliente, la renovación del personal o del aspecto del centro. - 9 a 12 meses: En este caso, el contacto es posible que se haya enfriado un poco. Así, la comunicación deberá ser más relajada y enfocada a retomar el contacto de una manera informativa y sutil. Puedes ofrecerles volver para probar uno de tus nuevos servicios con descuento, o bien, una sesión gratuita de diagnóstico personalizado o de consultoría, que te ayude a evaluar su situación, revisar sus prioridades y volver a conectar con él.
4. Complementa el envío de mensajes con una ronda de llamadas, ofreciéndoles un descuento especial en su primer servicio.
Ahora, el seguimiento es más importante que nunca. Para asegurarte de que tu mensaje ha llegado, realiza una llamada personal a los clientes que más te interesa recuperar, por ejemplo, los que llevan entre 3 y 6 meses sin venir.
En esta llamada comercial, podrás contactar con ellos directamente, conversar unos minutos y realizarles una oferta personalizada, mientras aprovechas la oportunidad para tratar de cerrar una cita con ellos para las próximas semanas.
Para ello, podrás apoyarte en tus listas segmentadas y en el índice de apertura de tus correos de recuperación automáticos. Esto te ayudará a acercarte un poco más a ellos, a mostrar interés en su caso personal y a hacerlos sentir especiales. Una llamada es mucho más proactiva y personal que un email tipo, enviado a un perfil de cliente compuesto por varias decenas de personas.
5. Pasado un mes, analiza qué porcentaje de los clientes contactados has conseguido que vuelvan.
Por último, ha llegado el momento de evaluar la efectividad de tu campaña de recuperación. Para ello, podrás apoyarte en tus informes de marketing, recurriendo de nuevo a la segmentación.
Así, podrás comparar y hallar qué porcentaje de clientes que hacía más de 6 meses que no venían, has conseguido atraer de nuevo a tu centro. Esto no se trata de labor de un día. Este proceso debe ser constante y tus acciones de recuperación deberían realizarse al menos una vez cada trimestre o bien, de forma continua, apoyándote en la automatización de mensajes con flowww.
Si ves que todo lo que has puesto en marcha funciona como esperabas, ¡fantástico! Si los resultados no han sido tan buenos como tenías pensado, implementa mejoras, refuerza tu marca y realiza acciones que te ayuden a mostrar una imagen fuerte, fiable y que inspire a los clientes. Poco a poco, tu tasa de pérdidas será menor y podrás ir recuperando a los clientes con mayor facilidad.
Da el primer paso en este proceso de recuperación y de realización de mejoras en la experiencia de cliente con flowww. Pide una demostración para ver todo lo que puede hacer para ayudarte en tu día a día.
