La atención al cliente es uno de los pilares de todo negocio. Cuidar de tus clientes es vital y ofrecerles una experiencia satisfactoria es lo que te ayudará a retenerlos y fidelizarlos. Y, es que, según datos de la consultora Walker, el 86% de los clientes estaría dispuesto a pagar más si percibe una buena experiencia durante su visita o compra.
En el plano de los centros de estética, cuando hablamos de 'pagar más', nos referimos no sólo a contratar servicios de mayor coste, sino apostar por tratamientos de larga duración (bonos, packs o suscripciones) y comprar más productos, con los que seguir cuidándose en casa.
Es por ello que descuidar la atención al cliente, no sólo puede hacerte perder clientes, sino también ventas y oportunidades de captación, debidas a malas opiniones y críticas. Así que si, quieres cuidar al detalle la experiencia, que ofreces a los clientes en tu centro de estética, deberás hacer un ejercicio de autocrítica y de examen del funcionamiento de tu negocio, en busca de posibles errores de atención al cliente que puedas estar cometiendo. Veamos algunos de los más recurrentes.
5 errores en la atención al cliente que puedes estar cometiendo en tu centro
1. El personal descuida, desatiende y no escucha los clientes. El personal siempre deberá lucir la mejor de sus sonrisas, estar disponible y ser amable con tus clientes. Al tratarse de un trabajo, que requiere tanto cuidado, contacto y cercanía, tus auxiliares deberán tratarlos con delicadeza, ganarse su confianza y hacerlos siempre sentir cómodos, relajados y felices.
Para evitar errores como éste, deberás formar a tu personal en ventas y en atención al cliente. Si tienen establecido un protocolo de actuación, un argumentario y unas normas de atención para lograr que el cliente siempre se vaya satisfecho a casa, confiando en ti y con ganas de volverles será mucho más fácil.
2. Falta de herramientas autoservicio, que les permitan realizar acciones por sí mismos con rapidez, agilidad y en el momento que lo deseen. Muchas veces las esperas y la falta de disponibilidad de los teléfonos, puede llegar a causar frustración en los clientes. Por ejemplo, a la hora de pedir cita. Si un cliente tiene que hacer cola o esperar a que le cojan el teléfono en recepción, probablemente se canse y lo deje para otro momento o peor, se vaya a la competencia.
Para evitarlo, puedes poner a su disposición un calendario de citas online como el de flowww, al que poder acceder desde la página de Facebook de tu centro o desde tu app. Así los clientes podrán pedir su cita online, cómo y cuándo quieran, sin tener que esperar a que estés disponible o tengas el centro abierto.
3. No tener un historial de clientes, con los servicios realizados, productos comprados y sus preferencias. Sin toda esta información, te será imposible conocer al cliente y saber lo que necesita, le gusta o si tienes que tomar alguna precaución. Además, como de una visita a otra no te acordarás, tendrás que estar preguntándole cada vez. Esto denotará una falta de organización y planificación, que no te puedes permitir.
Para solucionarlo, flowww pone a tu disposición un completo ecosistema digital, desde el cual podrás darles de alta, nutrir de información importante sobre ellos en sus fichas y tener almacenado y siempre disponible, su historial de tratamientos y compras. Si puedes consultar toda esta información antes de que entren en cabina, te será mucho más fácil tener presentes sus preferencias y necesidades, y así podrás procurarles una mejor atención y un servicio 100% personalizado.
4. ¿Les ofreces una atención personalizada? Todos los clientes quieren sentirse especiales y únicos. Sus necesidades y preferencias son personales, por tanto, buscan a un experto que les conozca y les recomiende siempre lo que mejor les sentará y les asesore sobre los tratamientos que necesitan de acuerdo con su tipo de piel. Nadie mejor que tú conoce tus servicios y productos; tus clientes necesitan alguien de confianza y con autoridad en materia de estética, que les aconseje y les ofrezca lo mejor.
Para optimizar tus recomendaciones, en nuestro software de gestión y marketing para centros de estética, podrás contar con una herramienta de productos relacionados. Con ella, podrás sugerir al cliente los tratamientos y productos, que mejores resultados les darán.
5. ¡Nunca abandones a tus clientes! Si no conoces la opinión de tus clientes y no les acompañas durante su tratamiento, estarás perdiendo la oportunidad de mejorar. En primer lugar, en este caso, queremos destacar la importancia de saber lo que opinan tus clientes de tu centro, de tus servicios y de la atención recibida. Para conocerla, podrás enviar encuestas o cuestionarios de satisfacción por email, con unas preguntas muy sencillas.
- Para elaborarlas podrás trabajar con la plataforma SurveyMonkey.
- Después las incrustarás en tus plantillas de MailChimp.
- A continuación, deberás integrar MailChimp con flowww, para poder usar estas plantillas.
- Por último, podrás programar un workflow, que te dispare un email marketing automático con tu encuesta, cada vez que el cliente te viste por primera y por décima vez. Así podrás conocer su primera impresión y su opinión, tras un tiempo como cliente.
Además, para asegurarte de ofrecer una atención personalizada al máximo, de nuevo, podrás recurrir a los workflows y automatizar el envío de emails de seguimiento para tus clientes. Así, tras cada sesión, estos recibirán un correo con trucos, recomendaciones, precauciones y consejos para seguir cuidándose en casa, con los productos que le has vendido.
Un cliente bien atendido es un cliente feliz y fiel, que confía en ti y acude a tu centro de estética siempre que lo necesita (o queda fascinado por tus promociones). Apóyate en flowww y eleva tu atención al cliente a otro nivel. Prueba ahora nuestro ecosistema digital especializado en belleza y bienestar.
