Cada día al comenzar la jornada, te vas a la agenda y miras las citas que tienes para hoy, cuando, de repente, te das cuenta que uno de tus clientes acaba de cancelar la cita que tiene dentro de unas horas. Si a esta cancelación de última hora, le sumas el hecho de que ayer, otro de tus clientes olvidó su cita y no vino, se te presenta un pequeño problema.
Dependiendo de la duración de la cita y del coste del servicio agendando, las pérdidas serán más o menos importantes. Las cancelaciones realizadas en el mismo día y las citas no asistidas te generan una pérdida de rentabilidad, horas muertas, auxiliares sin trabajo, desorden y un descuadre en tus proyecciones de ocupación de la agenda y de venta. Pero, ¿qué puedes hacer para poner solución a este problema y reducir las citas no asistidas o canceladas?
Si ya envías recordatorios de cita a tus clientes para evitar olvidos y despistes, debes dar un paso más allá y diseñar una política de cancelación, que te ayude a disuadir a tus clientes de faltar a sus citas y a aumentar su compromiso con tu centro. Protege tu centro de estética y belleza; conciencia a tus clientes. ¡Empieza hoy mismo a reducir la cancelación de citas con los protocolos de flowww! Te contamos más, ¡atento!
Tips para diseñar una política de cancelación con flowww
1. Ante todo, diseña una política de cancelación 100% transparente.
Si has decidido aplicarla, informa a tus clientes de su entrada en vigor y de lo que sucederá si cancelan sus citas con menos de 12 u 8 horas de antelación o no asisten a sus citas. Si el cliente cancela con más de 24 horas de antelación, no pasa nada, pero si dentro del plazo de 8 horas antes de la cita, intentan cancelar desde la app, no podrán y tendrán que acudir o notificar al centro por teléfono su no asistencia.
Entonces, en este caso, podrás aplicarles una penalización y si tienes tiempo, intentar meter a un cliente en lista de espera o mover la cita de un cliente al que no le importaría venir a esa hora, que ha quedado libre. Cuando apliques esta política de cancelación, debes ser claro y transparente. Para ello, no sólo deberás informar a los clientes, sino además darles un plazo de adaptación para que todos se adapten a tus requerimientos.
2. ¿Cómo penalizas a los clientes que cancelan a última hora o no asisten a sus citas?
Muchos centros apuestan por lo siguiente: si el cliente tiene un bono comprado, les descuentan una sesión completa, o bien, optan por una alternativa más benevolente, que consiste en liquidar el depósito de emergencia, en caso de no tener un bono comprado. Ambas opciones podrás aplicarlas con flowww, con el fin de reducir la cancelación de citas y la no asistencia. ¡Veamos como funciona cada una!
A. Descuento de sesión por cada cita no asistida o cancelada a última hora. Si bien esta solución, te garantiza mantener la rentabilidad y cubrir el tiempo que dura la cita, su viabilidad dependerá del coste por sesión y de tu forma de pensar. Esto puede ocurrir siempre y cuando tenga una suscripción, un bono o un pack de tratamientos contratado. En este caso, se trata de una penalización directa, que se aplicará al marcar la cita como no asistida, descontando de forma automática la sesión del bono.
* El descuento de la sesión también puede hacerse de forma manual desde la ficha del cliente.
B. Liquidación del bono o depósito de confianza. Si no quieres descontarle la sesión completa, porque lo ves excesivo y no has gastado material, equipo o personal, puedes recurrir a esta segunda opción. Para establecerla, deberás crear un bono con una cantidad mínima, por ejemplo, de 5 a 10 euros. Este bono podrás venderlo en tu centro o bien, ponerlo a la venta en tu app de citas.
Para facilitar el proceso, envía un email marketing y/o un mensaje push a todos tus clientes, informándoles de la necesidad de contar con un bono de confianza en su cuenta, a modo de fianza por si algún día no tienen más remedio que cancelar a última hora o no acudir. Dentro de un plazo razonable de tiempo, tras ser informados de tu política de cancelaciones y del uso de este bono o depósito de confianza, todos los clientes que cancelen sus citas y vayan a pedir cita de nuevo desde la app, no podrán hacerlo no lo tienen comprado.
¿Cómo gestionas este permiso y la penalización?
Puedes hacerlo de dos maneras: manual (disponible a partir de la versión Boss de flowww) o automática (para los que tienen contratada la versión Star o Legend + la app personalizada). Vamos a ver cómo funciona.
- Manual: Si tienes la versión Boss, podrás hacerlo de manera manual, marcando y desmarcando el checkbox a mano de 'Impedir citas app' y guiando al cliente en el proceso. En este caso, deberás invitar a los clientes a comprar su bono confianza y a tenerlo como depósito. En caso de no haber cancelado con tiempo y asistido a su cita, le descontarás el bono manualmente y tú misma, podrás ir a la fecha del cliente y marcar esta casilla, para que a la próxima que quiera reservar, el sistema se lo impida y tenga que comprar de nuevo otro bono confianza desde flowwwer / tu app de citas de marca o desde tu centro. Así, con él ya comprado podrá volver a reservar. Al desactivar este check y le permitirás hacerlo.
- Automática: En este caso, sucede algo similar. Ante todo, incita al cliente a comprar un bono confianza para poder tomar cita desde la app y tenerlo en reserva por si alguna vez se le olvida cancelar con tiempo. Una vez lo compre online desde la app, se desactivará el checkbox 'Impedir citas por app' y el cliente podrá reservar. En caso de no venir a la cita, al marcarla como 'No asistida' en tu agenda online, automáticamente descontará este bono y se cobrará el depósito. Así, la próxima vez que quiera pedir cita, si no tiene comprado el bono confianza no podrá reservar y tendrá que volver a comprarlo. Para que esto suceda de manera automática, deberás tener contratada la versión Star y la app personalizada.
¿Qué te han parecido estas ideas para reducir la cancelación de citas y las faltas de asistencia? Con esta política de cancelación de flowww podrás mantener un rentabilidad intacta y aumentar el compromiso y responsabilidad de los clientes de tu centro de estética y belleza.
Si quieres aplicarla, crear tus bonos de confianza y poder aplicar las penalizaciones de cita online, pide hoy mismo una demostración personalizada con uno de nuestros consultores expertos en gestión y marketing para estética. ¡Ellos te explicarán todo lo que debes saber sobre este tema y sobre el uso de las funcionalidades de flowww!
