Muchos de nosotros cuando estamos buscando un buen sitio donde cenar, alojarnos, comprar un determinado producto o hacernos un tratamiento, buscamos referencias y opiniones de otros clientes para poder entender cómo los han hecho sentir, cómo valoran la calidad de lo que les ofrecen y saber si te lo recomendarían o bien, te lo desaconsejarían.
El cliente cada vez tiene más medios para saber de ti antes de visitarte y confiarte el cuidado de su cuerpo, rostro o cabello. Si quieres que tus potenciales clientes te encuentren y se hagan una idea de lo que deben esperar de ti, te recomendamos que actives la sección de reviews u opiniones en tu página de Facebook, puesto que éste es uno de los lugares a los que acudirán para informarse.
Poner a disposición de tus clientes un apartado donde expresarse y dejar su opinión sobre tu negocio y tus servicios, te ayudará a realizar un ejercicio de transparencia y valor, así como a transmitir mayor credibilidad a tus clientes. Puede que tengas reticencias, porque temes que las opiniones negativas que puedan dejarte, acaben perjudicando tu imagen. Si todavía tienes dudas, sobre la mejor manera de gestionar tus reviews, conseguir más y usarlas como reclamo para conseguir nuevos clientes y citas, ¡toma nota de estos tips!
Facebook: 5 Tips para conseguir más reviews y nuevos clientes
1. Habilita las reviews y prepárate para contestar con rapidez y eficacia a todas las opiniones.
Si quieres mejorar la transparencia de tu negocio y aportar más información a tus seguidores y potenciales clientes, a través de las opiniones de clientes que ya probaron tus servicios y disfrutaron de la experiencia que les ofreciste en tu centro, activa hoy mismo la sección de reviews y elabora un protocolo de respuesta rápida.
Cuanto antes contestes a tus clientes, mejor será la imagen que consigas dar en Facebook. Ser transparente conlleva ser eficaz y resuelto. Por tanto, te recomendamos crear un protocolo de respuesta, en el que contemples tanto las opiniones positivas, tanto las negativas. Si tienes un modelo de respuesta serás mucho más ágil a la hora de contestar. Por ejemplo:
- Si la opinión es positiva (4 o 5 estrellas): Agradece el tiempo que se ha tomado el cliente para comentar su experiencia en tu centro, muéstrate cariñoso pero correcto, e invítales a visitarte pronto para que puedan conocer las novedades que tendrás preparadas para ellos.
- Si la opinión es positiva, pero el cliente muestra disconformidad o descontento en algunos puntos (3 estrellas): Agradece su aportación, lamenta lo que haya podido ocurrir, tomando en cuenta sus necesidades, e invítale a visitarte a la próxima semana para volver a ganarte de nuevo su confianza total. Además, podrás enviarle un mensaje privado, ofreciéndole un descuento o incentivo especial, que lo anime a volver a darte otra oportunidad.
- Si la opinión es negativa (1 o 2 estrellas): Lamenta lo ocurrido, sé educado y muéstrate comprensivo, tanto si tiene razón como si no. No te enzarces en una discusión en público, ni borres su opinión. Conseguirás que se enfade más. Envíale un comentario con un tono tranquilo y conciliador, busca su contacto en tu base de datos y llámale para escuchar sus quejas y solicitarle una nueva oportunidad. Este ejercicio te vendrá muy bien para aprender a resolver problemas y a enfrentarte a las críticas.
2. Obtener reviews te ayuda a aprender y a mejorar la experiencia que ofreces a tus clientes.
Saber que tu reputación online y popularidad dependen, en gran medida, de las opiniones que dejan tus clientes en portales como Facebook o Google My Business, te ayudará a 'ponerte las pilas'. Darte cuenta de lo importante que resultarán para tu negocio, será el motivo principal para dar un giro a tu estrategia y comenzar a diseñar una experiencia de cliente, basada en el cuidado y el mimo, la atención personalizada y en un cuidado extremo de la imagen que transmites.
Si algo ha funcionado mal y uno de tus clientes ha manifestado públicamente su descontento, toma nota de ello, averigua lo que pudo suceder y ponle solución de inmediato.
Además, podrás hacerte una lista de las quejas más frecuentes, que tienen (o podrían tener) algunos clientes, anticípate e incorpora las posibles soluciones a tu rutina para prevenir la comisión de algunos de los errores más frecuentes. Por ejemplo, algunos de ellos pueden ser:
- Han tenido que esperar mucho tiempo a ser atendidos.
- No has conseguido ofrecerles el resultado que esperaban.
- No han podido pagar con tarjeta y no les has avisado de ello.
- Tu personal no le ha tratado de forma adecuada.
- Te han llamado y enviado mensajes pidiéndote cita o tratando de cancelarla, pero no les has contestado.
¡Más vale prevenir que lamentar! Dale la vuelta a estos problemas y úsalos para mejorar la experiencia que ofreces a los clientes de tu negocio.
3. Envía a tus clientes un email o mensaje push justo tras su sesión o al finalizar su tratamiento, solicitándoles una review.
Si quieres que tus clientes empiecen a dejarte reviews en Facebook, aprovecha que los tienes delante en recepción o en cabina, o bien, envíales un email o mensaje push, solicitándoles su opinión. Para incentivarlos, ofréceles un lote de puntos, un descuento o un regalo especial.
Habitualmente, un cliente no dejará su opinión en ningún lado a no ser que tenga un motivo para hacerlo: estar muy contento, satisfecho y agradecido, o bien, muy molesto o decepcionado. Los clientes que quedan en medio, tienen una opinión más neutra o no están acostumbrados a dar su opinión en redes sociales, necesitan un pequeño empujón. Si quieres ayudarles a dar el paso, no hay nada mejor que una recompensa.
Si no quieres estar lanzando estos mensajes a mano cada vez, con flowww, podrás programar el envío automático de un email o mensaje push por ti a los clientes que:
- Se hayan hecho su primer servicio hoy o bien, lleven un número concreto de sesiones o visitas, por ejemplo, 10.
- Se puedan enrolar una sola vez, para que no se envíe en cada visita a la que vengan.
- Se envíe todos los días a las los clientes que cumplan con las condiciones.
Después, por cada cliente que te escriba una recomendación, podrás anotarlo en su ficha y cargarle los puntos de forma manual o escribirte un comentario o aviso, para que tengas en cuenta en la próxima visita que deberás aplicarle un descuento especial en el ticket.
4. Crea anuncios sólo para los seguidores de la página, invitándolos a visitarte esta semana.
Para ello, podrás utilizar como reclamo algunas de las opiniones más positivas de tu página. Así, podrás lanzar una campaña de anuncios captar clientes, motivados en probar tus servicios y la experiencia, que tanto recomienda tu clientela más fiel y de paso, estimular la aparición de nuevas reviews en tu página de Facebook.
Con ello, no sólo aumentarás la visibilidad de tu negocio en redes sociales, sino que también conseguirás que se den de alta y pidan su primera cita desde tu calendario de reservas online. Si prueban tus servicios y les gustan, te será mucho más fácil solicitarles desde cabina, que te dejen una opinión en tu página.
5. Aprende a lidiar con las reviews negativas: escucha, aprende y elabora un protocolo de respuesta.
En primer lugar, no te tomes las reviews negativas como algo personal. Son críticas que deben hacerte pensar en qué has podido fallar a la hora de atender a los clientes o de comunicarte. Te ayudan a hacer un ejercicio de autocrítica y a rediseñar una estrategia, enfocada en las mejoras constantes y en la adaptación a las necesidades del cliente.
Ante las opiniones negativas, elabora un protocolo de respuesta en positivo, que te permita actuar de forma rápida y eficiente. Muestra interés por el caso que te expone el cliente y tu disposición a ayudarle y a hacer todo lo posible para compensarle (enviarle un vale regalo o volverle a repetir el servicio gratis, por ejemplo). Habitualmente, muchos de los clientes descontentos, ante una respuesta así, recapacitan y deciden darte otra oportunidad.
Una mala opinión en Facebook tratada con miedo o pereza puede hacerte perder clientes: tanto el que se queja como, potenciales clientes que podrían haberte pedido cita y que se han echado atrás al ver que no has respondido o ayudado al cliente.
¿Qué te han parecido estos tips? Si quieres garantizar que tus reviews siempre sean positivas y que te ayuden a conseguir más citas y clientes, apóyate en flowww. Con nuestras herramientas de gestión y marketing podrás realizarles un seguimiento personalizado, estar más pendiente de ellos y volver a recuperar su confianza.
Si necesitas ayuda para sacar el máximo partido a tu página de Facebook y usarla como tu herramienta clave para convertir a más seguidores e interesados en clientes, haz clic en la imagen que te dejamos justo abajo.
