Cuando un cliente se va descontento de tu centro de estética y belleza, probablemente ya no vuelva más. Problemas suceden todos los días, pero lo que marcará la diferencia será tu respuesta y la decisión que tomes para resolverlos. No todos los clientes que se quejan son conflictivos, ni lo hacen por fastidiarte.
Te muestran su desaprobación, ante un hecho concreto. Puede ser algo puntual o recurrente, pero el resultado es un cliente molesto. ¿Cuáles son las más recurrentes? ¿Cómo evitarlas y ponerles solución si suceden? Tu capacidad para resolver los problemas con empatía, paciencia y buena disposición, sumada a nuestras sugerencias, te ayudarán mucho a diseñar una estrategia y un protocolo de actuación.
Para servirte de ejemplo, hoy te mostramos 5 tipos de quejas recurrentes entre clientes de centros de estética, acompañadas de algunas ideas y ejemplos muy prácticos, que te ayudarán a recuperar la confianza del cliente, a tranquilizarlo y a conseguir que su experiencia en tu centro siga siendo favorable.
5 Tipos de quejas de clientes en estética y cómo solucionarlas
1. Un producto les ha hecho reacción o habéis tenido problemas durante el tratamiento.
La piel del cliente ha resultado dañada debido a que un producto le ha causado reacción, o bien, que debido al uso de aparatología se le ha quemado, quedado muy sensible o enrojecida, e incluso, que le ha dolido mucho o le han quedado marcas. Esto puede haber sido fruto de una falta de cuidado y de una mala praxis, o bien, que el cliente tiene la piel muy sensible y no se hicieron comprobaciones o test antes de empezar.
El cliente se queja porque no espera salir dañado de tu centro. Está triste, enfadado y frustrado. Quiere que le cures, le des una crema o loción para relajar la piel, o directamente, te amenaza con denunciarte si la lesión es muy grave.
La solución en estos casos es muy clara. Más vale prevenir, que curar. Ten mucho cuidado con la piel de los clientes. Hazles pruebas diagnósticas, testea sobre un trozo el producto o la máquina antes de empezar y observa su reacción. Si le molesta o reacciona, cambia inmediatamente. Para acordarte siempre de los parámetros a usar en cada equipo y a los productos que mejor le funcionan, anota un comentario en su ficha y ponte un aviso para que tenerlo siempre presente.
Si ya ha pasado y ya no lo puedes solucionar de otra manera, pídele disculpas y ponte a su disposición para encontrar la mejor solución (regálale una crema calmante e hipoalergénica, cúrale, procede a devolverle el importe de la sesión o a hacerle el resto gratis o con un descuento especial).
Y lo más importante, no uses ninguna de estas frases para excusarte.
2. El precio de tus servicios.
"El servicio que me gusta es muy caro". Te piden un descuento para poder comprarlo, pero el margen de beneficio ya está muy ajustado y no te lo puedes permitir (al menos, el descuento que solicitan recibir). Por ejemplo, imagina que han probado la primera sesión a un precio especial, como reclamo para seguir con el tratamiento, contratando un bono o pack especial, pero se les va de presupuesto.
La sesión por si sola se les queda corta y quieren continuar. Se quejan y te reclaman una rebaja. Lo que puedes hacer es ofrecerles la posibilidad de hacerles un presupuesto personalizado para el bono completo, una propuesta de financiación cómoda y de regalo, a modo de incentivo, una sesión de seguimiento gratuita a mitad de tratamiento.
3. Uno de tus profesionales le ha faltado al respeto, ha sido muy brusco o no le ha tratado bien.
Ser descortés o demasiado tajante con tus clientes puede hacer que se molesten y que no quieran volver. Trátalos con cariño, confianza y con cordialidad para hacer de su experiencia algo satisfactorio, relajante y placentero. Puede suceder que un día estés molesto por algo o que uno de tus profesionales tenga un problema personal. Lo último que deberéis hacer es trasladar vuestro enfado al cliente.
Para evitarlo, forma a tu equipo en gestión del estrés y en resolución de problemas, contratando a un profesional en PNL. Si alguna vez ocurre algo así y el cliente se queja por el trato recibido, pídele disculpas y prométele que no volverá a suceder. Después, compénsale con un descuento especial en ésta o en su próxima visita, y habla seriamente con el auxiliar que cometió la infracción. La experiencia de cliente debe ser cuidada con mimo y estas faltas no deben ser toleradas.
4. No has cumplido sus expectativas con el servicio contratado.
Ellos esperaban tras un servicio único o un bono de varias sesiones, obtener unos resultados. Puede que idealizaran su objetivo y que estuviese alejado de la realidad, pero también es posible que lo vendieras como una solución definitiva. También, puede que el cliente se impacientara, no cumpliera con el protocolo entre sesiones y los efectos no fueran los esperados. Te puedes encontrar ante diferentes escenarios, pero el resultado siempre será el mismo: un cliente molesto, frustrado y descontento.
¿Cómo evitarlo? Informando al cliente siempre de los efectos, que deberá esperar, ya sea tras el servicio o sesión tras sesión, gracias a unos minutos de asesoría en persona o mediante el envío de un email de seguimiento. Esto podrá variar mínimamente de una persona a otra, pero aquí tu trabajo será hacer un seguimiento personalizado al cliente para ayudarle a entender exactamente el proceso para que sepa en todo momento qué esperar. Así, si es necesario hacer una sesión más, podrá completarla de forma natural y sin quejas.
¿Cómo ponerle solución? Recomendándole realizarse una sesión complementaria, adquiriéndola con un descuento especial. Si le convences, te ganas su confianza y le ayudas a llegar a su objetivo personalmente, mostrándole tu compromiso, no lo dudará.
5. El horario y el profesional que ellos quieren no está disponible.
Muchos clientes acudirán siguiendo a un profesional concreto por amistad, afinidad o tradición. Les gusta cómo les hace el masaje o la higiene facial, porque son más delicados, por ejemplo, y no les gustaría cambiar. De la misma manera, van muy ocupados y sólo tienen unas pocas horas libres, que suelen encontrarse a horas dispares al mediodía, al final de la tarde o en un día suelto de fiesta. Quieren esa hora y les fastidia, que cuando llaman esté ocupada al menos hasta dos semanas después. Les urge realizarse el tratamiento y se condenan por no haber llamado antes.
¿Qué puedes hacer? Con flowww, podrás ofrecerles dos opciones fantásticas y muy sencillas: ponerlos en lista de espera y llamarlos ante una cancelación de última hora, o bien, ofrecerles la posibilidad de pedir su cita online desde la app, Facebook, Instagram o web, con tiempo. Les encantará tener autonomía y libertad para reservar su cita sin tener que depender del horario de tu centro o de que tu teléfono no esté ocupado. ¡Genial!
Escucha a tus clientes, analiza la experiencia de cliente que ofreces y conoce el motivo de sus quejas para aprender sobre ellas. Esto te ayudará a ponerles solución de una manera eficaz.
Apóyate en las herramientas de gestión de clientes y de citas de flowww, así como en estos consejos para construir una estrategia y un protocolo de actuación para corregir estos problemas, evitándolos y poniéndoles solución si se dan. Gánate su confianza, trabaja en su retención y no dejes que se vayan descontentos a casa. ¡Pruébalo ahora gratis!
