Tu pasión es la estética y la belleza, intentas formarte constantemente y aprender distintas técnicas para ofrecer a tus clientes siempre un servicio inmejorable. Pero lo cierto es que en un negocio como el tuyo, la profesionalidad no se define exclusivamente por el saber hacer, sino por un conjunto de habilidades, que son las que te ayudan a ofrecerles una atención exquisita.
Y, aquí es donde muchos centros de estética y belleza fallan. Son expertos en su trabajo, adoran su profesión, pero han desarrollado poco habilidades tan importantes como la empatía, la paciencia, la persuasión y la capacidad para seducir al cliente y convertir un problema en una oportunidad para ganarse su confianza. Esto les hace perder clientes por el camino, tras una experiencia frustrante, poco satisfactoria e incluso, incómoda.
A tu centro acuden clientes con distintos cuerpos, personalidades y necesidades. Por ello, deberás ponerte a su servicio y mostrar siempre tu disposición a ayudarles y ofrecerles una solución, adaptada exactamente a lo que necesitan o lo que les gusta. El cliente tiene poco tiempo, en ocasiones anda un poco perdido y quiere que todo sea fácil y cómodo. El papel de todo profesional es encontrar la mejor manera de asesorarlos y hacer de su experiencia en tu centro, algo único y 100% satisfactorio.
Para ayudarte a evitar estos errores, hoy vamos a darte una lista con 10 cosas que no puedes decirle a un cliente, acompañadas de una solución o alternativa, que te ayude a conservarlos y a hacerlos sentir bien atendidos. ¡No pierdas detalle!
10 cosas que nunca debes decir a los clientes de tu centro de estética
1. 'No te hagas este servicio' / 'Este tratamiento no es para ti'.
No puedes negarle un servicio al cliente. Se ha interesado por él y le gusta, pero lo cierto es que no cumpliría con las necesidades concretas del cliente o sería contraproducente. Lo sabes mejor que nadie. Un 'No' tajante te hará quedar mal y además, hará que el cliente se vaya del centro enfadado y busque otro lugar donde hacérselo.
Para evitarlo y hacerle llegar el mensaje adecuado, háblale de los casos para los que está indicado un tratamiento como éste y ofrécele alternativas con un precio similar, centradas 100% en sus necesidades. Preocúpate por su problema y ayúdale a ponerle la solución perfecta. Un asesoramiento personalizado, realizado tras escuchar atentamente al cliente y realizarle una evaluación, es siempre la mejor solución. ¡Estará encantando!
2. 'Confía en mi, que sobre esto yo sé más que tú'.
Es probable y casi seguro que así sea, pero no puedes hablarle así a un cliente. La prepotencia y la soberbia son siempre malos compañeros. No humilles al cliente, ni lo hagas sentir mal, sólo por reafirmar tu opinión. Antes de hacerle saber que sabes más que él y posicionarte en un escalón superior; acércate a él, escúchale y háblale con confianza como un igual.
Puedes posicionarte como su asesor de confianza o su consultor de belleza. Ponte a su disposición y ayúdale a entender lo que necesita en cada momento, qué es lo que más le conviene según tu consejo profesional, e intenta adaptar tu oferta de servicios a sus preferencias y particularidades.
3. 'No te puedo dar cita, lo tengo todo lleno'.
Error. No tienes horarios disponibles ahora, pero ¿quién sabe? Igual se te queda libre un hueco tras una cancelación y puedes llamarlo para que venga. No te cierres puertas. En la agenda online de flowww, podrás contar con una lista de espera, en la que podrás anotar a los clientes que quedaron pendientes de cita.
Con ello, harás saber al cliente que te preocupas por él y que quieres atenderlo. Perder a un cliente por no darle cita es un fallo. Aunque no te queden huecos libres, siempre buscar un momento para atenderle a modo de favor. Nunca sabes si este cliente, será uno de los que más venga y compre en un futuro.
4. 'Te llamo luego' / 'Llámame luego' / 'Pásate en un rato y te atiendo'.
Se te puede pasar llamar o siempre estarás ocupado. El cliente probablemente vuelva a llamar o pasarse, obteniendo idéntica respuesta. Esto le generará frustración y al final, decidirá irse a otro sitio. Normalmente, cuando el cliente llama o se pasa a por tu centro es para pedirte información, consultarte una duda, pedirte una sesión de evaluación o reservar una cita.
Pónselo fácil, escucha lo que necesita y ofrécele una alternativa para que no tenga que esperar. Por ejemplo, invítale a pedir cita desde tu app o desde Facebook, envíale un mensaje rápido con un enlace a tu calendario de citas o tu Landing Page, con un formulario para reservar su sesión de consultoría o evaluación. Así te aseguras de que el cliente puede avanzar de forma independiente, sin tener que esperar a que le atiendas.
5. '¿Cómo te llamabas?' / '¿Tenías cita hoy?'/ '¿Qué servicio habías solicitado?'
Somos humanos y no siempre podemos acordarnos de todo. Para que no tengas que recordar cada cita o nombre, regístralo todo en un sistema de gestión online como flowww. Desde las citas, hasta la información más importante de tus clientes, recogiéndola en su ficha:
- Nombre y apellidos.
- Necesidades particulares, en forma de comentarios y avisos personalizados.
- Historial de tratamientos y citas futuras.
Puedes acceder a ellos desde tu ordenador o desde tu tablet / móvil, con la app de gestión flowww me para conocer mejor la persona que te visita, por qué y qué necesita exactamente. Así no te volverá a suceder esto.
6. 'Así es como trabajo' / 'Así es como he hecho siempre el tratamiento'.
Algunos de tus clientes tendrán particularidades y preferencias especiales y requerirán que te adaptes un poco a ellos y a sus necesidades. No te cierres. Sabemos que tus métodos son fruto del estudio, de tu experiencia y de haber probado distintas opciones, pero para contentar a tus clientes a veces tendrás que ceder y adaptarte.
Si te niegas a ello, probablemente pierdas a este cliente en el momento o justo después del servicio, al irse descontentos con el resultado, con la experiencia o con tu forma de proceder. Si crees que tu método es el adecuado, intenta llegar a un acuerdo y a un punto medio, que os complazca a ambos.
7. 'Si me compras esto, me ayudarás a llegar a mis objetivos del mes'.
¡Esto nunca lo hagas (ni siquiera con familiares o amigos)! Una cosa es tener objetivos de venta o querer aspirar a comisiones; otro es utilizar esto como argumento de venta. Al hacerlo, presionarás al cliente, jugarás la baza de la pena/compasión y se sentirá mal si al final decide no comprar. ¡No les obligues, ni chantajees!
Cuando vendes un producto, no buscas aprovecharte del cliente, sino ayudarle con tus recomendaciones, con el fin de mejorar su experiencia, los efectos del tratamiento recibido y por supuesto, ganarte su confianza.
8. Eres la primera persona que se queja de nuestros servicios / del profesional X'. / 'Nunca nos había pasado'.
No mientas al cliente, ni trates de hacerlo sentir mal. Has recibido quejas otras veces y no pasa nada. No utilices esta razón como escudo, porque le estarás dejando como un caprichoso o una excepción.
En vez de esto, escucha la queja, asúmela y aprende de ella. Si alguien tiene objeciones sobre uno de tus servicios, productos, profesionales o sobre el trato recibido, pídele disculpas, pregúntale cómo podrías mejorar y utiliza esta información para mejorar. Las críticas te ayudan a crecer más que los halagos. Sé humilde y rectifica. Nadie se queja por gusto.
9. 'No te puedo devolver el dinero. Las políticas de empresa me lo impiden'.
Puedes tener unas políticas de cancelación y devolución estrictas. Eso está bien. Pero no enfrentes a un cliente directamente con ello. Si no está contento con el bono con 2 de 5 sesiones utilizadas, en vez de devolverle el dinero, puedes proponerle usar el valor pendiente en otro tratamiento, haciéndole un vale por ese importe.
Así, el cliente seguirá en tu centro y tendrás la oportunidad de recomendarle productos, que puedan encajar mejor con sus necesidades y expectativas.
10. 'Lo siento, voy a cerrar ya. Vuelve mañana'.
Ha llegado el momento de cerrar por hoy y de repente, entra un cliente a falta de 5 minutos, preguntándote si le atenderías en un momento. Está claro que vas a cerrar y que algunos de tus auxiliares pueden haberse marchado. Si de verdad no puedes atenderle, puedes recomendarle reservar una cita para mañana o para otro día que le venga bien en ese preciso momento, ya sea desde el ordenador de recepción o desde flowww me, si ya lo tienes apagado.
No le digas que vuelva mañana, porque probablemente ya no vuelva. Asegúrate la cita, sino para hoy, para otro día y no dejes pasar la oportunidad de atenderlo y ganar un cliente contento.
¿Qué te han parecido estos consejos? Si quieres reconducir estas situaciones con éxito y ofrecer a tus clientes una experiencia perfecta, te recomendamos apoyarte en flowww y en nuestras herramientas de gestión para centros de estética y belleza. ¡Pruébalo ahora gratis durante 10 días!
