¿Últimamente te has dado cuenta que algunos de tus clientes han dejado de venir a tu centro de estética y no sabes muy bien por qué? En el artículo de hoy, vamos a invitarte a hacer un ejercicio de examen y autocrítica, para ayudarte a encontrar las causas de esta fuga de clientes.
Por ejemplo, una mala atención al cliente o una bajada de calidad en los servicios y productos son las causas más comunes de la pérdida clientes. En un sector con tanta competencia, como el de la estética, la belleza y la peluquería, para el cliente es muy fácil dejar de ir a tu centro y buscar otro en el que lo atiendan mejor, le ofrezcan una mayor calidad y le proporcionen, exactamente, aquello que necesita.
Para evitarlo, deberás cuidar cada detalle, saber detectar los errores a tiempo, ser lo suficiente rápido y ágil para aprender de ellos y buscar una solución satisfactoria y permanente. Para orientarte un poco, hoy hemos creado una lista con 5 de los errores más comunes y que más clientes hacen perder a negocios de estética, belleza y peluquería. Asimismo, veremos algunas soluciones muy efectivas y fáciles de aplicar. ¡Toma nota!
5 errores que te hacen perder clientes y soluciones para retenerlos
1. Una primera impresión descuidada. Tener un espacio desorganizado y con poca higiene puede causar una sensación de disgusto y rechazo en tus clientes, tanto como un mueble estropeado, una pared desconchada o con humedades, un baño con la cisterna averiada, productos en estanterías con una capa de polvo o toallas con manchas o un tacto áspero.
Para evitar este error deberás realizar tareas de mantenimiento, limpieza y acondicionamiento constantes. Un centro de estética y belleza se supone limpio, agradable y ordenado, ¡nunca lo pierdas de vista! Haz turnos de limpieza y cuando algo se estropee, llama al técnico adecuado para que lo arregle y lo deje como nuevo. ¡Todo debe estar impoluto y perfecto cuando recibas a tus clientes cada mañana!
2. Una recepción desastrosa. La recepción es el primer y último punto de contacto del cliente con tu centro. Debes cuidarlo al máximo para causar una impresión excelente. Si tu recepcionista se pasa el tiempo hablando de su vida personal por teléfono o con otros auxiliares, está descuidando la atención a los clientes y están dejando de atender posibles llamadas. Asimismo, si tardan en confirmar las citas y en realizar los cobros, probablemente acaben montando colas y causando frustración y enfado entre tus clientes.
Para evitar estos errores, deberás reunir a tu equipo y establecer las normas del centro y lo que se espera de ellos. Por ejemplo, que tengan la recepción ordenada, la sala de espera perfecta, el teléfono del centro libre para recibir llamadas de clientes, solicitando información o una reserva, y una disposición total hacia el cliente, que se pasa por tu centro a pedir información o al que ha terminado su servicio y se pasa a pagar.
Si deseas agilizar este proceso, trabaja con un software para estética y belleza como flowww, con el que tu recepcionista podrá gestionar la agenda con agilidad y cobrar los servicios en cuestión de segundos. Asimismo, podrás utilizar nuestra app nativa para dispositivos móviles, flowww me, con la que podrás validar las citas desde cabina y evitar tiempos de espera y confusiones. Cita validada, ticket preparado para su cobro.
3. Comportamiento reactivo por parte del personal. Una mala reacción por parte de uno de tus auxiliares o del recepcionista, ante una queja puede desembocar en una reclamación y en una baja inmediata. En primer lugar, cuando se trata con diversos tipos de cliente, se debe escuchar y después, responder con educación y paciencia. Aunque tengas la razón, no trates de imponerla.
Si el cliente se queja a uno de tus auxiliares, establece un protocolo de actuación ante incidencias, que pase directamente por ti. Trata de ofrecerle una solución al problema planteado con rapidez, buena disposición y delicadeza, ya sea la queja en persona o por redes sociales. Si el daño ocasionado es evidente, ofrécele una compensación e invítale a volver, dándote la oportunidad de subsanar el error y recuperar su confianza. Por ejemplo, desde tu sistema flowww podrás enviarle un email marketing de recuperación de clientes insatisfechos.
4. Descuidar los canales de comunicación y de atención al cliente. Cuando un cliente tiene una duda, consulta o queja, tiende a enviarla por los canales que pones a tu disposición y le resultan más cómodos. En este caso, pueden ser el email, el teléfono y las redes sociales. Dejar estas consultas sin atender o demorar los tiempos de respuesta, provoca insatisfacción y frustración en tus clientes. Si las quejas llegan a tus redes sociales, no las bloquees o elimines sin más.
Para evitar y poner solución a estos problemas, tu responsable de comunicación, recepcionista o tú mismo, deberéis dedicar unos minutos cada día a comprobar si han llegado mensajes importantes a cualquiera de tus canales y responderlos en el acto, siempre con buena disposición y siempre ofreciendo una respuesta completa, acompañada de una solución si el caso lo requiere.
5. Ofrecer en tu carta de servicios, tratamientos en los que no estás especializado. He aquí uno de los errores más complicados. Muchos negocios desean ponerse al nivel de su competencia o estar a la última, ofreciendo tratamientos con nombres muy atractivos. La gran mayoría, antes de ofrecerlos, se forman sobre los procedimientos para ofrecer una experiencia satisfactoria al clientes. Otros muchos, confían en saber ejecutarlo y dan un servicio mediocre, con productos inadecuados y resultados decepcionantes.
Para evitar este posible error, deberás invertir en formación para todos los trabajadores de tu centro, con el fin de obtener un título oficial en una especialidad concreta. Algo que también ayuda mucho es asignar a este tipo de servicios al profesional adecuado, de acuerdo con sus habilidades profesionales. Desde flowww podrás configurar el servicio y asociarlo a la persona que lo llevará a cabo. Por ejemplo, un experto en coloración, una especialista en tratamientos faciales o una experta en tratamientos láser.
Desde luego, en la gestión de tu día a día, no valen las excusas; vale el aprendizaje y las soluciones. Si quieres ver cómo funciona tu centro, desde el punto de vista del cliente, puedes realizar un tour completo: desde la reserva de cita desde los distintos canales, hasta el pago del servicio. Así, podrás detectar mejor los errores y estudiar posibles soluciones para mejorar la experiencia del cliente. Acompaña este tour y tu aprendizaje, con las mejores herramientas de gestión y marketing de flowww y no sólo no perderás clientes, sino que además, conseguirás enamorarlos y retenerlos con éxito. ¡Pruébalas ahora!
