Uno de los problemas más comunes entre los negocios es el crecimiento desorganizado y descontrolado. No saber gestionarlo, planificarlo y mantenerlo, al final, acabará frenándolo y probablemente, originando una crisis interna.
Empecemos por el principio. Si estás leyendo este artículo es porque, probablemente, estés buscando una respuesta a tu problema. Has crecido durante un tiempo y esto ha sido el fruto de mucho trabajo y haber sabido aprovechar una oportunidad. Ahora, de repente, te has dado cuenta que este crecimiento se ha detenido en seco e incluso, que se está gestando una crisis. ¿Qué ha pasado?
La respuesta a este problema suele ser muy sencilla: la falta de control y de medios para sostener el crecimiento. Y, éste, sin duda, suele traer aparejados varios problemas más: un dueño cada vez más frustrado y confuso, un equipo estresado y una cartera de clientes cada vez más distante y descontenta.
No te preocupes, ¡estás a tiempo de reconducir la situación! Sólo necesitas identificar los puntos débiles o problemas, que están frenando tu crecimiento. Para ayudarte, hoy vamos a señalarte algunos de los más comunes, acompañados de sus respectivas soluciones. ¡No pierdas detalle!
Los 5 principales frenos del crecimiento en estética
1. Una atención y una experiencia de clientes descuidada y fuera de control te hace perder oportunidades.
Una atención al cliente deficitaria viene ocasionada por un problema más serio de gestión. Los clientes son uno de los principales y más importantes pilares de tu negocio. Cuidar de ellos es tu pasión y también, tu misión y por tanto, descuidar su atención y su experiencia puede llevarte a perderlos para siempre.
Esto te genera mucha frustración porque siempre has tratado de estar pendiente y de cuidar todos los detalles, pero ahora no llegas. Tu cartera de clientes ha crecido y has perdido el control sobre ella. Por ello, a veces te ves en problemas como:
- Cada vez te resulta más complicado recordar las necesidades de tus clientes y sus gustos. Esto te lleva a tener un trato más distante e impersonal.
- Te cuesta entender al cliente y gestionar sus expectativas, lo cual te lleva a perder oportunidades de venta y su interés.
- Te resulta complicado gestionar y llevar el control sobre las sesiones de bonos, packs y suscripciones consumidas por los clientes. Esto te lleva a perder dinero, a vivir situaciones incómodas y a dar mala imagen.
¿Cómo solucionar este problema? Desbloquea este freno y empieza a resolver tus problemas de gestión de clientes, de la mano de un ecosistema digital como flowww. Apóyate en sus completas fichas para poder recopilar, almacenar y disponibilizar para consulta toda la información clave sobre los clientes:
- Quién es y cómo te ha conocido. Tanto desde el ordenador, como desde el teléfono o la tablet gracias a la app flowww me, podrás consultar sus datos personales y hacerte a una idea de quién es. Puedes ponerle cara gracias a su foto de perfil, recordar su nombre y edad e incluso, si tiene alguna particularidad.
- Qué necesita, qué le gusta y cuántas veces ha venido. Gracias al historial de cliente, podrás ver el tipo de servicios que suele realizarse, cada cuánto viene y así, realizar una evaluación de sus necesidades y gustos. Esto te ayudará a tener siempre presente al cliente para poder ofrecerle una experiencia satisfactoria y poder realizarle recomendaciones más acertadas.
- Qué tratamientos tiene en marcha. Si sabes qué bonos, packs o suscripciones tiene contratados y el número de sesiones ha consumido y le quedan, podrás realizar un seguimiento personalizado, que le ayude a finalizar su tratamiento con éxito, dentro de los tiempos recomendados y obteniendo resultados satisfactorios.
- Cómo está evolucionando. Para ello, podrás apoyarte en la toma de fotografías del proceso. Así, no sólo podrás ver tú o tu equipo el progreso del cliente, sino usarlas para mostrar al cliente los cambios que ha ido experimentando gracias al tratamiento y a sus cuidados.
- ¿Tiene pagos pendientes? Tener controlados los pagos, te permitirá ir cobrando, sin perder nunca de vista la cantidad a deber. Si no estás pendiente, pasará el tiempo y probablemente, acabes perdiendo dinero.
2. No dominar los canales online, ni ofrecer al cliente las soluciones que necesita para relacionarse contigo online.
Tus clientes y tu público objetivo cada vez es más tecnológico. Si ellos usan cada día Internet y las apps para comunicarse y realizar gestiones, ¿por qué tú no participas de ello? No adaptarte a sus hábitos y comportamiento, te lastrará y te condenará a un segundo plano. ¿Cómo ponerle solución a este problema?
Para adaptarte a las necesidades de tus clientes, deberás estar online y siempre presente en sus canales favoritos, ofreciendo:
- Una comunicación directa y adaptada al medio. Desde el email, los mensajes push a la app y el WhatsApp, hasta las redes sociales o un chat para atender consultas en tu web. Cubrir los principales canales de comunicación, te permitirá mejorar la atención al cliente y conseguir nuevas oportunidades.
- La posibilidad de darse de alta como clientes, reservar y comprar online, a través de cualquier canal. Ya sea desde tu app de citas o desde la página de reservas y ventas online de flowww, el Área de Clientes, que podrás compartir, enlazar e insertar en cualquier lugar: redes sociales, tu web, tu perfil en Google My Business e incluso, por email o WhatsApp.
- La oportunidad de solicitar más información de forma directa, sin necesidad de recurrir al envío de mensajes privados a través de distintos canales. ¿Cómo? flowww te ofrece la posibilidad de crear formularios de captación, donde podrás registrar los datos de los clientes (nombre, apellidos, teléfono y email) y su consulta. Podrás enlazarlos donde quieras y ver cómo van entrando estos nuevos clientes y sus consultas en tu sistema como leads pendientes de procesar. Así, te resultará mucho más fácil trabajar en sus solicitudes y contactar con ellos por teléfono o email, atender su consulta y ofrecer una atención excelente, mientras consigues nuevas citas y ventas.
Con estas funcionalidades, te será mucho más fácil llevar una gestión de clientes, reservas y ventas más eficiente. Si facilitas estos trámites al cliente, no se lo pensará dos veces a la hora de contar contigo para cuidarse. Además, si estás presente en su mundo, te será mucho más fácil fidelizarlo.
3. La carencia una solución tecnológica que unifique la gestión y te ayude a mantener el control sobre todas tus tareas diarias.
Otro de los factores que afecta directamente al crecimiento de tu negocio, sin duda, es la falta de unificación de las tareas. Gestionarlas desde distintas plataformas o sistemas de organización, lo único que conseguirá es que todo esté disperso y desorganizado, lo que acabará conformando un caos y de nuevo, multitud de complicaciones y malentendidos con los clientes y con los propios miembros del equipo.
Por ejemplo: citas canceladas no registradas correctamente, roturas de stock y gastos o ventas de producto no informados, descuadres en las cajas, turnos de trabajadores que no cuadran o incongruencias en la tarifa.
¿Cómo ponerle solución? De nuevo, la clave está en apostar por un ecosistema digital, pero en este caso con un propósito muy claro: poder llevar una gestión unificada, optimizada y más fluida de todas las tareas de tu centro. Por ejemplo, con flowww podrás:
- Gestión de clientes
- Agenda y citas online
- Facturación y ventas
- Stock de productos de venta y uso interno
- Estadísticas e informes
- Gestión de equipos
- Marketing
Todo en el mismo lugar, trabajando de forma interconectada y sincronizada para ofrecerte la mejor experiencia de uso y ayudarte a trabajar de una forma más eficiente y productiva.
Por ejemplo, mira este proceso: podrás entrar en la ficha de un cliente, dejarla abierta, acceder a su cita en la agenda (solicitada online a través de la app) y validarla, y en el momento del cobro, añadir uno o más productos complementarios (cosméticos, bonos, packs o suscripciones), que se descontarán automáticamente del stock de venta y quedarán registrados en la ficha del cliente.
Además, si durante el servicio el profesional que atendió la cita gastó dos pares de guantes, 10ml de aceite y una sábana desechable, éstas se descontarán también del stock de productos de consumo interno. Después, cuando vayas a analizar tus estadísticas e informes, podrás ver cómo computa toda esta actividad y contribuye a aumentar el ticket medio, la facturación global y tus ventas del mes.
Otro ejemplo que funciona de maravilla para ilustrar el método de trabajo de flowww es éste: creas una acción de marketing, seleccionas el canal y la plantilla de mensaje push o o email que vas a usar, y por último, realizas una búsqueda segmentada en tu base de datos, marcando las condiciones que deseas que cumpla el destinatario de tu acción promocional.
4. No tener objetivos claros y bien definidos desdibuja tu misión y resta eficiencia a tu negocio.
El crecimiento puede llegar del día a la mañana por un golpe de suerte o un giro en los acontecimientos que te beneficie, puede ser; pero lo cierto es que el crecimiento se planifica y para ello, hacen falta objetivos claros y una estrategia bien definida.
¿Cómo vas a conseguir tu objetivo? ¿Cuánto quieres crecer? ¿Cómo vas a sostener el crecimiento? ¿Qué medios vas a poner para mantener la calidad de la atención cuando crezcas? Para poder conseguir tu propósito, deberás plantearte pequeñas metas que ir cubriendo mes a mes.
Por eso, es tan importante apoyarte en los números, en tus resultados. Saber lo que facturas, lo que vendes y cuánto has conseguido incrementar esta cifra cada mes, te ayudará a plantearte nuevos objetivos y a tomar decisiones, que te permitan acompañar el crecimiento, mantenerlo en el tiempo e incluso, dispararlo.
Plantearse objetivos a corto - medio - largo plazo te ofrece una perspectiva y un plan a seguir. Los objetivos te fuerzan a superarte cada día y a motivar a tu equipo a lograr nuevas metas, poco a poco. La eficiencia y la productividad son claves para conseguirlo.
5. No medir correctamente tus resultados te impide tomar decisiones acertadas a tiempo.
En la línea de lo que comentábamos en el apartado anterior: si no mides tus resultados correctamente, te resultará muy complicado, no sólo plantearte objetivos, sino también, tomar decisiones fundamentadas. ¿Cómo puedes hacer una inversión si no sabes siquiera si te lo puedes permitir?
No saber cómo está funcionando tu negocio te frena. Más bien te paraliza y detiene tu crecimiento. Si no conoces el estado económico de tu negocio en profundidad, no te atreves a invertir en nada que te ayude a crecer. ¿Cómo vas a contratar a nuevos trabajadores sin saber si podrás pagarles? ¿Cómo vas a invertir en nueva nueva máquina sin saber si podrás abonar las cuotas? Quieres crecer, pero no sabes si podrás sostenerlo y costear este mantenimiento.
Por ello, necesitarás apoyarte en estadísticas e informes como los que te ofrece flowww. Números reales, actualizados y basados en resultados extraídos de tu actividad diaria, mensual y semanal. Podrás verlos aislados y con su evolución temporal, comparados entre sí e incluso, reflejados en un completo informe de rentabilidad, donde, además, podrás apreciarlos con mayor profundidad gracias a la visual gráfica, las comparativas con los resultados del período anterior y tus objetivos, y los consejos que te ofrece el sistema.
¿Te resuena alguno de estos problemas? Si te ves reflejado en algunos de ellos, es el momento de realizar un cambio e invertir en una solución tecnológica escalable y especializada en la gestión de centros de estética, que te ayude a convertir estos frenos en muelles o trampolines con los que impulsarte.
Crece, mientras mantienes tu negocio bajo control, tomas las decisiones acertadas y trabajas cada día con la seguridad de estar ofreciendo a tus clientes la mejor atención y experiencia.
