Cada día en todo negocio surgen pequeños problemas, que requieren de una solución rápida y efectiva, que beneficie tanto al negocio como a los clientes. Dejar estos problemas sin atender, puede ocasionar pérdidas de clientes, tiempo y dinero, así como frustración entre los miembros de tu equipo y inconvenientes mayores a la empresa.
La clave para que todo funcione bien es saber detectar los problemas a tiempo y elaborar un protocolo de respuesta, que te ayude a ti y a tu personal a resolverlos de una manera más ágil, adecuada y eficaz. Para ayudarte en su detección, hoy vamos a mostrarte 10 tipos de problemas de clientes que pueden surgir en tu día a día y cómo puedes resolverlos con la ayuda de flowww. ¡Allá vamos!
10 tipos de problemas de clientes y cómo resolverlos con flowww
1. Los clientes olvidan sus citas. Este problema es bastante frecuente. Para ayudarte a ponerle solución, flowww pone a tu disposición un servicio de recordatorio de citas, con el que podrás automatizar el envío de mensajes push y SMS. Con él, podrás avisar a todos tus clientes, sobre todo a los más olvidadizos, que mañana tienen una cita contigo. Si les recuerdas el tratamiento y hora de su visita, te aseguras reducir el número de citas no asistidas y les das la oportunidad de cancelar su cita con tiempo, en el caso de que no puedan asistir.
2. El cliente llega tarde a sus citas. Aquí tenemos un problema similar al anterior. Cuando vayas a enviarle el recordatorio de citas, ruégales puntualidad. En caso de llegar tarde igualmente, podrás diseñar un protocolo ante retrasos de este tipo. Por ejemplo, penalizando al cliente con un sobrecoste en su ticket, enviándole un email especial o bien, dedicándole sólo el tiempo que tenía reservado. Además, los retrasos en tu agenda de trabajo pueden ocasionar esperas innecesarias por parte de tus clientes y de tu personal, así como pérdidas de clientes y de ingresos.
3. El cliente tiene una necesidad especial o tiene muy claras las preferencias. En este caso, para recordar siempre el problema crónico o persistente del cliente, flowww te ofrece un campo de observaciones o comentarios, en el que podrás anotar las condiciones o necesidades especiales del cliente. Por ejemplo, le molesta algún olor concreto o tiene problemas de movilidad. Una vez lo tengas apuntado, podrás programar un aviso automático para que te recuerde esta información, siempre que le des cita. Así el cliente se sentirá mejor atendido y acudirá satisfecho y en confianza a cada sesión.
4. El cliente toma medicación del algún tipo y es sensible a ciertos productos. De forma similar a lo que veíamos anteriormente, en este caso, al hacer el diagnóstico a cada nuevo cliente, podrás apuntar si toma alguna medicación concreta o tiene alguna dolencia. De la misma manera, para evitar problemas con el cliente, podrás crear un aviso que te recuerde esta condición siempre. Por ejemplo, si toma una medicación para la circulación, a lo mejor deberás tener cuidado al tratar su piel para no ocasionarle moretones.
5. El cliente no sabe cuántas sesiones del bono lleva consumidas. Imagina que uno de tus clientes compró hace 3 meses un bono de sesiones y ha venido de forma intermitente. No sabes cuántas sesiones lleva consumidas o bien, tiene una idea equivocada. Con flowww, podrás entrar en su ficha del cliente rápidamente y consultar en el momento cuántas sesiones compró, ha gastado y le quedan. ¡Así te evitarás muchos malentendidos y pérdidas de información importante!
6. Al cliente le falta dinero para pagarte el tratamiento completo en el momento. Esto puede pasar. Por ejemplo, el cliente ha venido al centro con el dinero justo y al final ha tenido que consumir algún complemento que no esperaba. No lleva la tarjeta y te deja a deber un 20% de su ticket. Con flowww, podrás aplazar el pago de este importe y liquidárselo en la próxima visita, sin problema. En la ficha de cliente tendrás constancia en todo momento de qué cliente te debe dinero y qué cantidad.
7. El cliente te debe dinero y quieres liquidar la deuda cuanto antes. En la línea de lo comentado en el punto anterior, tenemos a un cliente que hace tiempo que no viene a tu centro y te debe algo de dinero de su visita anterior. Para detectar a los clientes que cumplen con estas condiciones, podrás dirigirte al módulo de 'Facturación' de flowww y buscarlos en la opción de 'Pagos aplazados'. Con esta información en pantalla, podrás diseñar una estrategia para hacerlos volver. Puedes optar por enviarles un email o bien, llamarles por teléfono, informándoles del importe que te deben y de las facilidades de pago que pones a su disposición.
8. El cliente es conflictivo y te genera colas en recepción, presentando quejas por los servicios. Para evitar y lidiar con este tipo de situación, te recomendamos que pongas a su disposición una hoja de reclamaciones y además, les envíes un email con un cuestionario de satisfacción para que valoren tus servicios y te hagan propuestas de mejora, sin colapsar tu recepción. Si este comportamiento es reiterado y molesto, siempre puedes bloquearlo para evitar que tome citas.
9. El cliente siempre lleva mucha prisa o va muy ocupado y no quiere pararse a comprar los bonos en recepción o a pedir cita. Para ayudar al cliente a ahorrar tiempo, puedes presentarle una alternativa perfecta: tu app de citas online. Con ella, podrán reservar su horario favorito desde el móvil, sin tener que llamarte o pasar por tu centro. De la misma manera, si no quieren esperar a ser atendidos, pueden comprar online sus bonos, packs y productos desde flowwwer o tu app corporativa y prepagarlos con la tarjeta. Ellos ahorran tiempo y ganan en flexibilidad; tú también.
10. El cliente viene molesto de otro centro y tiende a desconfiar de los profesionales por sistema. Para ganarte su confianza, podrás combinar todas las soluciones que te hemos presentado anteriormente y ofrecerle un trato exquisito. Puedes trabajar en su confianza y fidelización, escuchando al cliente y averiguando sus preocupaciones en persona, anotándolas en su ficha para tenerlas siempre presentes y solucionarlas. Con esta información, te será más fácil hacerlo sentir cómodo y ofrecerle una solución satisfactoria.
Con todas estas soluciones a los problemas más recurrentes que se te puedan presentar en el día a día en el trato con los clientes, podrás agilizar la gestión de tu negocio de estética y ganarte la confianza y compromiso de tus clientes. Apóyate en nuestro ecosistema digital especializado en belleza y bienestar y ¡todo irá como la seda! Explora ahora las herramientas de flowww gratis durante 10 días.
