¿Te has dado cuenta que algunos de tus clientes faltan con frecuencia a sus citas? ¿Por qué sucede esto? Esto es más común de lo que crees y se debe a causas como los despistes de los clientes que reservan con varias semanas de antelación, clientes muy ocupados, clientes nuevos poco comprometidos contigo e incluso, a épocas como ésta en la que el cliente no se siente seguro y opta por no acudir a su cita.
Esa es la clave: no acuden y además, no avisan, bien porque se les olvida o porque no le dan importancia. ¿Qué puedes hacer tú para reducir la cantidad de citas no asistidas y asegurarte el máximo de ocupación en tu agenda?
En primer lugar, no desesperarte y después, tomar la iniciativa, apelando al compromiso de tus clientes y a su sentido de responsabilidad con sus citas. Cada cita que pierdes y cada cliente que dejas de atender, tiene un coste económico para tu centro o clínica. Esto, si se repite con frecuencia, puede convertirse en un gran problema, que terminará afectando tu productividad y a la rentabilidad de tu centro.
Para ayudarte a poner en marcha tu plan, podrás apoyarte en estos tips y en las herramientas de gestión de reservas de flowww. ¡No sabes el tiempo que ahorrarás y la cantidad de preocupaciones que te evitarás!
3 Formas de acabar con la falta injustificada a las citas
1. Cita online por App con opción de cancelación.
Anima a tus clientes a reservar sus citas desde tu app, ya sea flowwwer o tu app de marca, procurándoles la autonomía e independencia que desean. No tener que llamar o pasarse por tu centro para pedir una cita, les dará la posibilidad de poder hacerlo cuando quieran desde su móvil y sin tener que esperar.
Lo mismo sucede con las cancelaciones. Si pueden reservar online desde la app, también pueden cancelar su cita, cuando se den cuenta de que no pueden asistir o bien, cuando reciban el mensaje de recordatorio 24 horas antes. Si para entonces les ha surgido un imprevisto o un compromiso de última hora, podrán acceder a su cita agendada desde su perfil de usuario y cancelarla en el momento. Sin tener que llamar, de una manera más fácil y cómoda.
Tenerlo todo en el móvil, hará que lo tengan más presente y se reduzca la cantidad de olvidos o despistes. Con la app, no les costará tanto trabajo cancelar en caso de no poder asistir.
2. Definición de políticas de cancelación.
Para poder asegurar una reducción significativa de las faltas injustificadas de clientes a sus citas, podrás diseñar toda una política de cancelación. Con ella, podrás informar a los clientes de:
- El plazo para cancelar. Al menos 24 horas antes sin coste adicional.
- Aplicación de sanciones en caso de no asistencia o cancelación de última hora, como puede ser el descuento total o parcial de la sesión del bono agendada (en caso de ser un bono o pack) o bien, la obligatoriedad de tener comprado un bono confianza con aproximadamente el 50% del valor del ticket medio (por ejemplo, 10-20€) para poder reservar cita online.
- Medios para cancelar: por teléfono o a través de la app. No pueden escribirte un email, un mensaje de Facebook o un WhatsApp. Cuanto más localizadas tengas las solicitudes de cancelación, mejor.
Si bien, estas normas te ayudarán a disuadir al cliente de faltar a su cita o cancelar con pocas horas o minutos de antelación, lo importante es que realices acciones para evitar estas faltas.
Por ejemplo: enviar recordatorios de cita por SMS y mensaje push, añadir siempre en el pie de tus emails y mensajes app una cláusula de cancelación para que tus clientes sean conscientes y decidan tomar responsabilidad sobre sus citas y cancelar o cambiar su cita de fecha antes de que sea demasiado tarde.
3. Implementación del sistema de 'Reagenda SMS'.
Si algunos de tus clientes no usan la app para pedir cita y prefieren llamarte o reservar por Facebook, Instagram o tu web, también puedes enviarles recordatorios de cita por SMS. En ellos, podrás añadir el enlace a un gestor de citas, al que el cliente accederá para realizar una de estas tres acciones: confirmar su cita, cancelarla o bien, reagendarla para otra fecha y horario.
Con el complemento de flowww, 'Reagenda SMS', los clientes que no puedan asistir a sus citas en el día y hora acordados, podrán solicitar la cancelación total del servicio o bien, buscar otro momento en la agenda, sin tener que volver a seleccionar el tratamiento. Fácil, rápido y también, desde SMS.
Tip extra: Inspira confianza a tus clientes para que no tengan miedo de pedir la cancelación.
Cancelar a tiempo, te ofrece la posibilidad de agendar cita para otros clientes en su lugar. Si un cliente no se preocupa por pedir la cancelación es porque no está fidelizado, ni convencido de volver a tu centro y además, no entiende el impacto que eso genera para ti.
Edúcalos, muéstrales lo sencillo que es cancelar y que ser responsable con sus citas, te ayudará a rentabilizar cada hora de tu jornada diaria.
¿Quieres empezar a poner en marcha estos tips? Apóyate en flowww y en estas herramientas de gestión de citas tan útiles y fáciles de usar. Solicita una demostración y conoce su funcionamiento de primera mano. No dejes que te lo cuenten, ¡experiméntalo!
