Tener clientes insatisfechos puede afectar negativamente en la rentabilidad y crecimiento de tu negocio. Saber cuántos clientes han tenido una mala experiencia en tu centro o han quedado decepcionados y además, cuántos de ellos han dejado de venir, te ayudará a visualizar el problema y a tomar conciencia de la realidad.
Saber qué es lo que no está funcionando bien y está causándoles rechazo, te permitirá detectar los errores con mayor facilidad y ponerles solución en el momento. Pero, ¿cuáles son las principales causas de su insatisfacción?
Es momento de pararse a analizar el funcionamiento de tu negocio, posibles problemas que puedan estar afectando a su experiencia e incluso, áreas de mejora que podrían ayudarte a evitarlos desde ya. Si quieres aprender a recuperar su confianza y evitar su pérdida, ¡toma nota de lo que te contamos hoy!
Clientes insatisfechos: Recupera su confianza y evita futuros problemas
No te preocupes, ¡ocúpate de tus clientes insatisfechos!
Si has detectado cierto malestar entre tus clientes, que ya no vienen tanto como antes o que se quejan por algún motivo, es momento de poner en marcha tu protocolo de recuperación de la confianza. Antes de perderlos definitivamente, puedes hacer algo para retenerlos y conseguir que te den otra oportunidad.
¿Qué define a un cliente insatisfecho?
En primer lugar, veamos qué rasgos definen a un 'cliente insatisfecho'. Se trata de una persona que ha mostrado desconforme o decepcionada al consumir uno de tus tratamientos o productos. Se sienten engañados y defraudados.
Sobre todo, su insatisfacción y decepción tiene que ver con las expectativas que tenían al ponerse en tus manos o al decidirse a comprar. Al sentir que no las has cumplido, toman una postura negativa y se quejan, tanto a tu personal, como mostrando su opinión a amigos (en el ámbito personal) y en plataformas online como Google My Business, Facebook o Instagram.
Como puedes ver, hablamos de sentimientos, emociones y deseos. Una opinión negativa sobre tu negocio puede terminar afectando a tu reputación y a la captación de nuevos clientes. Si algo debemos tener muy claro es que un cliente sólo se pronuncia para recomendarte y hablar maravillas de ti, o para quejarse. Las opiniones son fruto de la emoción y eso es algo en lo que debes trabajar de manera prioritaria.
Hacer sentir bien a tus clientes y garantizarles una experiencia satisfactoria es fundamental. De la misma manera, es vital aprender a detectar los errores y solucionarlos de raíz para evitar que vuelvan a suceder y a afectar a otro cliente.
¿Cuáles son las causas de su insatisfacción?
A continuación, citaremos algunas de las posibles razones de su insatisfacción:
- Ha tenido que esperar demasiado para ser atendido.
- Nunca coges el teléfono y tardas mucho en contestar a los mensajes.
- Se ha sentido molesto por una opinión o contestación de tu personal.
- Se ha sentido desatendido por tu personal.
- Si has pasado a otros clientes por delante de él.
- Le han hecho daño durante el servicio y no le han ofrecido una solución.
- Cuando se ha quejado, tu personal no se ha mostrado dispuesto a ayudarle.
- No aportas la solución que reclama y necesita el cliente.
- El resultado no es el que esperaba.
- Al final tendrán que pagar una sesión más y les ha molestado.
- Le has cobrado más de lo prometido al final del servicio, sin avisarle durante el proceso.
¿Qué puedes hacer para evitar que tus clientes tengan una mala experiencia y acaben insatisfechos?
Ahora, sabiendo cuáles son las posibles causas de su decepción o disconformidad, vamos a ver qué puedes hacer tú al respecto para ponerle solución y evitar, en la medida de lo posible, que vuelvan a suceder:
- Reconoce tus limitaciones. No puedes ser experto en todo. Si no sabes realizar algún tratamiento, no lo incluyas en tu oferta. Así, podrás centrarte en lo que realmente se te da bien y dominas.
- Maneja las expectativas de tus clientes. En ocasiones, los clientes vienen con las expectativas muy altas o alteradas por lo que han percibido a través de las redes sociales. Por ello, deberás asumir tu rol como experto y consultor, hacer pedagogía y explicarle la realidad del tratamiento o del producto que le ofreces: en qué consiste, qué resultados puede esperar, cuántas sesiones o tiempo necesitará, si los resultados que ve en Internet son reales o son fruto de un filtro, etc.
- No des falsas esperanzas. No prometas lo que no puedes cumplir en tiempo y forma. Sé realista, habla con claridad y aconséjale, atendiendo a su caso particular. Vender es importante, pero no a cualquier precio.
- Entiende la razón de su insatisfacción. Para conseguirlo, deberás escuchar, desarrollar una empatía especial y comprender qué puede estar molestando al cliente. Pregúntale directamente y proponle soluciones reales y específicas, que te ayuden a ganarte su confianza de nuevo. Mientras tanto, acompáñale durante toda su experiencia y hazlo sentir cuidado.
Soluciones para mejorar la satisfacción del cliente y recuperar su confianza.
Con un ecosistema digital como flowww, no sólo podrás cuidar del cliente en cada fase de su trayectoria en tu negocio, sino también encargarte personalmente de procurarles una experiencia satisfactoria y recuperar la confianza de los que han quedado insatisfechos por cualquiera de las razones mencionadas. ¡Te contamos cómo!
- Escucha sus quejas y necesidades reales. El ambiente de una cabina es perfecto para conversar y poner sobre la mesa las emociones y sentimientos que pueda tener el cliente respecto a su experiencia. Pregúntale directamente, toma notas y evalúa su caso particular para ofrecerle una solución que se adapte exactamente a lo que desea o necesita. Muchas veces se trata de más información veraz y de una comunicación más cercana; en otras, está relacionado con la profesionalidad de tu equipo, la calidad del servicio o producto usado, así como con los valores de tu negocio.
- Analiza tu tasa de pérdida de clientes mensual e investiga las causas. Es momento de hacer autocrítica o autoanálisis. ¿Qué puede estar fallando? Para averiguarlo, más allá de realizar un ejercicio de comprensión de las posibles causas o de los problemas internos de tu negocio, deberás apoyarte en resultados, en números y datos reales. ¿Cómo? Para ello, flowww te ofrece una serie de informes y listas de clientes segmentadas, que te aportarán la información que necesitas conocer para entender el alcance del problema. Por ejemplo, si ves que pierdes muchos clientes en las primeras etapas de su ciclo de vida, deberás reforzar la comunicación y las facilidades para reservar una cita; mientras que si las pérdidas se registran tras la primera visita, deberás prestar atención al trato que ofreces, a la calidad del servicio e incluso, a tu política de precios y promociones.
- Envíales un cuestionario de satisfacción, toma nota de sus palabras y valoraciones. Esta es otra de las maneras más fáciles y útiles de recopilar información sobre las sensaciones del cliente respecto a la experiencia vivida en tu centro. Un cuestionario puede aportarte, a veces, más conocimiento que una conversación cara a cara. ¿Por qué? Porque para el cliente puede resultar más cómodo expresarse por escrito y sin la presión de tenerte enfrente. Para ello, podrás apoyarte en herramientas como Google Forms, donde podrás generar encuestas muy completas, generar un enlace y enviarlo a través del canal que desees: email, mensaje push e incluso, WhatsApp.
- Entiende los motivos de su insatisfacción o decepción y lanza un email marketing, que te ayude a detener el proceso de pérdida. Tras las opiniones recibidas en tu encuesta de satisfacción, podrás poner en marcha un email marketing automatizado, que te ayude a realizar un seguimiento específico de los clientes en riesgo de pérdida. Préstales una especial atención, apórtales información de valor y hazlos sentir cuidados.
- Analiza los resultados de tus acciones y realiza una auditoría interna en busca de puntos de mejora. Conforme vayas poniendo en marcha tus cambios, podrás observar la evolución y comprobar si tu estrategia está ofreciéndote buenos resultados. De nuevo, comprueba tus analíticas y compara distintos períodos.
- Si algunos de estos clientes dejan de venir, podrás establecer un plazo a partir del cual lanzar una campaña de recuperación y reconversión. Por último, si ves que tras aplicar estas acciones algunos de los clientes ya no han vuelto, es momento de poner en marcha un workflow de recuperación que te ayude a repescarlos.
¿Qué te han parecido estas soluciones? Si quieres aplicarlas para detectar a los clientes insatisfechos, evitar que vuelva a suceder y retenerlos, apóyate en un partner tecnológico que te permita tomar el control de tus resultados, hacer un seguimiento de tus clientes y recuperar su confianza.
