Si has llegado a este artículo es porque has notado que, tras haber lanzado algunas promociones en redes sociales o una campaña de captación, has conseguido captar nuevos clientes, que vienen a una primera cita, pero que después ya no vuelven a dar señales de vida. ¿Por qué sucede esto?
A veces, la razón principal es que vienen atraídos por una oferta y por la novedad. El precio especial ha conseguido fascinarlos, pero después, el hecho de continuar y tener que pagar los servicios completos, ya no les convence tanto. Muchos clientes nuevos vienen atraídos por el precio; después, ¿de qué depende que se queden?
Para obtener respuestas, tienes que hacerte las preguntas adecuadas y acudir a informes que te aporten datos objetivos. Por ejemplo, para empezar, podrás hacerte un pequeño cálculo o estimación sobre cuántos de los clientes que has conseguido atraer son locales, cuántos son turistas y cuántos podrían ser eventuales o de paso.
Tener claras estas cifras o porcentajes te ayudará a analizar tu tasa de retención, es decir, tu capacidad para conseguir que tus clientes vuelvan y reserven nuevas citas, mientras los fidelizas y les realizas un seguimiento. ¿Cómo puedes conseguirlo? ¿Qué debes tener en cuenta en cada momento para ganarte su confianza, fidelizarlos y que la primera cita se convierta en el punto de partida de muchas otras? Si quieres saber todo esto y más, no pierdas detalle de lo que te contamos a continuación.
Consigo nuevos clientes pero no vuelven, ¿qué puedo hacer?
1. Analiza tu tasa de retención con la ayuda de tu informe de rentabilidad en flowww.
En primer lugar, ¿a quién podemos considerar como cliente? Es la persona que reserva cita, compra y vuelve a pedir cita para más visitas. De acuerdo con esta definición es más fácil establecer los patrones a observar en tu informe de rentabilidad de flowww.
Éste se compone de los resultados colectados por el sistema, derivados de la cantidad de citas agendadas por cada cliente, de la facturación, del gasto medio y de las ventas. De acuerdo con ello, este informe pone a tu disposición dos indicadores clave, que podrás usar para analizar tu tasa de retención:
- El porcentaje comparado de nuevos clientes y de clientes fieles.
- El embudo de conversión de clientes, en el que se detallan las distintas fases del ciclo de vida del cliente. Desde que se dan de alta y piden su primera cita, hasta que deciden repetir y volver a comprar.
* Ejemplo de funcionamiento del |
¿Cómo funciona este indicador y qué información nos ofrece?
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De acuerdo con estos datos, podrás ver cuántos clientes pierdes en cada punto de su experiencia de cliente en tu centro y así, podrás tomar decisiones para retenerlos, acompañarlos y hacerlos avanzar.
2. Soluciones ante la pérdida de clientes en las primeras fases.
A. Si reservan y no acuden, ¿qué debes hacer?
En este caso, lo mejor es prevenir las citas no asistidas. ¿Has observado que te pasa a menudo y que te acaba costando dinero? La solución ideal es enviar mensajes con recordatorio de citas, vía SMS o mensaje push 24 horas antes de su cita. Así, evitas que los clientes se olviden de tienen un servicio agendado contigo.
En caso de no poder asistir, al avisarles con tiempo, podrán cancelar y dejarte el hueco libre con la antelación suficiente para que tú puedas reagendar citas de clientes en lista de espera o realizar una acción de última hora para llenar los huecos libres del día.
B. Si acuden, pero no compran, ¿qué debes hacer?
Esto sucede por varias razones: porque acaba de conocerte y no conoce el valor de tus productos, y por otra parte, porque, quizás, tú o tu equipo teme vender y que el cliente se sienta presionado, compre por compromiso y ya no vuelva. En ambos casos, debes perderle el miedo y enfocar la venta como una manera de ofrecer valor añadido a los clientes, con soluciones adaptadas a sus necesidades y gustos.
Para ello, podrás aplicar técnicas como la venta cruzada o la sugerida, que te permitirán ofrecer al cliente desde productos para potenciar y mantener en el tiempo los efectos obtenidos durante el servicio, hasta bonos, packs y suscripciones, que le permitirán ir un paso más allá y disfrutar de un tratamiento más completo.
C. Si acuden, pero no quieren reservar nueva cita, ¿qué debes hacer?
En este caso, un 'No' en este momento, puede transformarse en un 'Sí' dentro de unas semanas. A lo mejor, ahora no le apetece hacerse nada más, pero si lo estimulas correctamente con un seguimiento personalizado y con ofertas a medida, es probable que en algún momento, decida pedirte una cita, movido por su interés de seguir mejorando.
Por ejemplo, con estos mensajes de seguimiento, podrás enviarles información de interés y tips personalizados, de acuerdo con sus necesidades, gustos y tratamientos favoritos. De la misma manera, podrás proponerle probar uno de tus servicios estrella o uno nuevo que acabas de lanzar y que encaja exactamente con lo que busca.
Para asegurarte más citas, podrás acompañar tus emails con invitaciones a reservar una nueva cita desde tu web, redes sociales o desde tu app de reservas.
D. Si acuden, reservan una nueva cita, pero no asisten, ¿qué debes hacer?
Si ya estás enviando recordatorios de cita antes de su visita, podrás establecer una política de cancelaciones e informar sobre ella para evitar las citas no asistidas, siempre apelando al sentido de responsabilidad de los clientes.
Por ejemplo, dos de las medidas que mejor funcionan son:
- Ofrecer cita online con pago inmediato desde la app, a fin de mejorar el compromiso del cliente que reserva. Si ha pagado es más difícil que falte a su cita.
- Establecer como norma la compra de bonos confianza. Así, si el cliente falta a la cita, al menos tu centro cubre los gastos mínimos de un servicio con duración media. Si lo gasta, antes de poder pedir cita de nuevo, tendrá que volver a comprarlo. Muchos negocios lo que hacen es vender bonos y descontar la sesión completa en caso de ausencia.
3. Propuesta de mejora en tus acciones y protocolos.
Para asegurarte el éxito en la reserva de citas y el regreso de clientes a tu centro, podrás lanzar acciones de marketing, que estimulen su deseo de compra. Si conoces tus resultados actuales, te resultará mucho más fácil diseñar una estrategia enfocada en la retención de los clientes que captas cada día.
Por ejemplo:
- Si se da de alta pero no reserva, puedes enviarle un email marketing, invitándole a probar uno de tus servicios estrella y a pedir cita.
- Para que acuda a su cita y se anime a comprar, podrás promocionar tus servicios con un descuento o bien, con una oferta 2x1 o 3x2.
- Para que reserve una cita antes de salir del centro, podrás ofrecerle un vale del 10% de descuento en su próxima visita si reserva en el momento.
De la misma manera que estimularás tus acciones de marketing online, podrás implementar técnicas de venta y marketing en físico, ofreciendo al cliente desde cabina productos, bonos y packs que encajen con sus necesidades, así como la posibilidad de reservar su próxima cita o citas de forma anticipada. Así, además de retenerlos, garantizas su recurrencia y aumentas el ticket medio.
¿Qué te parecen estas ideas? Ponlas en marcha apoyándote en un sistema de gestión y marketing online como flowww, que te ayudará a cubrir desde el análisis del comportamiento de tus clientes, hasta la ejecución de estrategias de marketing y ventas.
