Cómo será la atención al cliente después de la reapertura

Ya nada será igual después del COVID-19, al menos por ahora. El distanciamiento social y las normas de seguridad sanitaria nos obligan a sacrificar durante un tiempo la proximidad, el tacto, los abrazos y las sonrisas a cara descubierta.

Si bien, tendremos que llevar mascarilla y guantes, poner mamparas de separación e incluso, situar a los clientes a dos metros de distancia para protegerlos, no debemos perder la cercanía de trato con los clientes. Pero, ¿cómo conseguir esto si físicamente estamos distanciados? ¡Es más fácil de lo que crees!

Sólo hay que echar mano de ingenio y hacer todo lo posible por hacer sentir cómodos y seguros a los clientes que acudan a tu negocio tras la reapertura, en este momento de 'nueva normalidad'. Tendrás que poner especial cariño, dedicación y medios para hacerles sentir cuidados y especiales.

¿Cómo? Hoy vamos a darte algunas claves para que la conexión y la relación con tus clientes o pacientes sea tan cercana como siempre, pese a las mascarillas, la distancia social y las nuevas precauciones. Aquí es donde flowww y la tecnología pueden ayudarte, tendiendo puentes y garantizando una comunicación directa y 100% efectiva. ¡No pierdas detalle!

Tips para ofrecer la mejor atención al cliente después de la reapertura

1. Averigua cómo se sienten tus clientes en este momento y toma notas en su ficha.

Tanto si has abierto tu centro o clínica el día 11, como si lo harás el 18 de mayo, podrás alternar modos de captación de información sobre el sentimiento de los clientes sobre esta situación de crisis sanitarias: si se sienten seguros al salir a la calle, si consideran que deberían volver a tu centro o esperar, e incluso, si podrías hacer algo para sentirse más cómodos.

Para ello, podrás optar por métodos como:

• Realiza una ronda de llamadas, interesándote en cómo se sienten ante esta situación, presentándoles tus nuevas medidas de seguridad sanitaria y animándoles a reservar cita para las próximas semanas.
  
  
• Pon en marcha tus cuestionarios y envíalos por email a los clientes, tanto los que tienen reservada cita. Para ello, podrás diseñar una encuesta sencilla por SurveyMonkey que puedas enviar desde flowww de forma automática a todos los clientes que tengan una reserva. Después podrás enviar un cuestionario de satisfacción a los que te visitaron ya para saber cómo se sintieron y si puedes mejorar.
  
  
• Realiza preguntas in situ a los clientes que acudan a tu centro durante estas semanas y toma notas en su ficha. Para ello, podrás apoyarte en la aplicación flowww me y enriquecer la ficha del cliente con nueva información, que podrás anotar en la sección de comentarios e incluso, añadir nuevas etiquetas. Éstas te ayudarán a mejorar la segmentación de tu base de datos y realizar acciones especiales de comunicación y marketing especiales para ellos. Por ejemplo: para los que tienen dudas sobre la situación actual y están asustados, podrás realizarles un seguimiento especial y enviarles información sobre tus medidas, desglosada en material gráfico o en un vídeo.

2. Apóyate en los canales de comunicación más efectivos para transmitir y recibir mensajes.

Tus canales de comunicación no sólo deben cumplir una labor de transmisión de mensajes unidireccional, es decir, del negocio al cliente. Si tus clientes o pacientes quieren ponerse en contacto contigo, consultarte dudas o llamarte para reservar cita, deberán tener un canal al que acudir para comunicarse con tu centro.

Si para enviar tus mensajes y promocionar tu negocio, te apoyas en las redes sociales (sobre todo, Facebook e Instagram), en el WhatsApp e incluso, en canales online como los emails y los mensajes push; para atenderlos, deberás definir portales de atención como el WhatsApp, el teléfono y los mensajes privados desde redes sociales.

De esa manera, deberás establecer un protocolo de comunicación para cada canal:

• Para transmitir mensajes: podrás enviar emails/mensajes push de seguimiento y con información de interés para tus clientes | mensajes push con invitación a reservar cita previa | publicaciones en redes sociales y mensajes de WhatsApp, aportando información y promociones.
  
  
• Para recibir mensajes de los clientes: podrás establecer tus redes sociales, WhatsApp y teléfono para recibir consultas, solicitudes y demás preguntas, a modo de portal de atención al cliente. Al hacerlo, asegúrate de estar pendiente y de atender lo más rápido posible a sus preguntas. Si no llegas a todo, selecciona los canales que puedas abarcar y atender de forma eficaz.

3. Refuerza tu estrategia de comunicación e informa de las nuevas normas sanitarias y protocolos de acceso.

Al reforzar tu estrategia de comunicación e mantener al cliente correctamente informado de todas las medidas de seguridad y salud, te asegurarás de su cumplimiento y garantizarás que todos las cumplen sin excepción. Esto hará sentir más cómodos y seguros a todos tus clientes y personal.

Por ejemplo: Deberás poner como condición para ser atendidos el acudir con su cita reservada de forma anticipada. No atenderás a clientes que se pasen por tu centro y pregunten si pueden ser atendidos en un rato. Todos deberán haber reservado desde tu app, redes sociales, web o por teléfono. Además, deberán acudir solos y ser puntuales para poder garantizar su seguridad y evitar esperas y aglomeraciones en recepción. 

Para que tus clientes estén al corriente de ésta y las otras medidas de prevención y de tus protocolos de acceso al centro, deberás informarles adecuadamente, con tiempo y a través de los canales habituales, a saber: las redes sociales, tu web y por supuesto, WhatsApp y email. Para reforzar tu mensaje, podrás apoyarte en diseños muy visuales, que les transmitan seguridad y les animen a reservar cita para volver a tu centro y disfrutar de los servicios y productos que más les gustan.

* Estos son algunos ejemplos, que podrás descargar gratis y usar en tus canales para ilustrar tu protocolo y llamar la atención de tus clientes.

4. Realiza acciones de marketing exclusivas para estas fechas, animándoles a reservar cita previa.

A parte de realizar labores de seguimiento y de información para los clientes de tu negocio, podrás aprovechar tus canales para promocionar tu centro, tus servicios y las novedades que pondrás en marcha las próximas semanas. Por ejemplo: hasta junio podrás ofrecer sólo servicios básicos y además, poner a la venta bonos y packs especiales con un precio especial, para atraer al cliente y garantizar su recurrencia durante estos primeros meses tras el desconfinamiento. ¡Los 100 primeros días tras la reapertura serán cruciales!

Además, con flowww podrás realizar acciones de marketing segmentadas, de acuerdo con el comportamiento, deseos y necesidades de los distintos perfiles de cliente.  Así, podrás asegurarte de hacer llegar el mensaje adecuado a tus clientes y ser más efectivo en tu comunicación. Así es como la tecnología y concretamente, un ecosistema digital como flowww + las redes sociales y el WhatsApp pueden ayudarte a mejorar la comunicación, reforzar tu estrategia y cuidar de tus clientes en todo momento.

Ahora es momento de ofrecer una atención al cliente/paciente más cercana, empática y efectiva. Su seguridad y respetar los protocolos de seguridad y salud es muy importante, pero también lo es la calidad, la instantaneidad y la buena disposición en la comunicación. Recuerda: tus clientes necesitan sentirse acompañados, comprendidos y protegidos por tu centro en un momento como éste. Cuida de ellos, estáte pendiente y ayúdales a volver a la 'nueva normalidad'.

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