¿Qué diferencia a un negocio de éxito de todos los demás? Sin duda, la forma en que cuidan, fidelizan y hacen sentir a sus clientes. Crear una experiencia de cliente excepcional se ha convertido, a día de hoy, en un pilar imprescindible. Es por ello, que para construirlo y hacerlo fuerte, deberás basarte en una hoja de ruta bien diseñada y enfocada en la satisfacción de las necesidades y deseos del cliente, así como en el dominio total de los canales de comunicación.
La experiencia de cliente comienza en el momento en que ve una de tus publicaciones en redes sociales, entra en tu web o pasa por delante de tu centro, salón o clínica. Por eso, deberás tener en cuenta cada uno de los detalles: la forma en que te percibe, cómo te diriges a él, dónde y cómo te encuentra, cómo toma contacto y reserva su primera cita, e incluso, cómo te comunicas con él tras su primera cita.
Pero, ¿qué necesitas para crear este mapa de experiencia de cliente, teniendo en cuenta cada detalle? Hoy vamos a contarte lo que deberás tener en cuenta y los pasos que deberás seguir para ponerlo en marcha con garantía de éxito. ¡Toma nota!
Cómo diseñar un mapa de experiencia del cliente para tu negocio
¿Qué es el mapa de experiencia del cliente y cómo funciona?
Éste se basa en el viaje que realiza el cliente, a través de los distintos momentos de su relación con tu negocio. No todos los clientes realizan el mismo recorrido, ni tocan los mismos puntos.
Por ejemplo, podemos ver estos 3 casos:
- CASO 1: Nuevo seguidor en Instagram, que se pasa unos meses interactuando con tus publicaciones, te pide información a ti y a un par de centros más sobre un tratamiento por mensaje directo y un día decide por ti y por fin, reserva su primera cita. Así, el nuevo cliente ha pasado por varias fases hasta que se ha convertido en cliente. En el momento en que te visite por primera vez, ya podrás empezar a fidelizarlo y a trabajar en su retención.
- CASO 2: Un nuevo cliente que te entra directamente, a través de una recomendación realizada por su mejor amiga, que es una de tus clientes más fieles. Ella le ha hablado muy bien de ti, le ha hablado de tu programa Invita y Gana y ha decidido reservar cita directamente desde la web o Instagram, por sugerencia de su amiga.
- CASO 3: Un cliente antiguo que encontró otra opción o se la recomendaron y dejó de venir, de repente recibe un email tuyo con un mensaje de recuperación y un descuento especial. Vuelve a tomar conciencia de que estás ahí y días después, considera volver. Después de pensarlo, decide dar el paso y volver a darte otra oportunidad, entrando en el email o en tu web, por ejemplo, y reservar cita. Así es como puedes reconvertir a un antiguo contacto o cliente en un nuevo cliente al que conquistar y fidelizar.
En los tres casos, hay período de maduración del interés, pero en todos ellos ocurre de manera distinta. Teniendo en cuenta que cada caso particular es diferente, que te pueden entrar nuevos clientes de maneras muy diversas y que el proceso no siempre es lineal, deberás asegurarte de cuidar cada uno de los puntos y etapas.
Pasos para poner en marcha tu mapa de experiencia de cliente.
1. Investiga a tu público objetivo.
Saber a quién te diriges, qué necesita y cuáles son sus hábitos de compra te ayudará a elaborar un argumentario y una estrategia, así como a escoger los canales en los que debes estar presente para llegar a ellos.
Este público objetivo pueden estar compuesto de un 85% de mujeres, de entre 25 y 45 años, interesadas en tratamientos de estética y belleza, cuyo nivel adquisitivo en medio-alto y están acostumbradas a usar las redes sociales para buscar marcas, seguirlas, comparar e investigar de cara a la toma de decisiones de compra.
2. Encuentra a tu perfil de cliente ideal y comprende sus necesidades, expectativas, dudas y miedos más comunes.
Para poder diseñar un mapa de experiencia del cliente que funcione a la perfección, deberás ceñir tu investigación un poco más, centrándote en tu perfil de cliente ideal, figura también conocida como Buyer persona. Para encontrarlo, deberás definir al detalle sus rasgos, más allá de ser mujer entre 25-45 años, acostumbrada al uso de las redes sociales.
Por ejemplo, para perfilar a este modelo de cliente ideal definiremos un cliente ficticio:
- María - 35 años.
- Abogada - Comercial - Empleada de banca (trabajo cara al público)
- Trabaja en el centro de la ciudad o en un barrio muy transitado.
- Tiene un nivel de ingresos medio-alto.
- Está acostumbrada a comprar online y reservar hoteles por Internet.
- Necesita lucir una imagen cuidada cada día (uñas, depilación, cabello, etc).
Podrás definir un par de perfiles de cliente, de acuerdo con el tipo de clientes que suelen acudir a tu negocio y los que te gustaría atraer, de acuerdo con tus objetivos. De acuerdo con ello, ya podrás diseñar una estrategia, que consista en la adaptación de:
- Tu oferta de tratamientos y productos.
- Tu imagen corporativa.
- Tu comunicación, el discurso y el lenguaje que utilizas.
- Tus promociones y reclamos publicitarios.
- Las facilidades que les ofreces para reservar cita y comprar online, a través de canales online.
3. Analiza los puntos de entrada de contactos y la eficacia de los canales de comunicación en cada fase de la experiencia del cliente.
Si conoces el comportamiento de los distintos tipos de cliente potencial y sabes las posibles vías de entrada, te será mucho más fácil poner en marcha tu estrategia de comunicación. Por ejemplo:
- Clientes nuevos: Habitualmente, estos te encuentran en redes sociales, después de haber visto la Story de una amiga, una anuncio en Instagram o de haber buscado un negocio como el tuyo en Google y aterrizado en tu ficha de Google My Business o en tu web. En estos canales online, deberán encontrar toda la información que necesitan tener sobre tu centro, lo que haces, en qué destacas y por qué eres un lugar de referencia. No sólo tendrán a la vista lo que tú cuentas, sino lo que otros clientes opinan sobre ti, gracias a las reseñas, opiniones y testimonios recogidos. En el momento en que ya empiecen a considerarte como la opción ideal y expresen su preferencia por ti, deberán encontrar un punto de contacto para poder pasar a la acción y reservar su primera cita online.
- Clientes nuevos recomendados: Ya saben que existes porque vienen recomendados por un cliente tuyo que además de ser fiel y estar contento, se ha convertido en tu prescriptor y evangelizador de tu marca. Está tan satisfecho que quiere compartir con sus amigos y familiares el bienestar que siente al visitar tu centro. Así, el nuevo cliente recomendado, al recibir una de tus tarjetas de fidelización, accede a tu web o a uno de tus canales de captación y pide su primera cita, de forma directa y sin haber realizado un proceso de investigación previo.
- Clientes fieles: Se apoyan en el uso de la app para reservar cita, realizar sus compras online y recibir tus mensajes. Si bien, te siguen en redes sociales e interactúan contigo, prefieren tener a mano un canal directo y cómodo, a dos clics y desde su propio smartphone. Reciben mensajes push con promociones exclusivas y emails con consejos y recomendaciones.
- Clientes recuperados: Para volver a hacerte visible, recuperas el contacto por email, enviándoles un mensaje de carácter emocional, así como una invitación a volver para que te den una segunda oportunidad. Al recibirlo, volverán a tus redes sociales y a tu web, se informarán de las novedades y se plantearán su deseo de volver a probar uno de tus servicios.
4. Apóyate en herramientas que te ayuden a mejorar la experiencia del cliente.
Con flowww, tendrás a tu disposición distintas herramientas de gestión y marketing en las que te podrás apoyar para mejorar la experiencia del cliente.
Por ejemplo:
- En la etapa de captación - conversión: Podrás usar en tus redes sociales, web o Google My Business, completos formularios de captación, que te permitan obtener los datos de los contactos nuevos, almacenarlos, trabajarlos y clasificarlos de acuerdo con su interés. Además, podrás usar el calendario de citas online y el Área de Clientes (el portal de reservas y ventas online) para conseguir más clientes nuevos, citas con pago anticipado e incluso, nuevas ventas de tratamientos y productos.
- En la etapa de fidelización - retención: Para facilitar la reserva y compra online entre los clientes fieles, podrás invitarles a usar siempre tu Área de Clientes y tu app, de acuerdo con sus necesidades y gustos personales. Al reservar su cita, recibirán un mensaje de recordatorio que les hará sentir bien atendidos y les evitará olvidarse de su visita a tu centro.
Por otra parte, cuando los tengas en el centro, durante la visita podrás cuidar de su experiencia, apoyándote en su ficha de cliente y la información que has recogido en ella y en su historial. Para acceder, podrás entrar en tu sistema minutos antes de la cita o bien, llevarla encima, en la tablet o móvil, con la app flowww me. Gracias a ella, podrás trabajar en los detalles, saber en todo momento lo que necesita y le gusta al cliente, haciéndolo sentir más cómodo y cuidado, y allanando el camino para realización de recomendaciones personalizadas de tratamientos y productos complementarios.
Después, podrás hacerles llegar mensajes de seguimiento, promociones personalizadas, casos de éxito e incluso, propuestas de compra acompañadas de una oferta especial. Mientras tanto, podrás trabajar en su fidelización con incentivos y recompensas, de la mano de tus programas de fidelización y recomendación.
5. Observa el funcionamiento de tu hoja de ruta y analiza los resultados.
En este punto, deberás dar un paso atrás y ver cómo está funcionando tu estrategia y el mapa de experiencia de cliente que has diseñado. Para ello, deberás apoyarte en las estadísticas e informes que te ofrece un software como flowww.
Aquí, podrás ver cuántos nuevos clientes has captado, cuántos has conseguido retener y si has logrado que gasten más que el ticket medio. Además, podrás evaluar la eficacia de las acciones que realizas a través de tus canales de captación y ver si los clientes usan tus formularios, tu app y tu página de citas y ventas online para reservar con frecuencia.
Realizar este análisis mes a mes, te ayudará a poner a prueba tu estrategia y a reconducirla, en caso de ser necesario, para poder adecuarla al comportamiento del cliente y sus necesidades. Si todo está funcionando como esperabas, tú mismo serás capaz de observar cómo la satisfacción del cliente crece.
¿Quieres dar un paso más? Apóyate en cuestionarios de satisfacción para conocer las impresiones de tus clientes, sus motivaciones, puntos críticos en su experiencia y posibles dudas que puedan tener.
Esto te ayudará a saber más sobre ellos e ir trabajando en su compromiso con los valores de tu marca y con tu personal.
¿Quieres empezar a diseñar tu propio mapa de experiencia del cliente? Apóyate en flowww y en las herramientas claves que necesitas para cuidar del cliente y garantizar su satisfacción con la atención recibida antes, durante y después de su visita, con las facilidades que les ofreces, y con los tratamientos y productos que consumen. ¡Pide ahora tu cita para una demostración personalizada!
