Desde el pasado 4 de mayo empezamos a vivir una nueva realidad post-confinamiento. Empezamos a salir de nuestras casas para poder pasear, hacer deporte, realizar compras básicas e incluso, ir volviendo progresivamente a nuestra rutina, fase tras fase.
Este proceso de desescalada compuesto de cuatro fases ha permitido reanudar la actividad laboral y comercial, pero con restricciones y todo un protocolo de precauciones para proteger a los clientes y a los trabajadores. En este caso, hoy nos centraremos en una de las restricciones clave que está marcando la atención al cliente durante estas semanas: el control del aforo.
¿Cómo cumplir con la normativa en cada fase de la desescalada? Con la Fase 0, que empezó el pasado día 4 y aún está en vigor en algunas ciudades y provincias, se instituyó la obligación de que cada cliente fuera atendido de forma individualizada y exclusiva durante toda su visita por el mismo profesional, y por supuesto, siempre con cita previa.
A continuación, los negocios que ya pudieron pasar a la Fase 1 el día 11 de mayo, vieron como la restricción de la atención individualizada y la cita previa obligaba, se relajaban y se daba un paso más hacia una nueva situación: se deberá mantener un 30% del aforo para negocios hasta 400 metros cuadrados, respetar la distancia de seguridad de 2 metros y tratar de mantener la cita previa lo máximo posible, aunque ya se pueda atender a clientes que no hayan llamado o reservado de forma anticipada.
Poco a poco, estás medidas de control de aforo se irán relajando para favorecer el regreso de los clientes y permitir a los negocios la recuperación de su rendimiento habitual. Por ejemplo, con la Fase 2 el aforo se ampliará al 40% y con la Fase 3, al 50%. Tener esta información en la mano, te permitirá ir adaptando la gestión de tu negocio y de tu agenda a la normativa y a tus necesidades. ¿Quieres saber cómo hacerlo? Hoy te damos algunos tips para llevar un control del aforo más eficiente y para ofrecer una atención excelente a tus clientes en cada una de las fases.
Control de aforo: Cómo atender a los clientes durante la desescalada
1. Configura tu agenda en flowww para que sólo te entren las citas que puedes atender según la restricción de aforo.
En primer lugar, antes de proceder a adaptar tu agenda, deberás saber cuál es tu índice de actividad y de ocupación en un mes normal. Para ello, podrás acudir a tu agenda y ver cuántas citas atendías de media al día y cuántos trabajadores tenías atendiendo en cada turno. Además, tú mismo podrás ver cuántos clientes pueden ser atendidos de forma simultánea en tu centro, de acuerdo con el número de puestos y camillas disponibles.
De acuerdo con ello, ya podrás realizar el cálculo y reducir la actividad al 30%. Por ejemplo, si tienes una peluquería, sois tres trabajadores y contáis con 4 puestos de trabajo y 2 lavacabezas, en un día normal podéis tener a 4 clientes en los puestos de peinado (2 con tinte o mechas en espera, 2 con corte y secado) + 1 cliente al que le están lavando el pelo. Eso suma a 5 clientes para 3 trabajadores.
A parte, en la sala de espera puedes tener a 2 clientes, uno que acaba de pasar por delante para ser atendido en el próximo hueco y el otro, que venía con cita previa y que va a ser atendido de forma prioritaria nada más le acabes de secar el pelo a uno de los clientes. En total, tienes a 7 clientes y 3 trabajadores + el recepcionista, sumando 11 personas en el centro, siempre y cuando hayan venido solas.
Para reducir tu actividad y adaptarla al 30% del aforo, podrás mantener a dos trabajadores por turno como máximo, que atiendan de forma individualizada a cada cliente, o bien, a un trabajador por turno, que atienda a un máximo de dos personas por vez, siempre dejando un puesto de separación y manteniendo los dos metros de separación.
De acuerdo con esto, podrás proceder a adaptar tu agenda, realizando bloqueos en los espacios de trabajo (cabinas o sillones) para que los clientes sólo puedan tomar citas online o por teléfono, en función de la disponibilidad de tu equipo en esta situación.
* Tip extra: Ya que deberás reducir tu actividad de forma significativa, piensa en los clientes que puedan tener más urgencia en ser atendidos o que deban tener prioridad, como por ejemplo, en el caso de las personas mayores de 65-70 años. Sabiendo que van a aprovechar las franjas horarias destinadas al paseo para acudir a tu centro (a saber, de 10 a 12h y de 19 a 20h), llámales para ofrecerles cita previa para estas horas y que puedan acudir sin tener que esperar a ser atendidos.
2. Organiza tus espacios de trabajo y de atención para garantizar el cumplimiento de la distancia social de 2 metros.
De acuerdo con la decisión que tomes y cómo vayas a realizar la distribución del trabajo, podrás comenzar a seleccionar qué puestos deshabilitarás, cómo organizarás tu sala de espera y qué protocolo seguirás para atender y cobrar a los clientes en recepción.
Nosotros te recomendamos:
- Dejar siempre un puesto de trabajo en medio, o bien, el espacio correspondiente a dos sillas o tres sillas en un Nail Bar, por ejemplo.
- Poner señalética en el suelo para separar a los clientes con dos metros, cuando vayan a solicitar información o a pagar.
- Si tu centro es pequeño, intenta poner mamparas de separación entre puestos y en el mostrador de recepción.
- Tratar de evitar cruces y encuentros en pasillos estrechos. Primero pasa uno, después el otro.
- Imprime pósters y ubícalos en zonas de acceso y de tránsito, recordando a clientes y personal que deben cumplir las normas de distanciamiento.
3. Trata de minimizar la actividad en la sala de espera y en recepción, agilizando las entradas y salidas de clientela.
Para garantizar la seguridad de tus clientes y equipo, a parte de cumplir con la normativa de protección y equiparlos con mascarillas y guantes, deberás minimizar el contacto. Por eso, si citas a un máximo de dos o tres clientes por hora y añades un tiempo extra para la limpieza y la salida del cliente, pese a perder un poco de productividad, estarás consiguiendo que los clientes accedan a un centro más despejado y puedan ser conducidos directamente a la cabina o espacio de trabajo sin tener que esperar.
De la misma manera, de acuerdo con tu fase podrás tomar una serie de determinaciones:
- Fase 0: Al tener que atender por trabajador sólo a un cliente por vez y con cita previa, reducirás el tránsito y tendrás a un cliente por vez en la entrada, ya sea accediendo o saliendo. Así, te será más fácil que nunca controlar el acceso y el aforo.
- Fase 1: Aquí ya podrás atender a más clientes, tanto con cita previa como sin ella. En este momento, deberás extremar las precauciones y tener especial cuidado con la distancia social, para evitar que se acumule gente solicitando información y pagando. Por ello, recomendábamos que lo ideal sería que la mayoría de tus clientes acudieran siempre con cita previa, pese a no ser obligatorio. Además, en esta fase, podrás ir un paso más allá y apostar por agilizar al máximo el pago de los servicios, anticipándolos (pago del bono, pack o producto desde la app) o bien, con el pago con tarjeta. Así todo es más rápido y ágil.
4. Organiza los turnos de trabajo y los horarios del centro de acuerdo con la ocupación esperada y la demanda.
Para evitar el exceso de personal y adecuarlo a la cantidad de trabajo en cada franja horaria, podrás configurar los horarios de tu centro y los turnos de tu personal, en función del aforo permitido y de la demanda en cada franja horaria.
Por ejemplo, podrás establecer un turno de trabajo para la mañana, otro para la tarde y otro, incluso, de refuerzo para el mediodía o el fin de semana. Así, podrás distribuir mejor el trabajo e incluso, balancear el nivel de ingresos con los pagos de los sueldos, de acuerdo con la cantidad de horas que trabajen.
5. Cuida tu comunicación e informa a tus clientes de las normas a seguir cuando te visiten.
Por último, podrás reforzar tu comunicación e informar a tus clientes con frecuencia y a través de los canales clave, sobre lo mucho que necesitas que sean puntuales para que ni ellos, ni los clientes que visiten tu centro a continuación, no tengan que esperar, y además, acudan solos a la cita.
Esto tiene su razón de ser porque muchos de tus clientes, antes del COVID-19 venían acompañados por su pareja, por su madre o por una amiga, que esperaba en la sala de espera o en algún puesto libre mientras ésta era atendida. Ahora, con las restricciones de aforo esto no será posible, dado que deberás intentar que la cantidad de clientes a atender sea sólo la necesaria.
Para ello, podrás apoyarte en los emails, mensajes push y SMS para comunicarte para tus clientes, usando estos mensajes como coletilla o recordatorio, y además, lanzar publicaciones especiales para redes sociales, en las que informes a tus seguidores y público objetivo de las medidas, que vas tomando, fase tras fase, para procurarles más seguridad y confianza.
¿Qué te han parecido estas ideas para garantizar el cumplimiento de las restricciones de aforo de cada fase? Ponlas en marcha con flowww hoy mismo y empieza a garantizar su cumplimiento con el inicio de la nueva semana. ¿Quieres comenzar? Haz clic en la imagen que te dejamos abajo.
