Antes de empezar, ¿qué es un 'cliente cuentagotas'? Nosotros le damos este nombre a los clientes que vienen una o dos veces y ya no vuelven o bien, lo hacen al cabo de mucho tiempo. Son eventuales. Acuden atraídos por un descuento o promoción, prueban un servicio y por la razón que sea, ya no vuelven. Pasan por tu centro como un suspiro y sin dejar rastro.
¿Por qué sucede esto? ¿Tienes muchos clientes así en tu base de datos? Esta situación puede deberse a distintos factores, entre los cuales podemos destacar:
- Tu negocio está en un centro comercial, zona de paso muy transitada o en una zona turística. Se detienen, preguntan si tienes un hueco, consumen tu servicio y se van. Es algo efímero y espontáneo; una compra impulsiva, fruto de las circunstancias y no de una decisión meditada.
- Realizas promociones, descuentos y sorteos con asiduidad para captar nuevos clientes. Consigues que te visiten una primera vez, porque les sale más económico realizarse este servicio en concreto en tu centro, que en cualquier otro. Al tratarse de clientes atraídos por el precio, es probable que te cueste fidelizarlos, porque irán siempre buscando otras ofertas.
- Ofreces servicios y experiencias que no se diferencian mucho de otras que puedan ver en centros de alrededor. Si no les aportas nada diferente y que les llame la atención, es probable que pases desapercibido y que enseguida haya otro centro que consiga atraerlos.
¿Te resuena alguna de estas situaciones? Sabemos que haces todo lo posible por retenerlos, pero, ¿te está saliendo bien? Si te das cuenta que muchos de los clientes que acuden a tu centro sólo vienen una o dos veces, deberás empezar a plantearte cambiar de estrategia y centrarte en obtener la fidelidad y recurrencia de los clientes.
¿Cómo puedes conseguirlo? Hoy vamos a darte algunos tips para ayudarte a diseñar experiencias únicas, que los enamoren, inspiren confianza y los hagan volver una y otra vez. ¡No te los pierdas!
Clientes cuentagotas: Cómo crear una relación con ellos y fidelizarlos
1. Identifica el punto en el que estás perdiendo clientes.
Para saber si tu estrategia funciona, antes de ponerte a hacer cambios, deberás echarle un vistazo al funcionamiento al ciclo de vida de los clientes en tu centro, es decir, si siguen los pasos habituales entre tus clientes: Te conocen - Piden una cita - Se dan de alta - Acuden a la cita - Compran - Piden una segunda cita - Vuelven.
Si ese ciclo se completa varias veces y aprecias que esta norma se cumple en un porcentaje alto de tu clientela, entonces ¡enhorabuena! Tienes clientes fieles y recurrentes. Pero, ¿qué sucede cuando este porcentaje está descompensado y entre ellos, hay clientes nuevos que se quedan atascados en un punto del proceso?
Para averiguarlo, podrás apoyarte en una herramienta tan útil como el informe de rentabilidad, también conocido como 'informe ejecutivo' de flowww, que te permitirá analizar el comportamiento de tus clientes, ver porcentajes reales y comparados, y el embudo de conversión con la cantidad de clientes que completa el ciclo y los que se quedan por el camino.
Con datos y resultados reales es mucho más fácil trabajar con un objetivo y una estrategia clara en mente.
2. Captar clientes sale más caro y cuesta más que fidelizarlos.
Una de las claves para reducir la cantidad de clientes cuentagotas y crear una base de datos más estable, compuesta por clientes fieles y recurrentes, es diseñar una estrategia asentada en estos pilares:
- Capta clientes interesados en lo que tienes que ofrecerles y no tanto en el precio. Si bien, a todos nos gustan los descuentos y promociones, es más recomendable llamar su atención con un plan de tratamiento personalizado con sesiones de asesoramiento y seguimiento gratuitas, por ejemplo. Vendrán por la promesa de obtener resultados espectaculares; volverán por la calidad de tus detalles.
- Si bien, debes evitar los descuentos como gancho constante de captación, después, una vez veas que hay interés por su parte, podrás utilizarlos con mesura para fidelizarlos. Por ejemplo, podrás ofrecerles un descuento u oferta en un servicio relacionado con sus favoritos o en un bono o pack tratamiento completo para animarles a probarlo. De la misma manera, podrás poner a su disposición ofertas 2x1 en servicios para que inviten a un amigo o en productos, para que se lleven el que más les gusta y prueben otro más.
- Además de introducir descuentos y precios especiales de forma progresiva, podrás trabajar en el valor añadido que les ofreces en cada visita. Por ejemplo: puedes dedicar unos minutos más al final del servicio para realizarles un breve masaje e incluso, hacerles una recomendación personalizada de un producto y regalarle unas muestras.
Recuerda: los descuentos, mejor como recompensa por la implicación, compromiso y fidelidad del cliente. Si los utilizas como gancho, asegúrate de definirlos correctamente y usarlos correctamente como parte de una campaña y en contadas ocasiones.
3. Cuida de la experiencia del cliente y apórtales valor añadido en cada visita.
Para trabajar en la relación con tu cliente, deberás cuidar los detalles en cada fase de su experiencia, tanto fuera como dentro del centro. ¿Cómo?
- Antes de la visita: Podrás ofrecerles la facilidad de reservar su cita online y comprar su bono o pack desde la app, y después, enviarle un recordatorio de cita con la fecha y hora de su primera sesión. Ésta puede ser de un servicio habitual, o bien, de una visita de diagnóstico gratuita en la que te centrarás en conocerlo mejor, saber lo que necesita y evaluar el estado de su piel para poder recomendarle el mejor tratamiento. Gánate su confianza y ¡trabaja en ella sesión a sesión!
- Durante el tratamiento: Apóyate en lo que sabes del cliente para ofrecerle una experiencia satisfactoria y relajante, así como unos resultados espectaculares. Para ello, podrás apoyarte en la explicación del proceso y cuidar de Stalles como la realización de un breve masaje al final (facial, cuello, piernas, etc.), la prueba de un producto en su piel o la recomendación de una rutina de cuidado especial para mantener y potenciar los efectos de la sesión.
- Después de su visita: Tanto si tiene sesiones pendientes como si no, ofrécete a buscar una fecha para su próxima sesión y agéndasela en el momento, realízale una recomendación de última hora y ofrécele un incentivo antes de irse, como puede tratarse de un lote de puntos de regalo o de una tarjeta con 5 euros de regalo para gastar en su próxima compra.
La idea es que vuelvan y terminen apostando por tratamientos completos de varias sesiones, que te permitan ofrecerles exactamente lo que necesitan, conjugando servicios, productos y tiempos para garantizar siempre los resultados que espera el cliente. ¡No hay cliente más fiel y recurrente, que uno que vuelve satisfecho y contento a tu centro!
4. Encuentra el apoyo que necesitas en los canales online.
Otra de las claves para cuidar la relación con tu cliente y ganarte su fidelidad es, sin duda, mantener una comunicación fluida y natural. Para ello, deberás apoyarte en los canales online claves. ¿Sabes cuáles son los más importantes y efectivos?
- Las redes sociales y tu web: Para captar su atención y nutrir su interés, podrás trabajar estos dos canales de comunicación, creando contenidos en distintos formatos (artículos, imágenes, infografías y vídeos) de carácter explicativo e incluso, con algo de contenido promocional. Te permiten realizar una difusión masiva, captar distintos perfiles de cliente y conseguir que pidan una cita, a través de publicaciones normales o de anuncios.
- Los SMS: Si bien, este canal de comunicación también puede ayudarte a lanzar una campaña masiva, en este caso va dirigida exclusivamente a clientes y/o contactos inscritos en tu base de datos. Por ejemplo: con flowww, nuestro software de gestión y marketing para centros de estética y belleza, podrás programar el envío de un SMS con una promoción especial a todos tus contactos o bien, sólo a los que te conocieron en la campaña que lanzaste en redes sociales el pasado año por el Black Friday.
- Los emails: Son uno de los canales de comunicación y difusión claves para cualquier estrategia de marketing. Con ellos, podrás trabajar el diseño de la plantilla desde MailChimp, el contenido e incluir los botones que desees. A diferencia del resto de canales, los emails pueden incluir imágenes, en las que podrás destacar tu mensaje, acompañar el concepto y cautivar al cliente.
Así, desde flowww, puedes enviar emails informativos, de seguimiento, de fidelización, de recuperación e incluso, de bienvenida. Al igual que los SMS, los emails pueden dirigirse a toda tu base de datos o bien, a sólo una parte de tus clientes. - Los mensajes push: Estos mensajes te ayudan a hacer llegar tu contenido a los clientes, que han decidido bajarse tu aplicación y comenzar a usarla para pedir sus citas y comprar online sus tratamientos y productos. Al llegar directamente a su móvil en forma de notificación, tal como sucede con WhatsApp, garantizas una alta tasa de apertura y una comunicación eficaz y directa. De una manera similar al email, también podrás diseñar tus plantillas de mensaje push desde flowww, añadiendo los elementos necesarios para tu comunicación.
5. Los programas de fidelización como punto de apoyo.
Por último, pero no menos importante, el quinto pilar sobre el que se debe apoyar tu estrategia son los programas de fidelización. Concretamente, flowww te ofrece dos, que podrás utilizar para incentivar a tus clientes, mejorar su compromiso con tu centro, aumentar su recurrencia y participar activamente de la recomendación de tus servicios a sus amigos y familiares.
Hablamos del Programa de Puntos y de 'Invita y Gana'; dos programas que podrás poner en marcha, trabajar a diario y controlar desde el sistema. Por ejemplo, podrás asignar puntos al cliente en cada visita, por haber venido más de 4 veces este mes e incluso, por haber repartido 10 tarjetas 'Invita a un Amigo' y haber conseguido que vengan 8 clientes nuevos de su parte.
¿Qué te han parecido estos tips para afianzar la relación con tus clientes, fidelizarlos y ganarte su confianza y recurrencia? Ponlos en marcha con el apoyo de flowww y de sus herramientas de gestión y marketing.
¿Quieres saber cómo funcionan? Pide ahora cita para un demostración personalizada con nuestros agentes. Ellos te harán un recorrido por el sistema y te explicarán todo lo que debes saber antes de decidirte.
