Cada día en tu negocio es todo un reto: los clientes entran, son atendidos; algunos se convierten en clientes fieles y otros, con el tiempo, acaban desapareciendo. ¿Por qué sucede esto? Esto puede deberse a distintos factores como que el precio de tus servicios no se adapta a su presupuesto, porque probaron un par de veces y no llegaron a conectar contigo o salieron decepcionados e incluso, porque no les viene cómodo volver con frecuencia.
Habitualmente, nos damos cuenta de que hemos perdido a un cliente o estamos a punto de perderlo, pero se nos escapa la causa o el momento exacto en que el cliente cambió de idea y decidió no volver. En ese momento, ¿cuáles son nuestras opciones? ¿Qué podemos hacer?
En primer lugar, averiguar la causa y si el motivo pasa por un malestar o simplemente, por una falta de interés para, a continuación, poder desarrollar una estrategia que te ayude a actuar con rapidez y eficacia, ya sea para retenerlos o para recuperarlos.
Para ayudarte en tu cometido, hoy vamos a darte dos claves: en primer lugar, los 5 indicadores o preguntas que deberás hacerte cuando notas que has perdido clientes de un tiempo a esta parte, y en segundo lugar, lo que podrás hacer para restaurar vuestro vínculo y hacerlos volver.
Tener esta información en la mano te ayudará a dar con las soluciones perfectas, puesto que estarás enfocándote en motivaciones personales y detectando posibles fallos en el funcionamiento diario de tu centro y en tu propia estrategia de retención. ¡Empecemos!
Cómo saber que estoy a punto de perder un cliente y actuar rápido
5 indicadores que te ayudarán a identificar a estos clientes.
- "He detectado que hace más de 3 meses que no viene". Para detectar las pérdidas de una manera más rápida, podrás apoyarte en la herramienta de 'Búsqueda avanzada' de flowww o programar el envío automático de informes de marketing a tu correo con una lista de clientes que dejaron de venir.
- "He visto que tiene bonos empezados pero hace tiempo que no viene". Esto puedes detectarlo fácilmente entrando en sus fichas o de nuevo, haciendo un rastreo por tu base de datos y seleccionando a los clientes que tienen tratamientos empezados y que hace más de 2 meses que no vienen, por ejemplo. Les tocaba venir hace un mes y no han vuelto.
- "Me he dado cuenta que hace tiempo que no abren mis emails". Para detectar esto, si trabajas con un servidor de correo como Mailchimp, podrás ir a cada campaña de correo que lanzaste y ver los clientes que no abrieron los correos. Si después de analizarlo has observado un patrón, podrás detectar los que están perdiendo el interés en tus contenidos, promociones y comunicaciones generales.
- "Veo que reserva, pero que después no acude a sus citas". ¿Por qué no acude? Esto puede ocurrir porque olvida sus citas o bien, porque no está comprometido con tu centro y ha perdido el interés. Le salen compromisos de última hora y se olvida llamar para cancelar. Si quieres saber cuántos clientes pierdes en esta etapa, puedes consultar tu informe de rentabilidad en flowww y concretamente, el ciclo de vida del cliente. Así, te será mucho más fácil detectar el problema y saber si te sucede con más clientes.
- "Ha dejado de interactuar con tu marca en redes". Imagina que algunos de tus clientes han dejado de seguirte, de ponerte 'me gusta' en las publicaciones y de comentar. Esto puede suceder porque han perdido el interés, porque no están contentos con los resultados o simplemente, porque ya no encuentran en tu negocio no que necesitan.
¿Cómo recuperar su confianza? Hazlos volver y empieza a retenerlos con éxito.
- 1. Averigua en qué has podido fallar, lanzando un cuestionario de satisfacción. Si ya has realizado tu tarea de investigación y te has sacado un listado de los clientes que han dejado de venir entre los últimos 6-3 meses y tienes algunas ideas sobre los posibles motivos de su ausencia, ahora, ha llegado el momento de averiguarlo y obtener respuestas de primera mano.
Para ello, podrás lanzar un cuestionario de satisfacción por email de forma automática a cada cliente que cumpla con estas condiciones. No hace falta que sea muy largo: sólo necesitas 3 buenas preguntas para conseguir toda la información que necesitas.
Con sus respuestas podrás tener una visión más clara de lo que sucede en tu centro, ver si las quejas y objeciones son comunes y si tiene que ver con tu estrategia de atención, comunicación y retención. Así, te será mucho más fácil rediseñar tu estrategia, aplicar cambios con rapidez y adaptarte a lo que realmente necesitan tus clientes, cuidando cada detalle y corrigiendo aquello que los disgusta o les resta comodidad. - 2. Pon tu estrategia de retención bajo la lupa y cambia lo que no funciona. Por ejemplo, si tras observar el ciclo de vida del cliente te has dado cuenta que muchos clientes dejan de venir en dos puntos muy concretos (piden cita y no acuden, o bien, dejan de venir después de un tiempo probando tus servicios), no hace falta que le des muchas vueltas. Lo que falla en este caso es la retención y la comunicación con tus clientes.
Para ponerle solución a este vacío de comunicación, a la sensación de abandono e invisibilidad, y a la pérdida de interés, puedes poner en práctica dos acciones distintas:
- Empieza a enviar recordatorios de cita a los clientes 24 horas antes de su visita, permitiéndoles confirmar, cancelar o reagendar su cita online con total comodidad. Puedes hacerlo por mensaje push o SMS de una manera muy sencilla y 100% automática con flowww.
- Envía mensajes de seguimiento y de retención con tips, ideas para cuidarse en casa y promociones especiales en algunos de sus servicios y productos favoritos. De la misma manera, podrás empezar a recompensar su fidelidad con puntos por sus visitas y por haber alcanzado ciertos hitos: haber cumplido 1 año como cliente, haber gastado más de X euros este mes, etc. - 3. Pon en marcha acciones de recuperación, que te ayuden a reestablecer el contacto con los clientes antes de darlos por perdidos. Para hacer volver a los clientes que dejaron de venir hace ya algunos meses, lo mejor que puedes hacer es volver a retomar el contacto, enviándoles un email, saludándolos y diciéndoles lo mucho que los echas de menos. Pídeles una oportunidad y ofréceles un descuento personalizado que puedan gastar en su servicio favorito.
En este caso, puedes lanzar varios tipos de mensaje de recuperación, dependiendo de las respuestas recogidas en tu encuesta de satisfacción. Agrúpalos en distintas listas e inscríbelos al workflow con el mensaje adecuado:
- Si acabaron decepcionados o tuvieron algún problema, podrás disculparte y pedirles otra oportunidad para satisfacerlos. Puedes presentarles novedades y las soluciones que has puesto en marcha para resolver los problemas, y motivarlos a volver con un descuento especial en uno de tus nuevos tratamientos o en el que fue su favorito.
- Si perdieron el interés, podrás revitalizarlo presentando novedades estimulantes, tus nuevos servicios de moda y aquello que más solicitaban (facilidades para pedir cita, cancelarla o reagendarla 100% online y sin esperas, poder comprar online e incluso, de tener un mayor contacto con tu marca). Aún estás a tiempo de reengancharlos, ¡no pierdas la oportunidad!
¿Qué te han parecido estas ideas? Si quieres ponerlas en marcha y crear tu primer workflow de recuperación con el que enviar emails automáticos a tus clientes, en este vídeo te enseñamos cómo hacerlo desde el ecosistema digital flowww y cómo lo verán tus clientes al recibirlo en sus móviles. ¡Te va a encantar lo fácil que es!
