Seguro que alguna vez te has visto en un aprieto similar. Entra por la puerta un cliente, diciendo que tiene cita para hacerse un tratamiento.
Revisas la agenda y justo a esa hora, tienes a otra persona y más abajo, ves un apunte. Efectivamente, la cita de este cliente al que deberás ofrecerle una solución. No puedes atenderlo, porque la cabina está ocupada ahora. ¡Se te han solapado las citas sin darte cuenta!
¡Menuda faena! No quieres que el cliente se moleste y se vaya para no volver, por un malentendido. Calma, todo tiene solución. En primer lugar, discúlpate con el cliente y piensa en una solución sencilla que os beneficie a ambos.
Para tener una batería de soluciones a las que recurrir si te vuelve a suceder algo similar, hoy vamos a darte algunas ideas que te ayudarán a resolver este problema y además, 3 consejos para evitar volverlo a cometer. ¡Vamos allá!
Tabla de contenidos:
- Estrategias para solucionar el solapamiento de citas en el momento
- Cómo solucionar y evitar el solapamiento de citas en el futuro
Estrategias para solucionar el solapamiento de citas en el momento
- Buscar un hueco en esa mañana o tarde y en caso de no ser posible, emplazar al cliente para otra fecha que le venga bien dentro de la semana, para evitar que tarde mucho más y pierda el interés, deje su cita para más adelante o ya no vuelva. Agradece su comprensión y compénsale con un descuento especial o un vale regalo para su próxima visita.
- Llama a un profesional de confianza o a trabajadores de otro turno, que ten puedan echar una mano y que puedan acudir cuanto antes.
Es probable que el cliente se enfade o se queje, así que respira y enfócate en ayudarle, manteniendo una actitud conciliadora y tranquila, pero actuando siempre de manera resolutiva, rápida y eficaz. Ahora, vamos a ver cómo evitar que se vuelvan a producir solapamientos en tu agenda. ¡Sigue leyendo!
Cómo solucionar y evitar el solapamiento de citas en el futuro
El solapamiento de citas es un problema común en la gestión de agendas, que puede llevar a la confusión, retrasos y una experiencia insatisfactoria para los clientes.
A continuación, te ofrecemos algunos tips efectivos para solucionar este inconveniente y evitar que se repita en el futuro, optimizando así la organización de tu tiempo y recursos.
1. Deja atrás tanto la agenda de papel, como un sistema que no esté diseñado para estética o no cuente con un calendario online inteligente
Sin método y sin una herramienta profesional es más fácil que lo tengas todo desordenado y que ocurran despistes. Por ejemplo, es muy complicado controlar la actividad y las citas de todos tus profesionales desde una agenda en papel e incluso, en un sistema offline no especializado. ¿Por qué?
Puede haber cambios de última hora, confusiones entre los recepcionistas con una cita, problemas de compatibilidad con citas de otros servicios que tengas apuntados para esa mañana o tarde.
Este tipo de agendas o calendarios genéricos, no están pensados para adaptarse a la complejidad de la gestión, ni a las necesidades de un negocio de estética, belleza o salud.
No tiene en cuenta habilidades profesionales, ocupación de los espacios de trabajo, uso de los equipos, así como la duración de los servicios y si el cliente va a realizarse varios seguidos.
Para evitar solapamientos en tu agenda, sin duda, necesitas una agenda inteligente, te cruce la información clave del servicio reservado y te ofrezca el hueco perfecto de acuerdo con sus particularidades. ¡Además, con una agenda como la de flowww cuando vas a marcar una cita sobre otra, te avisa de posibles solapamientos!
2. Controla los canales desde los que te entran las citas
Además de contar con una agenda online inteligente, que cruce tenga en cuenta las particularidades del servicio que desea reservar el cliente para ofrecerle un día y hora disponible, deberás llevar un control de los canales a través de los cuales te piden cita los clientes.
Imagina recibir solicitudes por WhatsApp, Facebook, Instagram, en persona, por teléfono,... ¡Ufff, qué estrés! ¿Cómo llegar a todo sin que se te pase nada? Empieza a ofrecer citas online, usando una app, un calendario de citas e incluso, un completo portal de reservas, sincronizado en tiempo real con tu agenda.
Si tu agenda funciona de forma inteligente, tu sistema de cita online también. Si un cliente pide cita desde la web o desde tu Instagram, accediendo por ejemplo, desde tu portal de reservas y ventas online.
Al marcar el servicio que desea, sólo le ofrecerá las fechas y horas disponibles, de acuerdo con el nivel de ocupación de la agenda, de tus cabinas y de los profesionales capacitados para atender esa sesión de tratamiento.
Y, ¿sabes qué es lo mejor? Que pese a que los clientes pidan su cita desde distintos canales, lo harán de forma unificada a través de un sistema de reservas y sin tener que esperar a que tu equipo responda.
En caso contrario, seguirás teniendo a tus recepcionistas tomando citas desde los diferentes canales, apuntándolas como pueden e incluso, incurriendo en algún descuido u olvido por las prisas o un cambio de turno.
Post its que se pierden, notas que no se tienen en cuenta y mensajes no leídos, que acaban convirtiéndose en solapamientos y citas no atendidas. ¡Deja de perder oportunidades!
3. Controla quién gestiona las citas y cómo, sobre todo si tienes varios centros
Si tienes varios centros o clínicas con tu marca, te preocupará mucho vivir una situación como la que describimos. Un cliente llama a su centro de confianza en Valencia para preguntar si podrían reservarle una cita para el centro de Madrid por si acaso, aunque ya ha enviado un mensaje al WhatsApp del centro de Madrid.
Por tanto, este centro estará recibiendo citas a través de dos fuentes, sin saber que se trata del mismo cliente.
Si no compartes bases de datos, es más fácil que se dupliquen citas y se solapen. Tener un sistema de gestión online, que te permita tener la base de datos compartida entre los distintos centros de tu marca, te ayudará a identificar a los clientes y a comprobar que las citas solicitadas corresponden a un mismo cliente y no a varios.
Así, aunque un cliente de Valencia se trate durante su visita a Madrid en el otro centro, no habrá problema, porque llame donde llame, escriba o acceda para reservar cita online, tendrán sus datos registrados.
Si quieres dejar los solapamientos de citas en el olvido y centrarte en mejorar la gestión de tus reservas, apuesta en un sistema online especializado en la gestión de negocios de estética, belleza y salud como flowww.
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