En tiempos de crisis, mantener una comunicación fluida con tus clientes resultará más importante que nunca. Estarán encerrados en casa, probablemente estén nerviosos e incluso, aburridos. Recibir noticias tuyas, no sólo les alegrará, sino también les aportará la tranquilidad y sensación de normalidad, que necesitan en un momento tan complicado como éste.
Tras cerrar las puertas de tu negocio y tener que quedarte en casa, has tenido que cancelar (o mover) todas las citas que tenías para estas semanas y toda tu facturación se ha quedado en pausa. Si bien has tenido que suspender tu actividad, no puedes olvidarte de tus clientes y dejarlos abandonados.
Cómo la comunicación podrá ayudarte a evitar la pérdida de clientes
Lo que puede suceder es que muchos clientes, que todavía no has conseguido fidelizar, busquen otras alternativas o tarden en volver, cuando todo vuelva a la normalidad. ¡No pierdas ni un solo cliente!
Por eso, una de las claves reside en mantener el contacto y realizar un seguimiento personalizado al cliente, para hacerlos sentir cuidados e interesados en tus contenidos. Un cliente que pierde el interés o se siente abandonado, indeciso o descuidado, probablemente valore buscar un negocio con una política de atención más cercana.
Y esto, teniendo en cuenta la situación de crisis, carencia de ingresos y citas canceladas o pospuestas, es algo que tu negocio no puede permitirse. Si quieres poner en marcha una estrategia de comunicación especial para afrontar los efectos de esta crisis sanitaria en tu negocio, en tu sector y en el sentimiento general de tu clientela y público, no te pierdas estos tips de gestión y marketing.
5 tips para evitar la pérdida de clientes en tu centro de belleza y bienestar
1. Envía comunicado tranquilizador por email o mensaje push, respecto al estado de citas y tratamientos en curso.
Para empezar, aprovecha esta primera semana para enviar un comunicado, a través de tus canales de comunicación claves, como son el email o el mensaje push, apoyándote en flowww. En ellos, podrás hablarles del estado de sus citas suspendidas y la posibilidad de cambiarlas de fecha fácilmente cuando se conozca la fecha definitiva de reapertura.
Además, si tienen un tratamiento de varias sesiones a medias, podrás garantizarles la correcta recuperación de las mismas, siguiendo el curso habitual, una vez volváis a la rutina, siempre manteniendo las medidas de higiene y de seguridad recomendadas por las autoridades.
Los clientes necesitan recibir este tipo de mensajes para mantener su confianza y sentirse siempre en manos de profesionales. Si algún cliente se adelanta al envío de tu comunicado y te pregunta, deberás responderle con agilidad, transparencia y agradecerles su confianza en todo momento.
2. Realízales un seguimiento intensivo para evitar que tus clientes se puedan sentir desconectados y pierdan el interés.
Para ello, podrás apoyarte en dos tareas de seguimiento muy efectivas:
- Llamada personal. Toma tu base de datos, realiza una segmentación de tu base de datos con la herramienta de 'Búsqueda avanzada' de flowww y extrae un listado de clientes con citas programadas para las próximas semanas y otra con los que tengan sesiones pendientes. Con estas dos listas en la mano, podrás ponerte a realizar llamadas personales, interesándote por su estado de salud y poniéndote a su completa disposición para encontrar una nueva fecha para su próxima visita. Así, te acercas a ellos, personalizas el trato y les haces sentir especiales y cuidados.
- Email de seguimiento especial. Habitualmente, para ello, nos apoyaríamos en los workflows, una herramienta de marketing avanzada, con los que se puede automatizar el envío de emails a clientes que cumplan con unas determinadas condiciones cada día, pero teniendo en cuenta que la actividad de tu centro está en suspenso y no entran citas, ni clientes, ni ventas, sólo necesitarás programar una cadena de acciones de marketing para cada perfil de cliente, aportándoles información de su interés, tips y recomendaciones.
3. Ante la falta de visitas y de contacto, refuerza tu estrategia de contenidos para nutrir el interés de tus clientes y fidelizarlos.
Para fidelizar a tu clientela y mantener su interés, diseña una estrategia de contenidos basada en dos ideas clave: global y exclusiva. ¿A qué nos referimos? Ahora que estás en casa y tienes más tiempo, podrás crear más contenido para reforzar tu marca y captar la atención de tus clientes y público objetivo.
- Global: En este caso, podrás escribir en tu blog y crear contenidos gráficos para tus redes sociales para mantenerlas activas, conseguir más interacciones y oportunidades de reserva para cuando se restablezca la normalidad en tu centro.
- Exclusiva para clientes. A parte de recibir tus contenidos públicos por email, podrás enviarles contenido especial para ellos, a fin de hacerlos sentir especiales y fidelizarlos. Por ejemplo, podrás hablarles de nuevos tratamientos que estás preparando, testimonios de otros clientes, así como vídeos demostrativos o explicativos de nuevas técnicas, consejos y recomendaciones para cuidarse en casa durante estas semanas.
4. Dinamiza tus redes sociales con contenidos de interés, consejos e ideas para cuidarse en casa, así como con tratamientos, que podrán probar a la vuelta.
A parte de los contenidos globales que puedas lanzar, podrás presentar novedades y tips, tras haberlos lanzado en exclusiva para tus clientes más fieles. Reforzar tu actividad en redes sociales, no sólo te ayudará a dinamizar a tu comunidad de seguidores, sino a aumentar tu presencia y visibilidad, así como las oportunidades futuras de conseguir nuevas citas de seguidores interesados convertidos en clientes.
Para ello, podrás apoyarte en nuestra 'Guía de redes sociales para negocios de estética, belleza, bienestar o salud' y diseñar un plan de contenidos especial, desplegando tu mejor material:
- El que has ido acumulando estos meses y aún no has publicado (fotos de Antes - Después de tratamientos, Casos de éxito de clientes, vídeos demostrativos de tratamientos e incluso, fotografías no publicadas de tu equipo y clientes).
- Un adelanto de nuevos tratamientos y productos que tienes pensado presentar con la reapertura.
- Consejos y precauciones para cuidarse y prevenir el contagio por COVID-19.
- Vídeos en directo para Stories, IGTV y tus paginas de Facebook e Instagram, donde les hablas de determinado tratamiento, de sus beneficios y cómo podrán probarlo a la vuelta o en su primera visita. Además, podrás dar consejos, entretener a tus seguidores y darles ideas para realizar una rutina de cuidado en casa.
5. Ofréceles la posibilidad de permanecer en contacto aunque tu centro o clínica esté cerrado, gracias a las sesiones de consultoría y asesoramiento online.
Por último, para mantener un mínimo de ingresos y de contacto directo con tus clientes, podrás ofrecerles la oportunidad de acceder a tus sesiones de consultoría personalizada online. Gracias a ellas, podrás crear bonos, venderlos y agendar citas, para poder reunirte con tus clientes, a través de plataformas online como Google Hangouts y Whereby.
Gracias a estas sesiones online, podrás asegurarte un seguimiento, la resolución de dudas y preguntas frecuentes, así como la realización de ofertas especiales de productos y el envío de mensajes promocionales para conseguir nuevas citas de cara a la reapertura.
¿Qué te han parecido estas ideas? Aprende a sacarles partido y a ponerlas en marcha, apoyándote en flowww y en nuestros canales de comunicación online y de herramientas de marketing, que te permitan realizan acciones segmentadas y personalizar los enlaces para tu calendario de reservas online con un origen de campaña.
Empieza hoy mismo a aplicarlas y mejora la comunicación para evitar pérdidas de clientes y de futuras citas y ventas. ¡Haz clic en la imagen que te dejamos abajo!
