Si tienes un negocio de estética y belleza sabrás lo importante que es contar con una cartera de clientes recurrentes. Porque no sólo se trata de tu capacidad para atraer clientes, sino también para conseguir que se queden contigo, repitan con frecuencia, gasten más en tratamientos y productos, y por supuesto, que se enamoren de ti una y otra vez.
Si bien, cada vez son más los que tienen claro que deben adoptar una posición proactiva en las labores de captación y retención de clientes, aún son muchos los centros, clínicas y salones que deciden confiar en la suerte. Siguen cometiendo el error de esperar a que los clientes entren de forma natural. Sin hacer nada y adoptando una actitud pasiva. No intervienen, no comunican y no tienen ningún control sobre los clientes que obtienen y pierden en las distintas fases del proceso.
Si eres de los que prefiere no tener que confiar en la suerte para conseguir sus objetivos, hoy te damos las claves para empezar a trabajar en la gestión de leads para mejorar tus resultados de conversión y recurrencia de clientes. Siempre con un propósito claro en mente y una estrategia bien diseñada, que te ayude a ir dos pasos por delante. Sorprende, acompaña, ¡impulsa! Te contamos cómo hacerlo, ¡sigue leyendo!
Gestión de leads: Usa las listas de trabajo para mejorar su conversión
Acompaña a tus contactos en cada fase de su ciclo de vida.
Para que tu flujo de clientes sea estable y registre la menor cantidad de pérdidas posible, deberás cuidar, acompañar y mantener el interés del cliente en cada una de las fases de su ciclo de vida. Para conseguirlo, deberás conocer a tu público objetivo y clientes al detalle. Así, podrás saber cuáles son sus necesidades, gustos y preferencias. Esto te permitirá anticiparte y diseñar para ellos una experiencia única: sorpréndeles, ofreciéndoles lo que desean y necesitan, antes de que te lo pidan.
Antes de comenzar a trabajar en ellos, deberás entender cuáles son sus necesidades en cada fase y cómo puedes satisfacerlas para hacerlos avanzar en el proceso de conversión. Si bien, hay varios estados dentro de cada fase, estos se pueden resumir en dos.
Nuevo cliente.
En este primer estadio, deberás pararte a analizar detalles como:
- Cómo sucedió la primera toma de contacto. Para ello, deberemos analizar su origen para poder saber qué es lo que le llamó la atención y lo animó a contactar contigo, a través de qué canal lo hizo. Por ejemplo, imagina que vio una publicación de tu campaña de Facebook y rellenó el formulario para solicitarte más información sobre un determinado tratamiento. También, puede darse el caso que el primer contacto venga directamente de una alta rápida y de una reserva de cita realizada a través de tus canales online.
- Cómo se comporta tras la primera toma de contacto. Tener presente si solicita más información, te llama, si acude o no a su cita, te ayudará a entender sus necesidades en esta primera etapa. Además, te dará muchas pistas sobre la efectividad de tu estrategia de captación y retención.
- Cómo es tu flujo de clientes. ¿En qué fase del proceso de captación pierdes clientes? Entiende las causas que te llevan a perder oportunidades. ¿Qué es lo que está frenando la conversión? ¿Por qué los contactos no llegan a asistir a sus citas? Por ejemplo: la falta de interés o de confianza, un olvido o despiste, etc.
Sabiendo esto, podrás depurar tu proceso y comenzar a trabajar de una manera más eficiente en la gestión de leads y en su conversión en nuevos clientes. El secreto reside en mantener la conexión, alimentar su interés y ganarte su confianza desde el primer momento, a través de una comunicación directa y eficiente. Por ejemplo, las llamadas y los emails de seguimiento, como complemento a los recordatorios de cita.
Si se sienten bien atendidos y saben en qué consiste el tratamiento, que pueden pagarlo cómodamente, cuándo tienen que acudir y que estás esperándolos para ofrecerles una experiencia única, no se lo pensarán dos veces.
Cliente recurrente.
Se trata de un cliente que ya te ha visitado en más de una ocasión. Ahora, tu trabajo consistirá en convertirlo en un cliente comprometido, recurrente y rentable. ¿Cómo? En primer lugar, deberás conocer sus necesidades para poder diseñar un plan de seguimiento y fidelización a medida.
A continuación, podrás poner en marcha campañas de reconversión, en las que podrás invitarle a probar tratamientos que aún no ha probado y que podrían ser de su interés. En este punto, podrás recomendarle el diseño de un tratamiento a medida bajo presupuesto, a fin de satisfacer sus necesidades particulares.
Con esta técnica de up-selling, conseguirás que venga con más frecuencia y durante más tiempo, tendrás más oportunidades para fidelizarlo y además, aumentarás su ticket medio. Unir todos estos factores dará como resultado un incremento del Valor del Ciclo de Vida del Cliente.
Optimiza en proceso de conversión y recurrencia con los listados de trabajo de flowww.
Los listados de trabajo de flowww son una potente herramienta de gestión de leads y clientes. Estos te ayudarán a organizar en un mismo lugar y bajo unos criterios concretos a una serie de clientes procedentes de una determinada campaña y canal.
Por ejemplo, podrás crear un listado de trabajo para saber cuántos contactos rellenaron el formulario de captación desde Facebook para solicitar más información sobre el tratamiento ofertado. Así, podrás empezar a mover los leads captados y a hacerlos avanzar a través del embudo de conversión.
¿Cómo? A través de estos listados, podrás:
- Llamarles para ampliar información y tomar notas
- Realizarles un presupuesto a medida
- Darles una cita en tu agenda
- Marcarlos como no interesados
- Posponer el contacto
Con esta herramienta, tu call center o equipo de ventas podrá ayudarte a empujar y a aprovechar cada oportunidad. Ahora, ¿cómo pueden ayudarte las listas de trabajo a aumentar la recurrencia de tus clientes?
De la misma manera que son útiles para impulsar las conversiones, lo son para reconvertir el interés del cliente y conseguir que contrate nuevos tratamientos. En este caso, en vez de filtrar tu lista por Contactos y Contactos cualificados, tendrás que seleccionar a los Clientes y Clientes recurrentes.
Cuando se trata de clientes, los presupuestos aún cobran más importancia, puesto que ya te conocen y confían en ti. Quieren vivir una experiencia más completa y no temen gastar un poco más.
Así, el objetivo de estas listas podría ser realizar un seguimiento de los presupuestos a medida realizados a cada cliente. Al ir trabajando en ello, lograrás optimizar el proceso y agilizar los cierres para que se conviertan en ventas efectivas. Y, a más presupuestos aprobados, más tratamientos vendidos y por tanto, más clientes recurrentes y rentables en tu negocio.
Ejemplos de posibles listados de trabajo para clientes en distintas etapas del ciclo de vida.
Con esta herramienta de gestión de leads y clientes podrás poner en marcha acciones como:
Caso 1: Convierte leads interesados en un tratamiento en clientes, a través de una primera cita de diagnóstico o valoración de la piel.
Para ello, podrás listar los contactos que se inscribieron en tu formulario de captación y comenzar a llamarlos, ofreciéndoles información de interés sobre el tratamiento y proponiéndoles una sesión de valoración de la piel gratuita. Si el cliente acepta, le agendarás una cita. Así, una vez le realices la evaluación y conozcas sus necesidades reales, ya podrás recomendarle un bono o pack de tratamiento a medida y agendarle su primera cita como cliente.
Caso 2: Convierte a clientes recientes en clientes recurrentes, recomendándoles la compra de un bono o pack.
En la mayoría de los casos, los nuevos clientes se realizan servicios sueltos. Vienen con una necesidad muy concreta, que buscan satisfacer en una sesión. Si salen contentos con la experiencia y con el resultado, querrán más. Aprovecha la oportunidad para lanzar una campaña por email marketing o mensaje push, ofertando un tratamiento completo con sesiones combinadas de distintos servicios.
Días después de lanzar la campaña, con esta herramienta de gestión de leads y clientes podrás diseñar un listado y empezar a realizar llamadas de seguimiento. Así, podrás saber si están interesados y proponerles un presupuesto a medida. Esta acción te ayudará a cerrar más ventas y aumentar la efectividad de tus campañas.
Caso 3: Aumenta el ticket medio de tus clientes recurrentes, recomendándoles un nuevo tratamiento en exclusiva.
En este caso, el objetivo de tu campaña será aumentar el valor del ticket medio de tus clientes recurrentes. Para ello, podrás lanzar una promoción especial por email marketing para clientes fieles, ofreciéndoles la oportunidad de ser los primeros en probar tu nuevo tratamiento. Este email llevará un enlace a un formulario donde podrán inscribirse para solicitar más información.
Conforme se vayan registrando, podrás ir llamándoles para agendarles cita y de paso, ofrecerles un descuento exclusivo en tu nueva línea de productos para el invierno. Así, en ese momento, podrás marcar la cita y anotar que este cliente tiene un descuento especial, que gastará el día de su visita en caja. El cliente gastará en el tratamiento e invertirá un poco más, adquiriendo un producto complementario para poder cuidarse en casa y mantener los efectos.
Empieza a sacar partido a esta nueva herramienta de gestión de leads y clientes de flowww y úsala para mejorar su conversión y recurrencia. Cuida de tus clientes en cada fase de su ciclo de vida, cultiva su interés y fidelízalos día tras día.
Si quieres tener una base de datos de clientes fiel, recurrente y rentable, apóyate en un ecosistema digital, que te ofrezca las herramientas, así como el apoyo estratégico y operacional necesario para ayudarte a conseguirlo. Pide ahora una demostración personalizada de flowww.
