El sector de la estética se basa en un modelo de recurrencia y en tener una cartera de clientes fiel, que acuda a ti siempre que necesite realizarse un tratamiento. En consecuencia, un negocio con clientes fieles y recurrentes es un negocio rentable.
Pero, ¿cómo conseguir llegar a este objetivo? ¿En qué medida el comportamiento de los clientes afecta a la rentabilidad de tu negocio? Para averiguarlo, hoy nos vamos a adentrar en uno de los indicadores más importantes: el Valor del Ciclo de Vida del Cliente.
A continuación, te contamos de qué se trata, cómo medir su impacto y cómo podrás usarlo para mejorar tus resultados de marketing.
El Valor del Ciclo de Vida del Cliente de tu negocio de estética
¿Qué es el Valor del Ciclo de Vida del cliente?
El valor del ciclo de vida del cliente (CLTV) es una manera de estimar lo que ganará tu negocio de estética durante la relación con un cliente determinado. Este valor aproximado te permite predecir o hacer una estimación de cuánto ganarás a futuro con cada cliente recurrente, lo que es perfecto para conocer el nivel de rentabilidad de tu negocio.
Además, con este indicador también puedes saber si tu captación de cientes nuevos es reantable según la proyección a futuro.
Por qué es importante el valor del ciclo de vida del cliente para analizar el nivel de rentabilidad de tu negocio de estética
Veamos su importancia en datos:
- Analizar el Valor del Ciclo de Vida del Cliente es una prioridad para el 76% de las empresas, pero sólo el 33% lo gestiona como un KPI, según apunta Inbound Cycle. Si es tan importante para los negocios, ¿por qué les cuesta tanto medir este dato? Probablemente porque carecen de métricas para analizarlo, sacar conclusiones y tomar decisiones estratégicas.
- Otro factor a tener en cuenta es la capacidad para convertir leads en clientes (algo que consiguen con facilidad el 77% de las empresas) y a continuación, seguir trabajando en ellos para convertirlos en clientes recurrentes, algo que menos del 65% consiguen. ¿Por qué no lo logran? Quizás porque no están poniendo en marcha acciones específicas.
Esto tiene una razón de ser. Es más rentable apostar por la retención de clientes, que por la captación. ¿Por qué?
Un cliente fiel tenderá a comprar más y a venir más veces a lo largo del tiempo, que un nuevo cliente no fidelizado, que probablemente haga una única compra y luego ya no vuelva más.
Aquí es donde está el reto: en mejorar el Valor del Ciclo de Vida del Cliente, apostando por acciones de retención y fidelización, que te ayuden a acelerar la conversión de los nuevos clientes en clientes recurrentes. Estas acciones te permitirán sacar el máximo rendimiento de los clientes, incrementando la frecuencia de sus visitas, su gasto medio y su permanencia a medio-largo plazo.
Analiza tus resultados para extraer conclusiones y tomar decisiones estratégicas
El CLTV (o Valor del Ciclo de Vida del Cliente) es un promedio que se obtiene de un período determinado de tiempo y que se compara con métricas como el ticket medio y el CAC Global. Para comenzar un micro-estudio sobre la recurrencia, puedes evaluar el CLTV de los dos últimos años y compararlos con el CAC y Ticket Medio actual.
El CLTV es un factor un poco difícil de calcular porque necesitas tener el gasto promedio semanal por cliente recurrente del período de tiempo seleccionado. Por ejemplo, imagina que en el último año cuentas con 10 clientes recurrentes, que asisten una cantidad X de veces a tu clínica y que por cada visita gastan una cierta cantidad de dinero. Para hallar este valor deberás transformar estas unidades a gasto por semana. Al tener esto puedes ya aplicar la fórmula:
CLTV = Gasto promedio por cliente x semanas al año x tiempo de vida del cliente (permanencia)
El 'Tiempo de Vida del Cliente' o permanencia es la cantidad de años que duran tus clientes, de promedio, desde que comienzan hasta que dejan de ser clientes. Dentro del sector de la estética, deben haber estudios que arrojen promedios según el tipo de negocios, pero lo ideal sería que este dato lo extrajeras de tu propia experiencia.
Veamos un ejemplo: suponiendo que el gasto medio por semana de los clientes es de 5€ y que su tiempo de vida promedio es de 3 años, podríamos calcular el Valor del Ciclo de Vida del Cliente así:
CLTV = 5€ x 52 (nº de semanas al año) x 3 años = 780€
Esto significa que un cliente gasta en tu centro o clínica un total de 780€ durante su tiempo de vida útil en tu empresa. Podemos comenzar a analizar desde la idea de que para que un negocio sea rentable el CLTV debe ser como mínimo 3 veces el Coste de Adquisición de Cliente (CAC).
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¿Qué significa que el CAC sea mayor que el CLTV?
Que el dinero que gastas adquiriendo un cliente nuevo se traduce en pérdida para tu negocio, pues éste nunca llega a generar los ingresos suficientes para cubrir su coste de adquisición.
¿Cómo reducir el CAC?
- Tomar medidas en cuanto a la captación y gestión de leads.
- Evaluar tus campañas y detectar cuáles son más rentables. No solo en cuanto al ROI, sino en cuanto el CAC principalmente, porque lo que nos interesa es la recurrencia a futuro.
- Centrar tus esfuerzos en la reconversión, en vez de la captación de nuevos leads te puede ayudar a mejorar esa cifra.
- Si el CLTV es muy bajo y no llega a ser ni el doble del CAC, entonces debes centrar tus esfuerzos en aumentar el ticket medio y mejorar las ventas.
Cómo analizar y mejorar el Valor de Ciclo de Vida del Cliente con flowww
Ahora que ya sabes que es el CLTV y para qué sirve, veamos cómo puede ayudarte un software como flowww a trabajar en él. Veamos unos cuantos ejemplos o supuestos prácticos.
Analiza si los clientes que conseguiste convertir a través de una campaña que lanzaste el pasado año por email son recurrentes
Para saber cuántos de ellos se han convertido en clientes recurrentes, cuánto ha aumentado su gasto medio en este último año y cuál es su nivel de rentabilidad, podrás segmentar tu base de datos y extraer un listado de clientes, filtrado por el origen de campaña, su etapa de ciclo de vida y la fecha de su última cita en tu centro.
A continuación, podrás acceder al histórico de facturación de cada uno de los clientes de la lista y observar si ha habido evolución en su nivel de gasto y realizar un cálculo del ticket medio por semana para poder extraer el CLTV.
A parte de ello, podrás extraer el valor del ticket medio mensual o anual, con el objetivo de realizar una comparación con dos indicadores clave. El primero es el valor del ticket global obtenido durante el período seleccionado.
Por su parte, el segundo hace referencia al objetivo a alcanzar. Ambos indicadores están disponibles en el informe de rentabilidad de flowww. Gracias a ello, podrás evaluar si los clientes analizados se encuentran en la línea general, o bien, están por arriba o por debajo de esta cifra.
Por otra parte, podrás acceder a su historial de cliente para ver cada cuánto vienen a tu centro, si tienen bonos, packs o suscripciones contratadas, así como si tiene citas agendadas a futuro en tu agenda. Esto te dará muchas pistas sobre su nivel de recurrencia, de rentabilidad y de su proyección de ingresos futuros.
Por último, revisita los datos de ROI de la campaña y visualiza si el Valor del Ciclo de Vida del Cliente que has conseguido estimar, gracias a este análisis, supera el Coste de Adquisición del Cliente (el CAC).
Así, después de analizar la muestra de clientes seleccionada, podrás saber si, en general, conseguiste tu objetivo: clientes rentables y recurrentes, que han estado viniendo durante todo el año y han aumentado su nivel de gasto, gracias de la venta de tratamientos de continuidad (bonos, packs y suscripciones), así como de productos complementarios.
Lograr este objetivo no sólo afecta a la rentabilidad de tu campaña, sino a la de tu negocio en general.
Lanza acciones para aumentar la recurrencia y el ticket medio de tus clientes
Si los resultados no son los que esperabas o consideras que estos y los de otras campañas podrían mejorarse, podrás aprovechar este estudio para poner en marcha acciones de marketing para impulsar la fidelización y retención de los clientes. Por ejemplo:
- Podrás realizar acciones segmentadas por email marketing para la misma selección de clientes que acabas de evaluar, invitándoles a probar un pack de tratamiento, que aún no conocen y sabes que por su historial, necesidades y gustos, podría venirles bien.
Para hacerlo más atractivo, podrás acompañarlo de una promoción especial y de un botón, que les lleve a tu Área de Clientes (la página de reservas y venta online de flowww), donde podrán comprarlo online y reservar cita para la primera sesión. Por ejemplo, una semana después de lanzar esta acción, podrás realizar un seguimiento para saber cuántos de los clientes que recibieron tu email han comprado el pack ofertado y han pedido una cita. - Una vez consigas que tus clientes vuelvan al centro, podrás aprovechar para ofrecerles una experiencia personalizada y poner en marcha dos acciones muy sencillas:
- invítales a reservar cita ya para todas las sesiones de su tratamiento.
- ofréceles un producto complementario para que puedan cuidarse en casa durante el tratamiento.
Así, te asegurarás que el cliente acude a todas las citas de manera puntual dentro de los plazos recomendados y que termina su tratamiento con éxito, y además, de que va gastando en productos.
Esto te ayudará a garantizar su permanencia durante los próximos meses, nuevas oportunidades de fidelización y por supuesto, un aumento de su ticket medio.
+ Gasto
+ Recurrencia
+ Tiempo de permanencia
+ Oportunidades de proyección de ingresos
= Un Valor del Ciclo de Vida del cliente excelente.
¿Estás preparado para mejorar el Valor del Ciclo de Vida de tus clientes? Si aún no dispones de las herramientas necesarias para analizarlo, compararlo y optimizarlo, es momento de buscar una solución tecnológica especializada en estética como flowww.
Tenemos todo lo que necesitas para hacer crecer tu negocio, sacarle el máximo rendimiento a tu base de datos y a tus campañas, y por supuesto, para llevar el control de tus resultados. Ponte en marcha hoy mismo. Pide ahora una demostración personalizada de flowww.
