No nos cansaremos de decirlo: los clientes son uno de los pilares fundamentales de tu negocio. Es por ello, que cuidar cada punto del proceso - desde la captación hasta la generación de recurrencia -, resultará clave para lograr una base de clientes amplia, activa y enamorada de tu marca.
Si en este tiempo, has estado trabajando para mejorar el proceso de conversión de clientes y has detectado que te falta algo, probablemente se trate de uno de esos pequeños (pero tan importantes) detalles como es la captación de nuevos clientes a través de recomendaciones realizadas por algunos de tus clientes más fieles.
¿Cómo pulir y procedimentar su funcionamiento? Hoy te contamos cómo funcionan los programas de referidos y qué necesitas para conseguir más clientes prescriptores, que participen de forma activa y te recomienden. ¡Toma nota!
Programa de referidos: Atrae más clientes recomendados a tu negocio
Programas de referidos: ¿Qué son y cómo pueden ayudarte?
Todo empieza con un cliente satisfecho, fiel y recurrente. Algunos de ellos, en este proceso, toman la decisión de dejarte una opinión o reseña en alguno de tus canales online, recomendando tus servicios e incluso, te recomiendan a un amigo o familiar que pueda estar interesado en tu negocio.
Si esto lo puede hacer uno solo, ¡imagínate una comunidad de clientes felices y enamorados de tu negocio de estética y belleza! El marketing 'boca a boca' sigue funcionando y ¡tú puedes aprovecharlo para potenciar la entrada de nuevos clientes!
Como hemos comentado, sólo algunos de tus clientes deciden recomendarte de motu proprio, como algo excepcional y en el mejor de los casos. Para que esto suceda de manera sistemática, deberás dar al cliente una razón para hacerlo, una motivación, un 'empujoncito'.
Si tu objetivo es conseguir que tus clientes tomen la costumbre de recomendarte lo que necesitas es un programa de referidos. Veamos cómo funcionan y cuáles son las claves de su éxito.
Prescriptores y referidos: el tándem perfecto.
Ambas figuras son complementarias y una no puede existir sin la otra. Pero entremos en detalle:
- El prescriptor. Se trata del cliente satisfecho y comprometido con tu negocio, que decide recomendarte y promover tu marca, tus servicios o tus productos de forma activa de distintas maneras. Hablan de ti a sus amigos, familiares o compañeros de trabajo, explicando su experiencia y el tipo de tratamiento o producto consumido.
- Los referidos. Este término hace referencia a los nuevos contactos que llegan a tu centro, clínica o salón, recomendados por uno de tus clientes prescriptores. Estas personas no han tenido que pasar por las fases tempranas del embudo de conversión. Directamente, han pedido una cita y han visitado tu centro. Se trata de leads mucho más informados y decididos que los que podrían entrarte a través de tu web o redes sociales.
¿Cómo te ayuda entonces tener un programa de referidos en tu negocio de estética y belleza?
El propósito de estos programas es atraer más contactos recomendados a tu negocio. No hablamos de un proceso de captación al uso, puesto que las personas que nos interesa atraer no cumplen con el proceso habitual.
Ten en cuenta que:
- Los prescriptores han compartido su experiencia sólo con las personas que consideran que podrían estar interesadas en tus servicios o productos. Ya han hecho un filtro previo o segmentación por ti.
- El coste de adquisición de estos nuevos leads es inferior al de un contacto captado a través de una campaña promocional, por ejemplo. Tardan menos tiempo en convertirse y la inversión es menor. En este caso, lo único que deberás tener en cuenta para valorar el CAC es la comisión o incentivo que se lleva el cliente prescriptor al lograr que el nuevo cliente te visite.
En este proceso, es probable que esa amiga, compañera o prima recomendada les haya alagado el cambio y preguntado cómo han conseguido esos resultados. Ante ese interés, el cliente ha aprovechado la oportunidad para hablar de ti y darles tu tarjeta, por ejemplo.
Esto es ideal porque el cliente recomendado ya viene con unas expectativas y con información de primera mano. Además, ya estarán familiarizados con tu marca y además, vendrán con la certeza de que van a ser bien atendidos y que harás lo posible para satisfacer sus necesidades.
Así, al recomendarte, el cliente prescriptor estará ayudándote a tejer una red de clientes, que podrás hacer crecer consiguiendo que sean cada vez más los que se involucren y te ayuden a aumentar el alcance de tu marca.
Pon en marcha un programa de referidos en tu negocio.
El sistema de referidos siempre ha funcionado de manera espontánea. El 'boca a boca' siempre se realizaba motivado por la satisfacción del cliente. Si bien, las recomendaciones fluían de forma natural y te ayudaban a complementar tu estrategia de captación, lo cierto es que puedes hacer mucho más.
Es hora de poner en marcha un programa de referidos profesional, que te permita llevar el control de tu red de prescriptores y nuevos contactos, y además, incentivar su participación activa en el proceso de recomendación.
5 claves para que tu programa de referidos sea un éxito.
- Márcate objetivos y define una estrategia. Conseguir nuevos clientes recomendados impacta en tu facturación y en tus ventas, así que antes de empezar márcate pequeñas metas. Calcula lo que gasta un nuevo cliente de media y los que podrías atraer cada mes. Por ejemplo, tu objetivo de este mes puede ser conseguir 10 nuevos clientes recomendados.
- Haz una lista de clientes satisfechos que podrían estar interesados en participar en tu programa de referidos. Estos clientes deben tener un perfil muy particular. No sólo deben estar contentos con su experiencia, sino además ser recurrentes y llevar el tiempo suficiente como para hablar de tu centro como verdaderos 'embajadores' de tu marca.
- Establece los incentivos que usarás para recompensar a tus prescriptores. Uno de los sistemas más utilizados con los puntos o los microdescuentos por tramos. Por ejemplo, pueden ser recompensas por cada cliente recomendado que visita tu centro o bien, por hitos, como puede ser el caso de 5 clientes nuevos por mes.
- Diseña un plan de seguimiento y de agradecimiento para tus prescriptores. Agradece a tus prescriptores su labor, enviándoles mensajes cada cierto tiempo, recordándoles lo importante que es su colaboración y en qué se traduce ese trabajo. En estos emails, podrás aprovechar para informarles sobre los incentivos que reciben y cómo canjearlos, por ejemplo.
- Ten siempre identificados a los nuevos clientes referidos. Para poder mantener el control de los nuevos contactos que te entran, podrás crearte listas y automatizarlas para que te lleguen cada semana al correo. Así, podrás ver si tu programa de referidos está funcionando al ritmo que deseas.
Llévalo al siguiente nivel con flowww: Usa el programa 'Invita y Gana'.
Con flowww, podrás dominar cada una de las 5 claves mencionadas. Al tratarse de un partner tecnológico especializado, te ofrecerá todas las herramientas de gestión y marketing que necesitas para lograrlo.
Dos programas de fidelización complementarios: el Programa 'Invita a un Amigo' + el Programa de Puntos.
Con el primero, pones en marcha el sistema de referidos 'Invita y Gana', mientras usas el segundo para incentivar y recompensar la labor de tus clientes prescriptores. Para ello, el sistema te permite emitir tarjetas con un código y un cupón de descuento para nuevos clientes.
Estas tarjetas tienen valor en el momento en que el nuevo cliente referido, decide pedir una cita y acudir a tu centro para realizarse un servicio. Al usar su tarjeta en el momento del cobro, tu personal introducirá el código en el ticket y se efectuará el descuento. Al hacerse efectivo, el sistema detectará que una de las tarjetas emitidas por el cliente prescriptor ha sido usada y entonces, éste recibirá un lote de puntos de regalo.
¿Qué ocurre después?
- A. El cliente referido gasta el descuento en su primera cita y a continuación, recibe un email de bienvenida, en el que podrás invitarle a descargar tu app de citas y venta online. En él, podrás explicarle también que al hacerlo, recibirá puntos de regalo, que podrá ir acumulando y gastando en sus pagos y compras, tanto online como en tu centro. Así, lo introducirás en tus programas de fidelización.
Más adelante, podrás enviarle mensajes de seguimiento, que te ayuden a madurar su interés, a retenerlos y a ganarte su recurrencia.
Por otra parte, para poder llevar un control de los nuevos clientes referidos que te entran cada semana podrás realizar listas segmentadas desde la herramienta de 'Búsqueda avanzada' de flowww o bien, apoyarte en la herramienta de workflows para que estas listas se procesen de forma automática y se te envíen al email en la fecha y hora que necesites. - B. Tu cliente prescriptor recibe, de forma automática, puntos de regalo cada vez que consigue que un cliente te visite. Luego, recibe emails de agradecimiento y fidelización, donde celebras sus hitos y les otorgas recompensas especiales como descuentos especiales al realizarse un tratamiento concreto o tarjetas regalo en fechas especiales. Esto le motiva a seguir recomendándote y ayudándote a aumentar tu alcance y radio de influencia.
Además, puedes poner en marcha campañas especiales sólo para ellos, donde realices acciones de motivación. Por ejemplo, al ser prescriptores activos en los últimos 3 meses, podrán probar en exclusiva tu nuevo tratamiento, antes de ponerlo a la venta para el público general. Con ello, premias su fidelidad y los incentivas a seguir.
¡Es el momento de poner en marcha un programa de referidos en tu negocio! Pero éste no viene sólo. Apóyate en un completo partner tecnológico como flowww para cubrir todo el proceso de conversión y trabajar en tus leads de una manera más eficiente y profesional.
Pide ahora una demostración personalizada de la mano de nuestros consultores expertos en gestión y marketing para negocios de estética y belleza.
