Cuando un cliente acude a tu negocio, espera recibir un servicio exquisito y una atención inmejorable. Está pagando por ello y quiere sentirse especial. ¿Se sienten así tus clientes o pacientes? ¿Qué haces para ofrecerles una experiencia única? Ofrecer menos de lo que esperan, puede ocasionar una pérdida irremediable de clientes nuevos y un sinfín de oportunidades; mientras que superar sus expectativas, sin duda, será la clave para sorprenderlos y darles razones para quedarse y volver a ti cada vez que lo necesiten.
Nos encontramos en una época en la que el consumidor sabe lo que quiere, tiene las expectativas muy altas y mucha variedad donde elegir. Su nivel de exigencia y el alto nivel de tu competencia, hace que cada vez sean más los negocios que hayan decidido 'ponerse las pilas', perfeccionar la experiencia de cliente y adaptarse a sus necesidades.
Pero, ¿en qué debes fijarte a la hora de mejorar tu estrategia? Para ayudarte a descubrirlo y trabajar en ello, hoy te contamos cuáles son los 5 imprescindibles que tus clientes esperan encontrar en tu negocio. ¡Toma nota y empieza hoy mismo con los cambios!
5 imprescindibles que tus clientes esperan encontrar en tu negocio
1. Tener una buena ubicación o/y recibir servicios a domicilio.
Que tu centro, clínica o estudio esté en una buena zona, bien comunicada y accesible para todo tipo de personas, te ayudará a hacerles más fácil su visita. Esto, a parte de suponer una ventaja para tus clientes recurrentes, será un reclamo excelente para el público objetivo, que pase por delante de tu negocio en su día a día.
Por eso, muchos negocios se establecen en el centro de las ciudades o pueblos, así como en las calles más transitadas del barrio, con el fin de captar la atención de los transeúntes y facilitar la localización del mismo a todo aquel que esté interesado o tenga una cita agendada contigo.
De la misma manera, para garantizar una accesibilidad total a tus servicios, podrás ofrecerles la posibilidad de recibirlos a domicilio, adaptándote a sus necesidades en cada caso concreto: desde clientes/pacientes con movilidad reducida, a novias que desean ser atendidas en casa por distintos profesionales sin tener que trasladarse a distintos sitios y perder tiempo con los trayectos. Para disfrutar de servicios a domicilio, sólo tendrán que pagar tu plus por desplazamiento, sumado al precio del tratamiento.
Si quieres visibilizar estas ventajas, comunícalas a tus clientes y utilízalas como reclamo para atraerlos a tu negocio. De la misma manera, podrás publicitar otras ventajas como tus descuentos en el parking de tu calle o de acceder a él de forma gratuita, al presentar su ticket de compra.
2. Poder reservar su cita online a través de múltiples canales.
Otra de las facilidades clave, que deberás ofrecer a tus clientes, es la posibilidad de reservar sus citas online desde el canal que ellos prefieran: a través de Facebook, Instagram o Pinterest, desde tu página web, blog o Landing Page promocional, e incluso, desde tu app de citas.
Ofrecer esta ventaja o facilidad te ayudará a estar presente en los canales fundamentales, a captar la atención de tu público objetivo y a convertir a más seguidores e interesados en clientes de tu negocio. Tus clientes ahorran tiempo y ganan en autonomía a la hora de reservar, ya que no tienen que esperar a ser atendidos; tú ganas en flexibilidad y en oportunidades, puesto que a parte de conseguir más clientes/pacientes, podrás mejorar la ocupación de tu agenda y vender más.
3. Tener a su disposición múltiples servicios, bonos y packs para ayudarles a obtener mejores resultados.
Ofrecer una variedad de servicios y productos, adaptada a sus necesidades y preferencias, te ayudará a atraerlos a tu negocio y por supuesto, a fidelizarlos, ganarte su confianza y hacerlos volver con frecuencia. Asimismo, el poder ofrecerles bonos y packs a medida, te ayudarán a diseñar una experiencia personalizada para ellos y adaptada a aquello que requieren.
Lo bueno de estas fórmulas es que podrás diseñarlas, pensando en cada perfil de cliente y ofrecerlas como la solución ideal a sus problemas, carencias y deseos. Estos servicios de continuidad te permiten incidir sobre la zona a tratar, cuidarla específicamente e incluso, combinar tratamientos para que los resultados sean siempre inmejorables. Además, con ellos, podrás garantizar su recurrencia y unas citas fijas en tu agenda, así como nuevas oportunidades de venta y fidelización.
Anticípate, investigando, escuchando y observando sus hábitos, para ofrecerles siempre lo que necesitan en el momento adecuado (incluso, antes de que siquiera hayan pensado en ello).
4. Sentirse cuidado por tu personal.
Otra de las claves del éxito reside en la atención al cliente/paciente, que proporciona tu personal. Para asegurarte de que siempre sea excelente, podrás realizar distintas acciones como parte de tu estrategia. Por ejemplo:
- Impartir una formación, centrada en la experiencia de cliente, así como en las tareas que les hacen ahorrar tiempo y ofrecerles una mejor atención (desde la gestión de clientes y citas, hasta las ventas y el marketing directo).
- Motivar al personal, incentivándolos con comisiones o bien, recompensándolos con vales regalo o detalles especiales. Por ejemplo, puedes establecer el sistema de 'empleado del mes' para fomentar su participación y compromiso con tu marca y con todo lo que representa.
Por otra parte, para hacerlos sentir cuidados, podrás aplicar otros trucos de marketing muy efectivos y fáciles de aplicar, como:
- Enviarles mensajes de seguimiento para asegurarte de que su experiencia en tu negocio es agradable, valiosa para ellos y satisfactoria. Para que no tengas que estar envíandolos a mano, podrás automatizarlos desde flowww y hacer que se envíen a los clientes adecuados, en el momento ideal. Por ejemplo, podrán recibir consejos para seguir cuidándose en casa entre sesiones, recomendaciones de productos y servicios adaptados a sus necesidades, e incluso, avisos o precauciones, que deberán tener en cuenta para que los resultados sean los deseados.
- Estar pendiente de ellos y de sus reservas, programando el envío automático de mensajes de recordatorio de citas. Al recibir 24 horas antes de su visita un SMS o mensaje push en su teléfono, podrán confirmar su cita o bien, cancelarla con el tiempo suficiente para que tú puedas reorganizar tu agenda.
- Ofrecerles sesiones de evaluación gratuitas, cuando estén interesados en un tratamiento que requiere de un asesoramiento previo. Hacerlo, no sólo te ayudará a ganarte su confianza y a convencerlos, sino que te dará más pistas sobre sus necesidades, gustos y preferencias.
- Facilitarles el pago de tratamientos, gracias al uso de fórmulas como la financiación o el pago aplazado, los anticipos o el uso de cheques regalo.
- Estar pendiente de ellos, desde el momento en que entran en tu negocio, ofreciéndoles facilidades y detalles como: un lugar donde dejar su abrigo, paraguas o bolso; una bebida, entretenimiento, e incluso, la posibilidad de realizarse un tratamiento complementario, mientras esperan o se realizan el servicio que tienen agendado.
5. Disfrutar de un ambiente adecuado, mientras se realizan uno de tus servicios.
Dependiendo del tipo de negocio que tengas, el ambiente será definitorio para hacer sentir cómodos, relajados o motivados a tus clientes. Para ello, cuida de la decoración, la higiene y los detalles, que puedan hacer su visita más placentera y completa. Adecua tu ambiente al tipo de tratamientos, que ofrezcas, trabajando en la iluminación, los materiales, los colores de la estancia e incluso, en el olor o la música. Todo debe ser propicio para desarrollar la actividad y hacer sentir bien al cliente.
No decorarás un centro de fitness y entrenamiento personal, que un centro de bienestar o un salón de belleza, ¿verdad? En cada ambiente, esperan encontrar una serie de elementos comunes y de comodidades, que contribuyan a estimular e inducir al cliente hacia un determinado estado de ánimo. Recuerda: no se trato sólo hacerlo sentir bien, sino también, conducirlo hacia una compra o una acción concreta.
¿Qué te han parecido estas 5 ideas de gestión y marketing? Si quieres comenzar a aplicarlas desde hoy, deberás apoyarte en un sistema online como flowww. Pruébalo gratis y úsalo para mejorar la experiencia del cliente y la dinámica de trabajo en tu negocio. Ahorra tiempo, aumenta tu eficacia y dedica el tiempo necesario para cuidar de lo más importante de tu negocio: tus clientes.
