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Cómo reducir las citas no asistidas con una política de cancelación

> Cómo reducir las citas no asistidas con una política de cancelación
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Cada mañana, al comenzar la jornada, revisas tu agenda para ver las citas programadas del día. De repente, notas que uno de tus clientes acaba de cancelar su cita a solo unas horas de que se lleve a cabo. Esta cancelación de última hora, sumada al hecho de que otro cliente olvidó su cita ayer y no se presentó, genera un problema que puede impactar en la rentabilidad de tu negocio.

Dependiendo de la duración de la cita y el coste del servicio reservado, las pérdidas pueden variar significativamente. Las cancelaciones en el mismo día y las citas a las que los clientes no asisten se traducen en:

  • pérdidas económicas
  • horas improductivas
  • auxiliares sin tareas asignadas
  • desorden en la planificación
  • desajuste en tus proyecciones de ocupación y ventas

Entonces, ¿cómo puedes solucionar este problema y reducir las cancelaciones y ausencias de última hora?

Si ya envías recordatorios de citas a tus clientes para evitar olvidos, es momento de dar un paso más allá. Implementa una política de cancelación clara que incentive a tus clientes a cumplir con sus compromisos y fomente una mayor responsabilidad. Protege la estabilidad de tu centro de estética y belleza concienciando a tus clientes sobre la importancia de su asistencia. ¡Empieza hoy mismo a reducir las cancelaciones con los protocolos de flowww! Sigue leyendo para descubrir cómo hacerlo.

Tabla de contenidos


Diseña una política de cancelación de citas clara y transparente


El primer paso para reducir las cancelaciones de última hora y las ausencias es establecer una política de cancelación clara, comprensible y transparente para todos tus clientes. Es importante que informes a tus clientes sobre esta política desde el momento en que reservan su cita.

Comunica con claridad las condiciones y explica qué ocurrirá si cancelan sus citas con menos de 8 o 12 horas de antelación o si simplemente no se presentan. También aclara que si el cliente cancela con más de 24 horas de anticipación, no habrá ningún inconveniente ni penalización. Sin embargo, si intenta cancelar dentro del plazo de 8 horas previas a la cita, no podrá hacerlo a través de la app, sino que deberá comunicarse directamente con el centro para gestionar la cancelación, a través de una llamada telefónica o por WhatsApp.

Con este enfoque, podrás aplicar penalizaciones de forma justa cuando sea necesario, y, si la situación lo permite, aprovechar el tiempo que queda libre para agendar a otro cliente en lista de espera o bien, cambiar la cita de otro cliente que prefiera ese horario.

Para que esta política funcione, es esencial que la comunicación sea clara y coherente. Proporciona un período de adaptación para que los clientes se familiaricen con las nuevas normas, lo que facilitará la transición y reducirá las posibles quejas.

¿Cómo penalizar las cancelaciones de última hora y las ausencias?


Para lidiar con las cancelaciones inesperadas y las ausencias, muchos centros de estética han implementado estrategias que les permiten mantener la rentabilidad y la eficiencia operativa. Aquí te mostramos dos opciones efectivas que puedes considerar:

A. Descuento de sesiones por cancelaciones y ausencias

Esta estrategia se aplica especialmente a clientes que tienen bonos, suscripciones o paquetes de tratamientos. Cada vez que un cliente no se presenta o cancela a última hora, se le descuenta automáticamente una sesión del bono que tenga contratado. Este método garantiza que el centro no pierda la rentabilidad y cubra el tiempo que había sido reservado.

Con flowww, es posible aplicar este descuento de manera automática desde el software, o bien, manualmente, desde la ficha del cliente. Así, el proceso se ajusta a las necesidades operativas del centro.

B. Depósito de confianza o pago anticipado de una fianza.


Para una alternativa menos estricta, puedes implementar un depósito de seguridad o fianza como medida para gestionar cancelaciones de última hora. Esta fianza, que el cliente paga al momento de realizar la reserva, consiste en un pequeño importe (por ejemplo, entre 5 y 20 euros o un porcentaje predeterminado sobre el coste total del servicio). Si la cancelación se realiza fuera del plazo acordado o el cliente no se presenta, el depósito se retendrá como compensación.

Para que esta estrategia sea efectiva, es esencial comunicar claramente esta política a los clientes mediante campañas en WhatsApp, email marketing y mensajes push. Asegúrate de explicar que este anticipo como fianza ayuda a tu centro a cubrir las pérdidas ocasionadas por cancelaciones tardías y que es necesario tenerlo en cuenta para poder reservar futuras citas.



¿Cómo gestionar las penalizaciones de forma eficiente con flowww?


Dependiendo de la licencia de flowww que tengas contratada, podrás gestionar estas penalizaciones de una manera manera manual o automática:

  • Manual

    Esta gestión manual implica marcar y desmarcar manualmente el checkbox de "Impedir citas por app" en la ficha del cliente. Invita a los clientes a adquirir un bono de servicio o a pagar una fianza con el fin de aumentar el compromiso con la asistencia a sus citas.
  • Automática

    Por otra parte, podrás establecer de forma automática que al tener comprado un bono o tener prepagada la cita al reservar desde la web o la app, el sistema desbloquee la opción de reservar (en caso de que el cliente las tenga bloqueadas tras una inasistencia reiterada). Si el cliente no se presenta, flowww marcará la cita como "No asistida" y descontará la sesión del bono contratado o la cantidad abonada a modo de fianza de forma automática. Este sistema de gestión inteligente de citas y pagos reduce el trabajo administrativo.

 

Beneficios de una política de cancelación de citas bien diseñada


Implementar una política de cancelación bien estructurada tiene múltiples beneficios. No solo ayuda a reducir las pérdidas económicas causadas por cancelaciones de última hora y ausencias, sino que también crea un entorno más organizado y profesional en el que los clientes entienden la importancia de respetar sus citas y por supuesto, el tiempo reservado en la clínica, ahorrando esperas a otros clientes y contratiempos para el personal. Además, fomenta la responsabilidad y el compromiso con tu centro, lo que mejora la relación a largo plazo con tus clientes.

Con estas estrategias de flowww, puedes mantener tu rentabilidad intacta y asegurar que tus empleados aprovechen al máximo su tiempo de trabajo. También te permite optimizar la ocupación de tu agenda y tener proyecciones de ventas más precisas. Una buena política de cancelación no solo protege tus ingresos, sino que también contribuye a una experiencia más positiva para todos, incluyendo a los clientes que se benefician de la oportunidad de ocupar citas libres en caso de cancelaciones de último minuto.



¿Te gustaría poner en marcha estas medidas en tu centro de estética? Solicita una demostración personalizada con uno de nuestros consultores expertos en gestión y marketing para centros de belleza. Ellos te mostrarán cómo aplicar estas funcionalidades y cómo aprovechar al máximo las herramientas de flowww para reducir las cancelaciones y mantener un negocio eficiente y rentable. ¡No esperes más para dar el siguiente paso en la optimización de tu centro!

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