Tu objetivo siempre será atender y satisfacer las necesidades de los clientes que acuden a tu centro, pero, en algunas ocasiones, decir 'No' necesario, aunque te cueste, por miedo a perder un cliente, a dañar vuestra relación o a dejar de realizar una venta. Lo cierto es que no quieres crear malestar en el cliente, pero tampoco quieres acceder sin mirar las consecuencias, y después que esto acabe perjudicando a la reputación de tu marca.
Antes de decir 'No', deberás escuchar al cliente, entender sus necesidades y evaluar su caso particular, a fin de poder exponerle las razones por las cuales no puedes llevar a cabo el tratamiento solicitado. Por ejemplo: porque su piel ahora mismo está demasiado sensible o dañada, porque puede entrañar riesgos para la salud del cliente e incluso, porque no dispones del servicio demandado y no cuentas con los medios necesarios para realizarlo con total seguridad.
Por eso, dar una respuesta negativa al cliente, en estos casos, puede ser la mejor opción, dado que con ello estás velando por su salud y asesorándole correctamente, lo que mejorará vuestra relación de confianza. Si necesitas ayuda para gestionar correctamente estos casos, hoy te traemos una guía con algunos consejos para conducir la conversación, explicar al cliente la razón de tu negativa y ofrecerle las mejores alternativas. ¡Toma nota!
Estética: Cómo decir 'no' sin miedo a perder clientes
1. Sé sincero, agradece su confianza y explícale las razones por las cuales no puedes realizarles este tratamiento.
Ante todo haz gala de tu honestidad y compromiso con su salud, bienestar y seguridad. Muchas veces decir que 'No' es necesario, transmite profesionalidad y confianza.
- No todos los casos pueden tratarse en un centro de estética (por ejemplo, tiene problemas de salud general o cutánea)
- El cliente no cumple con las condiciones (es menor de edad y no cuenta con la supervisión de un adulto o que el estado de su piel no es el adecuado por ahora).
- Este servicio todavía no está disponible (porque tu personal está en formación o no dispones del equipamiento necesario).
Parte de tu tarea como profesional de la estética es asesorar sobre las mejores prácticas y tratamientos en cada caso. Si no puedes ofrecer al cliente el servicio que desea o proporcionarle por ahora los efectos que desea, deberás ser sincero, agradecer su confianza en tu centro y argumentarle la razón por la cual no puedes tratarle.
Lo que hoy es un 'No', en unos meses puede ser un 'Sí' (su estado de salud o de su piel ha mejorado, la alerta sanitaria ha bajado, cumple la mayoría de edad o consigue el respaldo de un responsable, o bien, el servicio ya está disponible).
2. Aconséjale y plantéale alternativas, que se adapten a sus necesidades del momento.
Tras tu negativa, deberás aconsejarle y recomendarle algunas alternativas para que siga cuidándose. Por ejemplo, si es menor de edad y su idea era realizarse una intervención quirúrgica o tratamiento de medicina estética en mandíbula, nariz o senos, podrás explicarle las ventajas de venir con un representante legal y de consumir otros tratamientos menos invasivos, que le ayuden a preparar su piel y a cuidarla hasta que llegue el momento.
Por otra parte, si el cliente está enfermo o tiene la piel muy irritada (con dermatitis, eccemas o quemada por el sol), como para realizarle un tratamiento y que no sufra efectos secundarios, podrás recomendarle con total confianza esperar y acudir a un profesional de la salud para recuperarse. Por ejemplo, podrá acudir a su dermatólogo de confianza, cuidar su piel y después, acudir como siempre a tu centro para realizarse el servicio que desea.
El hecho de perder una venta o una cita hoy, será un sacrificio que te ayudará a ganarte la confianza de tus clientes y a conseguir que vuelvan en un futuro. Un 'No' no tiene porqué significar la pérdida de un cliente, siempre que se sientan que te preocupas y que buscas lo mejor para ellos.
Por eso, son tan importantes las consultas y las sesiones de asesoramiento: te permiten conocer y entender los deseos y expectativas del cliente, atender a sus necesidades y saber cuál es su estado físico para poder realizar recomendaciones realmente efectivas y seguras.
3. Evalúa su progreso y realízale un seguimiento para mantener su interés y hacerlo sentir bien atendido.
Tras su visita, empieza el seguimiento al cliente y no lo dejes en el olvido. Para clasificar a este cliente que ha quedado en espera, podrás clasificarlo desde su ficha, añadiendo información en el campo personalizado que pone flowww a tu disposición. Podrás categorizarlo como 'Cliente no atendido - en espera'.
Después, podrás programar el envío automático de emails de seguimiento mensuales para conocer su estado e incluso, realizarles una llamada personal para preguntarles sobre su estado de salud, su progreso o cambio de condición.
Aprovecha la oportunidad para incluir en tus emails de seguimiento, tips de cuidado de la piel y contenido interesante, en forma de artículos de tu blog o vídeos exclusivos para clientes. Además, podrás inscribirlos en tus newsletters informativas y enviarles mensajes push con las novedades de tu centro, para que te consideren como un negocio que se preocupa por atender la demanda de sus clientes, de sus necesidades y de la evolución de los clientes que no ha podido atender.
4. Si las condiciones cambian, házselo saber y realízale una nueva propuesta.
Cuando el cliente se sienta mejor, tenga la zona en mejores condiciones o bien, tengas disponible el tratamiento que demandabas, ponte en comunicación con ellos e invítales a volver a una nueva sesión de evaluación. Como has estado realizándoles un seguimiento, estarán pendientes de ti y tendrán interés por lo que les tienes preparado.
Esta vez podrás ofrecerle exactamente lo que buscaba, de acuerdo con sus necesidades. En ese momento, podrás volver a asesorarlos para ver si ese servicio es exactamente lo que necesita y qué otros servicios o productos podría requerir para conseguir los resultados que espera obtener.
Durante el tratamiento, recuerda seguirlo de cerca y mantenerlo informado de los progresos que alcanzará en cada etapa, a fin de fidelizarlos, ser lo más transparente posible y conseguir que completen su tratamiento, en el tiempo y con los objetivos que tienes planeados.
5. La reputación de tu centro y la confianza del cliente son lo más importante.
Por último, recuerda que tomar la decisión de decir que 'No' a veces es la mejor opción. Precipitarte a decir que 'Sí' cuando no tienes muy claro si el servicio estará disponible, si sabrás hacerlo o si el cliente puede recibirlo de forma segura, lo único que conllevará es exponer al cliente a riesgos innecesarios, ofrecerle resultados poco satisfactorios e incluso, causarle frustración. Esto hará que el cliente pierda la confianza en ti y termines por perderlo.
Ser honesto, directo y ético, respetar los tiempos y cuidar de los clientes, te ayudará a mejorar vuestra relación y a contar con una reputación intachable. Al fin y al cabo, deberías ser su centro de estética de referencia y tú y tu personal, sus consultores de confianza. Si los clientes quedan convencidos y satisfechos con la respuesta recibida, esperarán y tendrán paciencia.
Si quieres retener a tus clientes y conseguir que estas respuestas negativas por tu parte no acaben desembocando en una pérdida de clientes, apóyate en flowww, el ecosistema digital especializado en negocios de belleza y bienestar. Usa sus funcionalidades para estar siempre al día de las necesidades del cliente, para conectar con ellos y mantenerlos siempre informados e interesados. ¡Haz clic en la imagen que te dejamos abajo!
