A veces, en el trato con el cliente, todos cometemos errores que nos pueden llevar a perder su confianza. Algunos de ellos proceden de un 'No' o un 'No lo sé', despertando la incertidumbre del cliente, desconcertándolo y cerrándole puertas, lo que hará que acaben buscando otras opciones.
Los clientes quieren certeza, agilidad y flexibilidad. Mostrar oposición en primera instancia, sin haberte parado a pensar en lo que puedes ofrecerles, es un error que no te puedes permitir cometer. Para que garantizar la retención de clientes y aprovechar todas las oportunidades que se te presentan cada día, deberás mostrarte siempre dispuesto a ayudarles, pase lo que pase.
Si muestras buena disposición, sentirán que te preocupas por ellos, y que harás todo lo necesario para ayudarles y ofrecerles la mejor solución. Por eso, antes de ponerte a rediseñar tu estrategia de atención al cliente, deberás tener en cuenta las 5 frases que deberás evitar usar con tu clientela.
Antes de un 'No', piensa en cómo puedes apoyarte en un sistema online, para ofrecer a tus clientes la mejor solución. Convierte una duda o negación, en su 'Sí, por supuesto y además...', con los trucos que te damos a continuación. Consigue más clientes felices y satisfechos con flowww. ¡Toma nota!
5 Frases que te hacen perder clientes en tu centro de estética y belleza
1. "Tengo la agenda llena y no puedo darte cita".
Esto no excusa para no atender a la solicitud de un cliente. Siempre puede quedarse un hueco libre tras una cancelación o cambio, ¿no crees? Toma nota de su cita y ponla en tu lista de espera. Que tengas la agenda llena ahora, no significa que mañana o en dos días pueda caerse alguna cita y dejarte un hueco libre para encajar la reserva del cliente que quedó en espera.
Además, por el hecho de usar flowww, tendrás la posibilidad de usar una agenda inteligente, que te permite mover, anular y asignar citas rápidamente. Contar con esta ventaja te ayudará a ser más flexible y a atender a atender mejor a tus clientes.
Por otra parte, podrás sacar informes de actividad semanales, para saber cuáles son los horarios en los que tienes menos movimiento. Si además de poder comprobar tu agenda en tiempo real, sabes cuándo suele haber menos citas de forma habitual o suelen registrarse más cancelaciones, te será mucho más fácil encajar las citas en espera y darle una respuesta rápida al cliente. ¡Atiéndelo lo antes posible o lo más cerca de la fecha que deseaba!
2. "Perdona, no pude contestar a tu llamada y/o no vi tu email pidiendo cita".
¡Ya llegaste tarde! Aunque les hayas llamado al ver su llamada o mensaje, probablemente, ya no tengas nada que hacer. Llamó un par de veces o te envió un email ayer y a estas alturas, puede que ya haya reservado cita en otro centro. Además, si se trata de un cliente nuevo o a uno que todavía no has conseguido fidelizar, las posibilidades de que vuelva han quedado reducidas a un milagro.
¿Cómo evitar que suceda esto? Apóyate en flowww y en su sistema de cita online. Ya no sólo podrás agendar citas de una manera más rápida y flexible, sino que ofrecerás a los clientes la posibilidad de tomar parte activa en el proceso de reserva.
¿Cómo? Podrás añadir botones de 'Reserva ahora' y enlaces a un calendario de citas online, en tu página de Facebook y en Instagram, en tus emails, así como en tu app de citas. Al contar con esta excepcional ventaja ya no tendrán que depender de ti para reservar día y hora para sus tratamientos; lo podrán hacer en pocos clics y un par de minutos.
Ellos ganan en autonomía y satisfacción al no tener que ceñirse a horarios de atención o esperar a que estés disponible; tú ves cómo tu agenda se va llenando sola, ahorras tiempo en la gestión de citas, consigues más clientes y citas, y refuerzas la captación a través de canales online.
3. "Has reservado la sesión con María, pero no está disponible".
Si tu cliente va convencido de que su esteticista de confianza le atenderá y llega a tu centro, y le comentas que no podrá ser, es probable que se lleve un disgusto y tengas que resolver un pequeño conflicto. Para evitar que se marche y que esto te vuelva a suceder otra vez, toma medidas y configura tu agenda para que los clientes puedan tomar cita con su profesional de confianza, justo cuando se encuentra en el centro.
¿Cómo? Para ello, diseña turnos de trabajo y asocia habilidades profesionales a cada trabajador. Con ello, flowww te ofrecerá la posibilidad de dar siempre citas perfectas, tanto desde tu agenda, como a través de tus canales online. En este segundo caso, si el cliente quiere reservar cita online con María, podrá escogerla y de acuerdo con su disponibilidad horaria, solicitar el día y hora, que mejor encaje con sus necesidades. ¡Di adiós a los malentendidos y a los clientes descontentos!
4. "Tu producto favorito se ha acabado".
El cliente puede esperar a que traigas más productos, si los necesita de verdad y es fiel a ellos, pero, ¿qué hay de las ventas que sólo consigues cerrar en el momento? Si te quedas sin stock, es posible que pierdas bastantes oportunidades de venta y de aumentar el gasto medio del cliente.
Para evitar roturas de stock, apóyate en flowww y en su efectiva herramienta de Control de Stock. Con ella, podrás llevar tu inventario de productos de venta (y de uso interno) al día, sin tener que pasarte horas revisándolo cada semana. Además, con él, podrás establecer un número mínimo de unidades y configurarte avisos para que cuando se te estén acabando, el sistema te lo notifique y puedas hacer un pedido con el tiempo suficiente.
Así, con el pedido en curso, podrás seguir vendiendo con tranquilidad y podrás aprovechar todas las oportunidades que te propongas. ¡Olvídate de tener que salir corriendo a comprar productos para poder reponer tu stock de urgencia!
5. "No me acuerdo de cuántas sesiones disponibles tenías en tu bono".
Por último, perder el control sobre las sesiones de bono, que tienen contratadas tus clientes, te hará perder tiempo y dinero. Además, desconcertará a tus clientes y no sabrán cómo proceder. Para poder llevar un control efectivo sobre todos los bonos y sus sesiones, sólo tendrás que apoyarte en 3 funcionalidades clave de flowww:
- Historial de cliente: En él, podrás ver los movimientos o trayectoria del cliente desde que se dio de alta en tu centro, hasta el día de hoy. Así, podrás ver si compró un bono y cuántas sesiones fue gastando y cada cuánto tiempo.
- La gestión de bonos automática: Con esta funcionalidad, podrás consultar el historial de cada bono, desde que se compró. Así, verás las sesiones que se usaron, si se cargaron nuevas, si se restó alguna o si caducaron. ¡Todo a la vista y sin lugar a dudas! Como todo es automático, sólo tendrás que acceder a la ficha del cliente para comprobarlo antes de su cita.
- Los listados estadísticos de bonos con sesiones pendientes: Gracias a este indicador, podrás saber qué clientes tienen bonos empezados y qué porcentaje les queda pendiente de uso. Así, podrás contactar con ellos e invitarles a reservar una cita o todas en bloque, antes de que les caduque el bono.
Para evitar y ponerle solución a estos posibles problemas, apóyate en flowww y en sus funcionalidades clave. ¿Quieres empezar ya? Haz clic en la imagen que te dejamos justo a continuación.
