La primera visita en estética es una de las partes más importantes de la experiencia del cliente en tu centro. Esta primera toma de contacto te ayuda a conocer al cliente, a saber qué necesita y cómo puedes ayudarle. Si bien, muchos centros saben que esta primera visita puede ser decisiva a la hora de ganarse la confianza del nuevo cliente y conseguir que empiece un tratamiento, otros la ven como un paso más y esto los lleva descuidar detalles, que les pueden acabar costando la pérdida de un cliente tras otro.
Si es tan importante, ¿cómo puedes asegurarte de acertar y de hacerlo todo bien? Sin duda, teniendo muy presentes los errores más comunes que debes evitar cometer y apoyándote en un protocolo de actuación, que te permita aprovechar al máximo esta primera toma de contacto con el cliente para poder conocer a fondo sus necesidades y expectativas, asesorarlo correctamente y poder ofrecerle una solución personalizada.
Si tienes dudas sobre este proceso y a veces, algunas de tus primeras visitas, ya sean citas para un servicio o para una sesión de diagnóstico previa, no han acabado de cuajar, hoy te listamos 5 posibles errores que puedes estar cometiendo. Tenerlos expuestos y explicados, te ayudará a identificar tus puntos débiles y tus áreas de mejora, a fin de realizar las correcciones oportunas. ¡Prepárate para ofrecer una atención exquisita a tus clientes desde la primera visita!
Primera visita: 5 errores que suelen cometer los centros de estética
1. No escuchar al cliente, ni pararse a entender realmente sus necesidades y deseos.
Aquí viene el primer y principal problema. No pararte a entender las necesidades reales de los clientes que acuden a tu centro o clínica es uno de los errores, que deberás evitar cometer por encima de todo. Cuando un cliente acude a tu negocio lo que busca es sentirse bien atendido y especial. Además, quiere mejorar el aspecto de ciertas zonas y para ello, necesita de tu profesionalidad.
Si bien, es cierto que algunos clientes pueden llegar a tu centro bien informados y con las ideas muy claras, la gran mayoría vendrán un poco perdidos, te contarán lo que les pasa y buscarán asesoramiento. Por ejemplo, un cliente viene con mucho acné en rostro y cuello, y quiere que le ayudes a mejorar el estado de su piel. No sabe qué tratamientos necesita y desearía verse mejor para su fiesta de graduación que es en 3 meses.
El cliente quiere algo que le ayude a conseguir resultados permanentes, pero también que le ayudes a verse mejor en unos pocos meses. Sabiendo esto, deberás enfocarte no tanto en recomendarle un tratamiento para el acné, sino en ofrecerle una solución personalizada, que se adapte a lo que necesita. Toma nota en su ficha de cliente de todo lo que te ha comentado, escúchale y hazle sentir cómodo y en confianza, ¡tú puedes ayudarle a conseguir su objetivo!
Para satisfacer sus necesidades, deberás jugar con los plazos de los servicios que incorpores en tu tratamiento. Si sabes quiere verse un poco mejor en 3 meses, intenta que para ese día no tenga un exceso de pieles o rojeces en la cara y que su rostro se vea un poco más suave y uniforme. Si llega el día y su piel se ve peor, se sentirá decepcionado y es muy posible que abandone el tratamiento.
2. No evaluar adecuadamente la zona a tratar y no tomar las suficientes notas para que el diagnóstico sea completo.
Otro error que se suele cometer es no utilizar formularios de diagnóstico en las visitas de evaluación o en primeras visitas que requieran de una observación previa. Algunos esteticistas pueden evaluar la zona con mayor o menor acierto, se hacen una idea de lo que sucede y después realizan un resumen de lo que recuerdan.
Para evitar que se te pase nada en este resumen diagnóstico, deberás aprovechar el momento de la evaluación para rellenar un cuestionario con el estado de la zona a tratar (ya sea de la piel o del tipo de vello), conocer si el cliente tiene algún tipo de dolencia o alergia que deberías tener en cuenta, saber si toma medicación y si ésta puede influir en el desarrollo del tratamiento, etc. Asimismo, podrás aprovechar la sesión para tomar notas de sobre sus expectativas, así como las posibles causas de su problema (origen hormonal, hereditario, uso de productos que le hayan dañado la zona, etc).
Esta información no sólo te ayudará a realizar una evaluación más profunda y detallada, sino que además, te servirá para consulta, conforme vaya avanzando el tratamiento. No tomar notas en el momento, te hará perderle la pista a los detalles, cometerás errores que te harán descuidar la atención y tendrás que volver a preguntarle de nuevo al cliente.
3. No explicarle bien en qué consiste el tratamiento, lo que puede esperar y qué conlleva.
Tras la evaluación, deberás informarle de lo que puedes hacer por él y qué opciones tiene. Ahora ha llegado el momento de contarle al cliente en qué consiste la solución que les recomiendas de acuerdo con el estado de la zona. Si te limitas a recomendarle el tratamiento y a decirle que le va a venir bien sin más, es probable que el cliente se quede con muchas dudas.
Para ello lo ideal será que te sientes con él y le expliques en qué va a consistir la solución que le planteas: lo que le va a aportar cada sesión de tratamiento, si vas a combinar servicios, qué puede esperar a las pocas sesiones y al finalizar, qué producto podrán usar para complementar y potenciar los efectos del tratamiento, así como informarles de los posibles efectos secundarios o reacciones que pueda tener cada cliente (sensibilidad, pequeñas rojeces o agujetas, por ejemplo).
Asimismo, podrás informarles de los beneficios que tiene el tratamiento completo y cada uno de los servicios por separado y su potencia al combinarlos. Después de contratar, podrás enviar al cliente un email, recordándole las ventajas del tratamiento, los plazos que se deberán respetar y cómo puede cuidarse cada día durante las sesiones.
4. No saber reconducir la conversación, ni asesorarle correctamente ante una idea equivocada o poco realista.
¿Qué haces si un cliente viene con una idea equivocada, expectativas poco realistas o con falsas creencias o mitos sobre determinado tratamiento? Sin duda, hacer todo lo posible para desmentirlos, aportándole información veraz y profesional. Gánate su confianza, conduce la conversación y respóndele con amabilidad a todas sus dudas. Si realiza suposiciones y afirmaciones erróneas, tendrás todos los conocimientos necesarios para sacarle de su confusión y hacerle saber la realidad sobre el tratamiento que le interesa.
Por ejemplo, algunos clientes pueden venir preguntando por un tratamiento famoso entre las celebrities, que las hace lucir una piel más lisa, firme y luminosa. En el peor de los casos, puede que vengan con una foto de Instagram retocada con Photoshop, con muchos filtros y maquillaje de por medio. En este caso, si sus expectativas son muy altas respecto a los plazos o a los efectos, deberás explicarles cómo funciona y qué resultados pueden esperar de forma realista.
5. No colectar el consentimiento del cliente para el tratamiento de sus datos desde el primer momento.
Si quieres evitar problemas futuros con los clientes, respecto al uso de sus datos personales y médicos, deberás colectar su consentimiento expreso, sirviéndote de la firma digital. Para ello, podrás apoyarte en la app de gestión flowww me para firmar los documentos de consentimiento y por supuesto, el formulario de diagnóstico, que has rellenado en esta primera sesión.
Si les haces firmar en esta primera sesión, ya tendrás el trabajo hecho y no tendrás que preocuparte por hacerlo más adelante, puesto que se te puede olvidar y es algo muy importante que deberás tener en cuenta a la hora de mantener la seguridad de los datos de tus clientes. Esto aporta fiabilidad y confianza, dos puntos que tu clientela valorará por encima de todo y que te ayudará a convertirte en un referente para ellos.
Aprovecha esta primera toma de contacto con tus clientes para conectar con ellos, conocerlos mejor y para realizar evaluaciones y recomendaciones efectivas, que se transformen en tratamientos de continuidad, más citas y oportunidades de venta. Con flowww, podrás evitar todos estos posibles errores y sacarle el máximo partido a cada una de las primeras visitas de tus nuevos clientes. Haz clic en la imagen que te dejamos abajo para comenzar hoy mismo.
