Puede suceder que en algún punto de tu trayectoria pierdas a todos tus clientes o a parte de ellos, debido a problemas internos o externos. ¡Qué disgusto ver cómo tus clientes desaparecen o dejan de venir! Éste es, sin duda, el peor escenario en el que puedes encontrarte, porque sin clientes, no hay citas ni ventas.
Pero, ¿por qué y cómo puedes llegar a experimentar tal pérdida de clientes? Hoy vamos a ponerte en situación, mostrándote distintos escenarios, acompañados de soluciones ideales para cada caso.
Para empezar, deberás analizar tu base de datos para ver cuántos clientes dejaron de venir en los últimos meses, cuál ha sido la ocupación de tu agenda últimamente e incluso, el impacto de estas pérdidas en tu facturación. De acuerdo con tus resultados, podrás tomar decisiones y comenzar a realizar acciones para recuperar a tus clientes y evitar más pérdidas. ¡Toma nota!
He perdido a toda mi clientela ¿y ahora qué hago?
Casos que pueden ocasionar la pérdida de clientela + Soluciones de recuperación para cada uno
1. Has estado de baja unos meses y el centro ha estado cerrado.
Puedes haber estado unos meses de baja por maternidad/paternidad, accidente o enfermedad de un familiar, haber tenido que cerrar el centro durante un tiempo y al volver, haberte encontrado, que muchos de tus clientes o todos ya pensaban que habías cerrado permanentemente.
En estos meses les ha dado tiempo a probar los servicios de otro centro y a comenzar a acudir con regularidad. Se han ido a tu competencia, ante tu ausencia y la falta de noticias por tu parte. Lo comunicaste en redes sociales o enviaste un email, pero no volvieron a saber de ti.
¿Qué puedes hacer ahora? La clave para recuperar a tus clientes perdidos es volver a reanudar tu actividad, lanzar una acción de marketing para llamar la atención de todos tus clientes y anunciar tu vuelta. Con ello, conseguirás recuperar parte de la actividad y comenzar a agendar algunas citas. Sin embargo, dada las pérdidas reales, lo cierto es que tendrás que lanzar una campaña de captación de clientes que te ayude a reactivar tu base de datos.
2. Has cerrado en verano y a la vuelta tus clientes no te piden cita.
Sólo has cerrado uno o dos meses, pero esto ha sido suficiente para que tus clientes ya hayan encontrado una alternativa. Pese a que les enviaste un email o un mensaje push, tus clientes necesitaban de tus servicios y tuvieron que acudir a un negocio de tu competencia mientras tanto. A la vuelta, no les avisaste y por tanto, no tienes citas en tu agenda a la vista o tienes muy pocas.
¿Qué puedes hacer? Sin duda, como en el caso anterior, deberás anunciar tu vuelta y lanzar una promoción, que te ayude a llenar tu agenda de citas para estas semanas más rápido. Para ello, lanza una oferta con fecha de caducidad próxima y comienza a trabajar en conseguir tanto citas de clientes de tu centro, que no vienen desde antes de verano, como de nuevos clientes que consigas captar a través de tu página de Facebook o tu perfil de Instagram, ya sea mediante publicaciones y Stories, como mediante el lanzamiento de anuncios segmentados desde tu cuenta de Facebook Ads.
3. Has trasladado tu centro a otra zona.
Hace unos meses decidiste trasladar tu centro a otro barrio, sabiendo que perderías muchos clientes, que acudían a tu negocio por cercanía y afinidad a ti. Al cambiar de zona, algunos te habrán seguido, mientras que otros han seguido fieles a los comercios de su barrio y no van a coger el coche para ir a tu centro a propósito.
¿Qué puedes hacer en este caso? Puedes crear acciones de marketing dirigidas, específicamente a los clientes de tu antiguo barrio (por código postal), ofreciéndoles algo que merezca tanto la pena, que al final decidan acercarse igualmente a tu centro, pese a la distancia.
Además, para volver a reactivar tu base de datos y suplir la pérdida de clientes, deberás lanzar una campaña de captación y presentación para los clientes de la zona donde abras tu nuevo centro, ya sea mediante la entrega de folletos a pie de calle o mediante el lanzamiento de anuncios en Facebook e Instagram, dirigidos a usuarios en tu zona geográfica.
4. Uno de tus profesionales más influyentes se ha ido y se ha llevado a muchos de tus clientes a su propio negocio u otro.
Ésta es otra de las causas más comunes de pérdida de clientes. Imagina que una gran parte de tu clientela venía para ser atendida por uno de tus profesionales, porque llevaba mucho tiempo contigo y confiaban en él/ella. Que acudieran a tu centro era algo meramente circunstancial, puesto que eran fieles a tu trabajador y no tanto a tu centro. Al irse de la empresa para montarse su propio negocio o irse a la competencia, muchos de los clientes de tu centro lo han seguido para poder seguir siendo atendidos por él.
¿Cómo puedes recuperar su confianza y volverlos a atraer a tu negocio? Tu profesional se ha llevado los clientes, pero tú sigues teniendo sus contactos en tu base de datos. Lanza una campaña de recuperación de clientes y envíales un email, ofreciéndoles una razón para volver. Para hacerlo, diseña un workflow y automatiza el envío de dos mensajes: primero un cuestionario de satisfacción para averiguar las causas por las que dejaron de venir, y después, a los que la rellenaron, otro email, ofreciéndoles un descuento personalizado para el tratamiento que ellos elijan.
5. Tus clientes no están contentos con tus servicios, el trato recibido o con los precios.
En este caso, es probable que la caída de clientes haya sido progresiva. Con el tiempo, tus clientes se han desencantado por diversas causas: la atención recibida, la falta de comunicación, el desorden y las confusiones en las gestiones, así como la relación calidad-precio de tus productos y servicios.
En este caso, antes de perder a toda tu clientela, podrás darte cuenta y atajar el problema a tiempo, antes de que vaya a más y suponga consecuencias catastróficas. Si sabes detectar los errores que te hacen perder clientes, podrás ponerles solución de una manera más rápida e incluso, evitarlos en un futuro.
Para averiguar qué fue lo que causó el descontento y el consecuente abandono de tus clientes, podrás enviarles una encuesta de satisfacción con algunas preguntas clave. De acuerdo con las respuestas que obtengas, podrás tomar decisiones respecto a tu estrategia de precios, rediseñar la experiencia que ofreces a tus clientes e incluso, reconducir a tu personal.
Para recuperar su confianza en tu centro, no bastará con que les envíes un descuento, tendrás que aplicar cambios y hacer caso de las opiniones y críticas de tu clientela. Una vez lo tengas todo en orden, podrás enviarles un email anunciando los cambios y garantizando un compromiso con ellos, acompañando tu comunicación con una invitación especial a visitarte y a recibir una sesión de asesoramiento gratuita, como paso previo a la realización de un nuevo tratamiento o la continuación de uno que dejaron a medias meses atrás.
Deja de pensar 'He perdido muchos clientes' y empieza a pensar en 'Voy a recuperar la confianza de mis clientes'. Si necesitas ayuda profesional para detectar los errores, conocer la cantidad de clientes que han dejado de venir durante estos meses y comenzar a trabajar en la mejor solución, pide ahora una sesión de consultoría personalizada de flowww.
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