Todas estas semanas has estado tomando precauciones para proteger a tus trabajadores y a los clientes, que han acudido a tu centro o clínica. Para ello, has seguido las medidas sanitarias recomendadas y has puesto en marcha algunas rutinas de gestión para mejorar la seguridad.
Si bien, con el paso de las fases de la desescalada has podido ir relajando las medidas, como es el caso de las restricciones de aforo o la distancia social, todavía hay precauciones que deberás seguir tomando durante las últimas fases y con el paso a la 'Nueva normalidad', sobre todo con cierto tipo de clientes.
Con ello, nos referimos a los clientes de edad avanzada, tanto los fieles a tu negocio desde hace años, tanto los nuevos, que podrían acudir a ti por primera vez durante la desescalada. Si bien, las personas mayores de 65 años no conforman un grupo homogéneo, sí que deberán ser tratados con especial cuidado en este momento de crisis sanitaria.
Para abarcar las distintas situaciones y necesidades, que pueda tener este perfil de cliente, podrás crear un protocolo de actuación especial y realizar acciones, que te ayuden a ganarte su confianza para conseguir que te llamen y reserven una cita para su próxima visita. ¡Están deseando ponerse en tus manos, relajarse y disfrutar de su tratamiento! Toma nota de estos tips para ofrecerles una experiencia inmejorable.
Recomendaciones para la atención de mayores en tu negocio
1. Servicios a domicilio, como oportunidad para atender a los clientes más mayores.
Si bien, los mayores de 65 años han podido salir a la calle y ser atendidos en los negocios con total seguridad desde la Fase 0, hay todavía algunos de ellos, con una salud más delicada o con problemas de movilidad, que todavía no se han atrevido a salir a la calle y entrar a los negocios.
Como hemos comentado, este grupo de clientes mayores de 65 años es muy amplio y heterogéneo, dado que en él hay personas que gozan de un estado de salud excelente y otras, que debido a la edad o a dolencias previas, deben cuidarse más y tomar precauciones extra para evitar el contagio.
Empecemos por los que han decidido quedarse en casa. Desde el principio de la desescalada hay algunos negocios que han podido ofrecer servicios a domicilio para garantizar la salud, la higiene y la asistencia. Éste es el caso de negocios como las peluquerías, los salones de belleza, los podólogos, los fisioterapeutas y los profesionales de la salud.
Si bien, en algunos casos, esta actividad se inició en la Fase 0 para atender sobre todo urgencias y casos especiales, ahora con la Fase 3 y la etapa de 'Nueva normalidad', negocios como el tuyo ya podrán ofrecerla de una manera más segura. Para ello, se tiene en cuenta la normativa establecida por Sanidad, referente a las actividades que se pueden desarrollar en cada fase y sus restricciones.
¿Quieres saber cómo hacerlo? Toma nota de estos tips.
- Crea una carta de servicios básicos a domicilio, adaptada a las necesidades de los mayores, de acuerdo con tu sector de actividad y a los costes, que supone la realización de este tipo de servicios (transporte, materiales, tiempo, etc).
- Hazte una lista de potenciales clientes interesados en estos servicios, de acuerdo con su edad y particularidades. Cuando lo tengas listo, avísales de que tienes disponible este servicio y ofréceles la posibilidad de reservar una cita para ser atendidos en casa cuando lo deseen.
- Establece una serie de días fijos para la atención a domicilio y asígnale estos servicios a un solo profesional, a fin de poder controlar su estado de salud y los protocolos de seguridad y salud que lleva a cabo en estas visitas.
- Si se trata de personas muy mayores, intenta que el día de la visita estén acompañadas por un familiar o por un cuidador a cargo, que te ayude a cumplir con las medidas de higiene y protección.
- Para agilizar el pago, invítales a solicitar la ayuda de un familiar para realizar el pago anticipado del servicio desde tu app en el momento de la reserva o mediante métodos de pago instantáneos como la transferencia o el Bizum. Así ninguno tocará efectivo y evitarás al profesional, tener que cargar también con el TPV.
- Durante el servicio, el cliente deberá estar solo en una habitación, que cumpla con las necesidades básicas para que el profesional pueda desarrollar su trabajo correctamente. Asimismo, deberá cumplir, al detalle, el mismo protocolo que seguís en el centro, teniendo en cuenta, además, las condiciones de higiene del entorno y la protección del cliente (desde la desinfección de los espacios y materiales que utiliza, hasta el equipamiento de protección individual, que lleve cada uno).
*Por ejemplo: será aconsejable recordar al cliente o a su familiar, que durante la visita deberá llevar mascarilla (y visera, si lo desea) y guantes. Tu centro se encargará de llevar gel hidroalcohólico, batas, toallas desechables y material desinfectado. - A la vuelta de la visita, el profesional deberá cambiarse de ropa y calzado en el centro, desinfectar todo el material utilizado, desechar las toallas y mascarillas usadas, y por supuesto, poner a lavar los tejidos empleados durante el servicio (sábanas, toallas, batas y uniforme).
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2. Precauciones especiales para atender en el centro a clientes mayores de 65 años.
La normativa establecida por el Ministerio de Sanidad para las distintas fases de la desescalada ha mantenido en todo momento un apartado especial, dedicado a la atención a mayores. A parte de éstas, tú podrás diseñar un protocolo especial, en el que combines estas recomendaciones con todas las precauciones, que tomas cada día para atender a los demás clientes. Veamos algunos ejemplos de cuál sería el proceso de atención a mayores en tu centro o clínica:
- Horario de atención preferente para mayores de 65 años. Si bien, durante las últimas fases de la desescalada se han ido relajando las franjas horarias, es importante que todavía sigas ofreciendo en tu negocio horarios de atención preferente, como los establecidos durante las primeras fases: de 10.00 y las 12.00 y entre las 19.00 y las 20.00 horas. Si bien, no todos los días tendrás citas con este tipo de clientes, sí que podrás darles prioridad y asignarles un espacio más apartado y protegido.
- Control sobre la salud del cliente/paciente y firma del formulario de declaración de responsabilidad. Al acceder a tu centro, deberás realizarle un control de temperatura básico y ofrecerle un kit con material de protección, en caso de que no lo lleve y apuntárselo en la ficha para cobrarlo después.
A continuación, si no había acudido desde el mes de febrero o marzo, deberás informarle de tu protocolo de seguridad y salud e invitarle a firmarlo digitalmente con la app flowww me (desde tu tablet o móvil), tu formulario de declaración de responsabilidad sobre su estado de salud. Así, podrás guardarlo en su ficha de cliente en el sistema flowww. - Protocolo de higiene, desinfección y protección durante la visita. Por último, nuestra recomendación es que extremes las precauciones con la higiene, la desinfección y la colocación de mascarillas, guantes o materiales de protección, en cada momento de su visita. Por ejemplo: recuerda guardar sus efectos personales en una bolsa sellada, desinfecta sus zapatos a la entrada, hazlo pasar a un espacio de trabajo separado con mamparas o a una cabina bien ventilada e higienizada. Después, al devolverle sus efectos personales y/o realizar el cobro del servicio (en caso de no haber sido abonado con anterioridad desde la app), asegúrate de llevar siempre guantes y de facilitarle gel desinfectante.
3. Acciones especiales para ellos, a través de los canales que más dominan y con una estrategia muy clara.
Por último, desde el punto de vista de la gestión de tu negocio y la promoción del mismo, podrás aplicar estos tips básicos:
- Favorece la cita y el pago de tratamientos online. Si bien, podrás seguir manteniendo el teléfono y el pago presencial, podrás hablarles de las ventajas de usar tus canales online y animarles a pedir ayuda a un familiar para que les reserve su cita online desde las redes sociales, tu web o tu app, así como para que realicen el pago del servicio agendado inmediatamente y sin tener que esperar. Esto les evitará tener que sacar la cartera, tocar efectivo y correr riesgos innecesarios. Después, el recordatorio de cita se le enviará por SMS o mensaje push, y además, se le podrá realizar una llamada personal el día antes.
- Lanza acciones especiales, segmentando tu base de datos, de acuerdo con las necesidades, particularidades y edad de los clientes. Para ello, estudia los canales que más usan y diseña una serie de acciones, que los inviten a acudir a tu centro. Por ejemplo: podrás escoger el email y el SMS como canales principales, y apostar también por el WhatsApp para enviarles promociones especiales, información sobre las medidas sanitarias que estás tomando en tu negocio, así como otros contenidos de su interés.
Refuerza tu comunicación con todos tus clientes/pacientes y conviértete en su principal apoyo en estos momentos, en un consultor de confianza y en el lugar al que acudir cuando necesiten y deseen cuidarse.
¿Qué te han parecido estas ideas? Si quieres ponerlas en práctica en tu negocio, apóyate en un ecosistema digital como flowww. Controla la salud de tus clientes y personal, comunícate con ellos y facilítales la reserva de citas y la compra de tratamientos.
