¿Cómo saber si tus clientes están satisfechos? Muchas veces te preguntas si está todo bien, si tus clientes se van contentos a casa o si hay algo que podrías mejorar para ofrecer una mejor experiencia en tu centro de estética. Formas de averiguarlo hay miles, pero ¿cuáles son las más efectivas?
Puedes preguntárselo directamente a tus clientes y tratar de estar atento siempre a sus necesidades, cuidando de cada detalle y consultándoles su opinión. Esto puedes hacerlo con los que te visitan con asiduidad, pero, ¿qué hay de los que hace tiempo que no vienen? ¿Han dejado de venir porque no están contentos contigo o bien, porque han encontrado un lugar mejor? No tienes manera de saberlo, ¿verdad?
Lo cierto es que sí que puedes conocer su opinión y además, llevar un control de los clientes que vienen a una cita y luego ya no vuelven, a los que iniciaron un tratamiento y tienen sesiones pendientes, o directamente, de los que eran fieles y por lo que sea, dejaron de reservar cita y llevan entre 6-12 meses sin venir. Conocer el nivel de satisfacción de tus clientes te ayudará a diseñar una mejor experiencia, a realizar cambios en tu estrategia e incluso, a reforzar la imagen de tu centro. ¡Te contamos cómo hacerlo!
Cómo analizar la satisfacción del cliente en tu centro de estética
1. Opiniones en Facebook y reseñas en Google My Business.
Para comenzar, tener habilitadas las opiniones y reseñas en tus canales online (Facebook + Google My Business), te permitirá mantener activa tu comunidad de seguidores, dar sensación de transparencia y sobre todo, tener un lugar donde tus clientes puedas recomendarte o por contra, darte un toque de atención, explicando porque no están satisfechos con tus servicios o con el trato recibido.
¡No temas a las opiniones negativas! Te ayudarán a mejorar la experiencia que ofreces, a conocer mejor a tu clientela y a crecer. No las ocultes; modera los comentarios y responde con honestidad, paciencia y empatía. Tanto si tus clientes están contentos como si están molestos, querrán que su opinión sirva a tu público objetivo a conocer las luces y sombras de tu negocio. Ofréceles siempre una solución a su problema y trata de encontrar con ellos, la manera de recuperar su confianza. Recuerda: un cliente satisfecho es tu mejor embajador.
2. Encuestas de satisfacción.
Otra manera ideal de conocer la opinión de tus clientes y su nivel de satisfacción es programar el envío automático de emails con encuestas o cuestionarios a determinados clientes. Por ejemplo, los que te han visitado por primera vez para conocer sus primeras impresiones sobre tu centro, la atención recibida, la calidad del servicio e incluso, sobre si tienen intención de volver en un futuro y si tienen cita agendada.
Esto te dará muchas pistas y te permitirá trabajar con una información muy valiosa. Saber lo que piensa de ti un cliente que acaba de recibir su primera sesión y de conocerte es la prueba del algodón. Dependiendo del resultado de las encuestas, podrás lanzar un segundo email invitándoles a pedir cita y a seguir conociéndote, o bien, enviarle un incentivo para que vuelvan y te den otra oportunidad para impresionarlos.
Por otra parte, podrás diseñar otra encuesta de satisfacción más completa para clientes que lleven ya 10 citas contigo o 6-12 meses como clientes recurrentes de tu centro. Obtuviste su primera impresión; ahora, ha llegado el momento de saber si siguen estando satisfechos, si su opinión sobre ti ha mejorado o bien, les has decepcionado y tienen sugerencias de cambio para ti.
Para hacer estos envíos automáticos de cuestionarios de satisfacción, podrás apoyarte en el uso de los workflows y lanzarlas por email, cada vez que el sistema detecte que un cliente te ha visitado por primera vez o que lleva ya 10 visitas o 6-12 meses de antigüedad.
3. Conversaciones con los clientes y colecta de información.
Si antes veíamos dos maneras de colectar esta información online, ahora volvemos al plano físico, a la cercanía de una conversación y a la intimidad de la cabina o del puesto de trabajo. En tu centro, podrás encontrar el momento y lugar ideal para consultar a tus clientes su opinión, con total confianza.
Pregúntale sobre posibles propuestas de mejora, pídele que destaque tus puntos fuertes y débiles, y hazle sentir útil y especial. Su opinión te ayuda a crecer, a ser cada día mejor y a encontrar nuevas formas de trabaja en la satisfacción del cliente.
Para colectar esta información en cabina mientras conversas con él, apóyate en la app flowww me, instalada en tu smartphone o tablet. Desde esta app, podrás acceder a la ficha del cliente que tienes delante y tomar notas sobre aquella información que te interese conocer, guardar y tener siempre en cuenta para fidelizarlo.
4. Tu informe de rentabilidad.
Por último, para contrastar la información cualitativa recibida (opiniones, reseñas, apuntes hechos en cabina, cuestionarios, etc), con datos objetivos y reales, podrás apoyarte en el informe de rentabilidad y usarlo para analizar tu tasa de retención y recurrencia de tus clientes. Tu habilidad para hacerlos volver, fidelizarlos y mantenerlos siempre satisfechos, es lo que te ayudará a reducir las pérdidas en las distintas etapas del proceso.
Por ejemplo, si cada mes captas a través de las redes sociales y de otras campañas, 30 nuevos clientes y consigues que pidan cita, deberás tener siempre presente el ciclo de la cita perfecta:
- Ofrece citas online para conseguir más clientes, citas y ventas, a través de tus redes sociales y tu página web. Para tus seguidores y potenciales clientes es la manera más fácil de comenzar una relación contigo.
- Comienza a cuidar de ellos desde el principio para que acudan al día y hora. Una manera de hacerlo es enviarles un email de bienvenida + su primer recordatorio de cita.
- ¡Ya los tienes en tu centro! Colecta información sobre ellos, conócelos y aprende más sobre sus preferencias y necesidades.
- Haz que salgan de cabina contentos y satisfechos con el servicio y trato recibido. Puedes invitarles a comprar un producto complementario e incluso, a reservar ya su próxima cita.
- Envíales un email de seguimiento tras su visita, dándoles las gracias por la confianza depositada en tu centro y envíales de regalo unos tips o recomendaciones, relacionadas con el servicio que acaban de realizarse. Esto les hará sentirse bien atendidos y les halagará.
- Unos días / semanas después, envíales un nuevo email, recomendándoles uno de tus servicios estrella o uno que podría encajar perfectamente con sus necesidades. Acompáñalo siempre de un enlace a tu calendario de citas online para conseguir que reserven ya y vuelvan pronto.
- ¡Han vuelto a reservar! Mándales un recodatorio de cita por SMS o mensaje push desde flowww.
- ¡Has conseguido hacerlos volver! Repite el proceso y ¡triunfa!
¿Qué te han parecido estos tips para conocer y mejorar el nivel de satisfacción de tus clientes? Si quieres hacerlo así en tu centro de estética y belleza, deberás apoyarte en un sistema de gestión y marketing online, como flowww. Pruébalo ahora y trabaja en tus clientes desde el primera día.
