A todos nos gusta sentirnos especiales, cuidados y tratados con amabilidad y cariño. Incluso, valoramos positivamente que se acuerden de nuestro nombre, de lo que pedimos y de lo que nos gusta cuando acudimos a uno de nuestros lugares de cabecera (un restaurante, la tienda del barrio o la consulta de dentista, por ejemplo). Esta cercanía ayuda a construir relaciones de confianza, a crear una base de clientes fiel y por supuesto, satisfecha y comprometida.
Si a ti, te encanta recibir este trato y quieres ofrecerlo también a los clientes de tu centro de estética porque quieres tenerlos contentos para que vuelvan una y otra vez, ¡enhorabuena! Estás en lo cierto, sin duda. Crear una experiencia de cliente personalizada, cercana y agradable es una de las tareas más importantes de tu día a día.
Los clientes son el pilar principal de tu negocio. Cuida de ellos, ofréceles lo que necesitan y hazlos sentir especiales, y ellos te ayudarán a tener un centro de estética de éxito, cita tras cita, venta tras venta. Pero, ¿cómo puedes crear la experiencia de cliente perfecta? Hoy te contamos cómo hacerlo, apoyándote en nuestros consejos y por supuesto, en las herramientas de gestión y marketing de flowww. ¡Atento!
Cómo crear una experiencia personalizada para tus clientes
Para empezar, la personalización de la experiencia de tus clientes nace de un análisis previo de tu base de datos, de un proceso basado en escuchar a tus clientes, captar sus necesidades y cómo no, buscar soluciones que encajen a la perfección con lo que buscan. Para conseguirlo, puedes comenzar por apoyarte en estas ideas.
1. Conoce a tu clientela, colecta la información más importante en cabina y utilízala para mejorar la experiencia del cliente.
En primer lugar, ten en cuenta que para conocer a tu clientela mejor que nadie, deberás aprovechar sus visitas a tu centro, sus consultas por teléfono e incluso, el momento del alta para colectar el máximo de información. Por eso, te recomendamos que hagas una escucha activa, estés atenta y tengas siempre en mente su ficha de cliente y cómo podrías nutrirla para que sea lo más completa y útil posible.
Cuanto más sepas de tus clientes, más herramientas tendrás para crear para cada uno de ellos una experiencia personalizada, única y cuidada al detalle. Está claro que esto será progresivo y que no podrás hacerlo desde el primer día, pero sí que te ayudará a mejorar con cada visita.
¿Cómo te puede ayudar flowww a colectar la información clave sobre tus clientes? Aquí van algunas claves:
- Rellena la ficha del cliente tanto como puedas, con comentarios y si lo ves necesario, añade campos personalizados para crear etiquetas, que te ayuden a categorizar a los clientes y a clasificarlos por tipos.
- Anota las particularidades de cada cliente para tener siempre presentes sus necesidades. Por ejemplo, su tipo de piel, si tiene alguna alergia, si le disgusta algún olor, si le molesta la luz o si prefiere no escuchar música. Para ello, podrás usar los avisos y configurarlos para que te aparezcan al consultar la ficha, darle una cita en la agenda o abrir su reserva antes de atenderle.
- Usa tu tablet o móvil con flowww me para anotar la información que extraigas de su conversación en cabina, así no tendrás que acordarte de apuntarla después en el ordenador. Además, podrás aprovechar que lo tienes delante para buscar juntos un día y hora, que le vengan bien para agendar su próxima cita.
- Después desde caja, con la cita delante y su ficha abierta, podrás consultar rápidamente su historial de tratamientos y de compras y recomendarle en el momento, un servicio complementario o un producto, que pueda ayudarle a seguir cuidándose en casa entre sesiones. ¡Estará encantando con la atención recibida!
2. Segmenta tu base de datos y traza perfiles concretos, de acuerdo con sus necesidades, preferencias, rango de edad y sexo.
Ahora, para analizar tu base de datos y conocer a los distintos tipos de cliente más frecuentes de tu centro, deberás acudir a la herramienta de 'Búsqueda avanzada' de flowww y segmentar, escogiendo las condiciones que quieres que cumplan.
Puedes saber cuáles son los clientes que más gastan, los que podrían estar interesados en tratamientos anti-edad e incluso, a los que les vendría bien probar tu nuevo tratamiento corporal de reducción de medidas.
Para ello, puedes detallar la edad que deben tener, su sexo e incluso, el tipo de tratamientos que han probado y que aún no han probado, pero que serían de su interés. Además, podrás añadir a la segmentación las etiquetas personalizadas, que has utilizado para clasificar a tus clientes de acuerdo con sus necesidades particulares.
Esta segmentación de tu base de datos te ayudará a realizar un estudio detallado de las distintas necesidades de tu clientela y te dará las pistas que necesitas para diseñar tu estrategia de marketing, tu nueva oferta de bonos y packs, así como a escoger las nuevas líneas de productos para esta temporada.
3. Envía promociones personalizadas para cada tipo de cliente.
Otra manera genial de mejorar la experiencia del cliente es diseñar promociones personalizadas para cada perfil. Para ello, sólo tienes que diseñar un descuento exclusivo, crear una acción segmentada y hacerles llegar un email marketing, con tu nueva oferta en packs de cuidado corporal Pre-Verano.
Por ejemplo, en este caso, podrás escoger a clientes mujeres, entre 30 y 55 años, que hayan probado alguno de tus tratamientos corporales, haya gastado más 100 euros en este último trimestre y que además, no tenga una cita agendada a futuro. Al enviarle un descuento especial en un tratamiento de su interés, te aseguras de que vuelve, que compra un tratamiento de un precio mayor y que agenda cita para varias sesiones. La clienta está encantada, es recurrente y fiel.
4. Cuida de ellos enviándoles emails de seguimiento, con tips y recomendaciones personalizadas.
El siguiente paso en tu estrategia debe ser la automatización de tus emails de seguimiento. Con ellos, podrás enviar mensajes a los clientes que acaban de hacerse una sesión de tratamiento determinada, con una serie de tips, consejos y recomendaciones para seguir cuidándose en casa y potenciar los efectos del tratamiento recibido.
Con ello, te aseguras de mantener interesado al cliente y de hacerlo sentir bien cuidado y atendido, mientras tú sigues trabajando. A parte del mensaje de seguimiento tras su sesión, podrás enviar enviarle otro más, días después para invitarle a probar un servicio similar o un producto que podría venirle bien, mientras les animas a pedir cita para su próxima visita si aún no la tienen reservada.
Cuida de tus clientes, durante su visita y entre sesiones apoyándote en las herramientas de marketing de flowww. Hazles un seguimiento, traza relaciones de confianza y hazlos volver.
5. Recuérdales su cita con un mensaje push o SMS, e incluso, si es necesario llámales personalmente.
Otra de las maneras más efectivas de cuidar la experiencia de cliente es enviarles recordatorios de cita. Los clientes ya han reservado, ya sea tras su última cita en tu centro desde cabina o recepción, o bien, porque les enviaste un email con una promoción o vieron una de tus ofertas desde Facebook. Ahora no quieres que se olviden de ella, ¿verdad?
Para que no se les despiste la cita, puedes hacerles llegar un SMS o un mensaje push a la app, recordándoles el día y hora de su próxima visita. Les encantará recibir noticias tuyas y les aliviará poder tener presente la hora concreta sin tener que llamarte para preguntar. Esto te ayudará a evitar olvidos y ausencias de última hora.
Además, como ya conocerás a tus clientes y sabrás cómo se comportan y lo que necesitan, podrás estar atento de aquellos que suelen retrasarse o faltar con frecuencia e incidir un poco más. Por ejemplo, al repasar tu agenda semanal podrás ir cita por cita y cuando te salte un aviso especial, llamar personalmente al cliente y enviarle un email o WhatsApp con la información sobre su próxima visita.
¿Qué te han parecido estas ideas y consejos para mejorar la experiencia del cliente? Si quieres aplicarlos, apóyate en las herramientas de flowww, que hemos mencionado en este artículo y comienza a usarlas desde hoy. Si aún no usas nuestro sistema online, ¡prúebalo ahora gratis!
