Tus clientes y los consumidores, en general, ya no volverán a ser los mismos tras el Coronavirus. Este tiempo en cuarentena ha contribuido a cambiar sus preferencias, comportamientos y hábitos de consumo, debido al aislamiento y a la evolución de sus prioridades.
Al estar confinados en casa, muchos de tus clientes se habrán acostumbrado todavía más a usar la tecnología para realizar todos sus trámites online, tanto por seguridad como por comodidad. Desde la realización de gestiones desde la banca online, hasta los pedidos y compras online a grandes superficies y tiendas en línea.
Así es como esta crisis sanitaria, según los expertos en marketing y consumo, está actuando como acelerador de algunas tendencias actuales, como el consumo masivo de contenidos online y la digitalización de los negocios. Por eso, las marcas y negocios como el tuyo deberán estar pendientes cada día del comportamiento de los clientes, escuchar sus necesidades y actuar en consecuencia, adaptándose rápidamente a la situación. ¿Cómo?
Todo apunta a que, además, de estar preparados para realizar cambios en su estrategia, deberán comenzar a valorar nuevos modelos de negocio. Y esto, ¿cómo puedes trasladar esta idea a tu negocio y adaptarte al nuevo comportamiento de tus clientes? En primer lugar, ponte en su piel. Al principio, les costará salir para consumir determinados servicios por seguridad, tardarán un poco en volver a su rutina anterior y demandarán otro tipo de atenciones y servicios.
Para ayudarte a rediseñar tu estrategia de comunicación, tu oferta de servicios y algunos aspectos de tu modelo de negocio, hoy te damos unos consejos que te permitirán reaccionar con agilidad ante los cambios y mejorar el proceso de adaptación a sus nuevas necesidades y hábitos. ¡Toma nota!
Cómo cambiará el Coronavirus el comportamiento de los clientes
1. Nuevas necesidades: bienestar y mayor conciliación.
Los clientes se han acostumbrado a seguir una rutina de cuidado personal en casa, han aprendido a organizarse y a compartimentar, y tras la cuarentena, buscarán la manera de continuar haciéndolo. Volverán al trabajo y también, desearán volver a consumir los servicios de tu centro, pero quizás de otra manera.
Ahora, valorarán más la necesidad de sentirse bien y de tener tiempo para disfrutar de su ocio y de la familia. Por eso, una de las mejores soluciones que podrás ofrecerles para incrementar su bienestar son las suscripciones, los bonos y packs. Con ellos, les proporcionarás una rutina de cuidado periódica, que les permitirá acudir a ti con frecuencia y organizarse con tiempo.
Si algo están empezando a tener muy claro los clientes de todo tipo de negocios es que quieren reducir el estrés del día a día, priorizando, ordenando sus tareas y buscando un hueco para cuidarse, ejercitarse y trabajar en su bienestar. Sigue de cerca esta nueva tendencia, escucha a tus clientes y diseña una oferta, adaptada a sus nuevas necesidades.
Para ello, podrás poner en marcha alguna de estas ideas:
- Permíteles reservar citas en bloque para la misma hora y día, mientras flexibilizas la cancelación y los cambios.
- Facilita el pago de tratamientos para que los clientes puedan abonar las cantidades de una manera más cómoda. Por ejemplo: podrás domiciliar las cuotas de las suscripciones, financiar los tratamientos con un precio más alto e incluso, permitirles prepagar online para poder agilizar sus visitas.
- Ofréceles servicios que les ayuden a relajarse y a cuidarse, complementando su rutina diaria y el seguimiento que les realizas por email.
2. La comunicación, más transparente, auténtica y empática que nunca. Transmite valores y compromiso.
Ahora es momento de mostrar el lado más humano de tu marca. Sabemos que tu objetivo al reabrir el centro será recuperar tus ventas y tu facturación, pero el cliente todavía sigue sensible con el tema del COVID-19 y el impacto que éste ha tenido en su trabajo, en su economía y en la sociedad en general. Si también quieres recuperar citas y clientes, así como reforzar la captación, deberás apoyarlos. ¿Cómo? Aquí te dejamos algunos consejos:
- Diseña una estrategia de comunicación enfocada en la empatía con el cliente y la situación real. Si quieres ganarte a tus clientes, apuesta por mensajes sencillos y cercanos, en los que muestres tu disposición a ayudarlos y a hacerlos sentir mejor. Así que por un tiempo, trata de evitar los mensajes promocionales.
- Mantén una comunicación fluida y constante, tanto a través de las redes sociales, como en los canales que pone flowww a tu disposición: mensaje push, email y SMS.
- Abre tus canales online para la consulta, a fin de proporcionar una cuidada atención al cliente. Esto te ayudará a fidelizarlos, a reforzar su confianza en ti y a acercarlos a tu marca.
3. Tus clientes se han acostumbrado a trabajar y consumir online. Ahora es el momento ideal para digitalizar tu negocio.
Como hemos comentado antes, el cliente cada vez está más acostumbrado a realizar gestiones online y tras la cuarentena, lo estará mucho más. Por eso, antes de que todo vuelva a la normalidad, deberás comenzar a pensar en la mejor manera de adaptarte a esta nueva tendencia y dar el paso hacia la digitalización total de tu negocio.
El futuro está en el mundo online, así que si quieres que tu negocio lo tenga, deberás dar el paso hacia la modernización de tu gestión. Para ello, podrás apoyarte en flowww, un software online de gestión y marketing, con el que podrás:
- Gestionar tu centro de una manera más eficiente y ágil, desde tu agenda hasta otras áreas de tu negocio como la facturación, el stock, el personal y el marketing.
- Ofrecer a tus clientes la posibilidad de reservar sus citas online, a través de distintos canales como tu app (tanto flowwwer como tu app de marca) y tu calendario de citas, integrado en tu página web, redes sociales, correos e incluso, tu ficha en Google My Business.
- Comunicarte con tus clientes de una manera más directa y eficaz, apoyándote en los canales clave y lanzando acciones segmentadas, de acuerdo con el perfil del cliente al que quieres hacer llegar tus mensajes.
- Permitirles realizar sus pagos online, a través de tu app de reservas e incluso, de la integración de una tienda online con tu sistema. Esto te permita poner a la venta online tus productos, bonos y packs para facilitar la compra y el pago anticipado.
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4. Rediseña tu estrategia de marketing y refuerza tu presencia online, con contenidos y servicios adaptados a sus necesidades.
Para reforzar tu presencia online, en primer lugar, deberás rediseñar tu estrategia de marketing y comunicación, tomando como base las preocupaciones y necesidades del cliente en el momento. Ahora y tras el confinamiento, el cliente necesitará ir recuperando poco a poco la confianza en su ansiada vuelta a la normalidad y para ello, deberás transmitir seguridad y empatía.
Por eso, tu estrategia deberá estar centrada en la satisfacción de las necesidades actuales del cliente y en su experiencia, tanto en tu centro como en el plano online. Refleja el trato que ofreces en tu centro y extiéndelo a tu comunicación como insignia de tu marca. Para lograrlo, podrás apoyarte en ideas como éstas:
- Escucha al cliente. Para ello, podrás lanzar una encuesta o cuestionario por email y redes sociales, consultando a tu comunidad qué es lo que más les preocupa, qué necesitan y qué esperan encontrarse en tu centro. Saberlo te ayudará a diseñar tus comunicaciones, tu oferta de servicios e incluso, tus acciones de marketing para estos primeros meses tras el Coronavirus.
- Sigue como hasta ahora, apostando por la publicación y envío de contenidos informativos, recomendaciones y tips, combinándolos con el lanzamiento de mensajes de fidelización. Para ello, podrás apoyarte en el programa de Puntos de flowww y en el lanzamiento de nuevos servicios y productos de temporada a precios especiales. Sin tratarse de mensajes meramente promocionales, podrás ir introduciendo tus novedades e ir estimulándolos progresivamente para hacerlos volver.
5. Observa su comportamiento y realiza un análisis predictivo, que te permita ir realizando cambios y adaptaciones.
Por último, de la mano de flowww y sus estadísticas e informes, podrás ir realizando un análisis que te permita predecir el comportamiento de los clientes en los próximos meses, teniendo en cuenta el suceso actual y su afluencia habitual en esta época del año.
Gracias a este análisis, podrás ir modulando tu comunicación y tus acciones de marketing, a fin de recuperar las citas y los clientes, así como las ventas de forma progresiva. Saber de forma aproximada que va a suceder y tener una previsión, te ayudará a mejorar tu capacidad de reacción y de adaptación.
Poco a poco, tus clientes irán volviendo con más frecuencia, reservando más citas y comprando tal y como lo hacían antes. Además, si has estado realizando sesiones de consultoría online estos meses para poder mantener un mínimo de ingresos, comprueba si te han funcionado y prueba a mantener este servicio durante unos meses más como complemento a sus visitas a tu centro.
Esto podría suponer una nueva oportunidad para fidelizar a tus clientes y para mantenerlos interesados. Como hemos comentado, el cliente cada vez está más pendiente de los canales online y de todo lo que pueda hacer desde casa de una manera cómoda y flexible.
¿Qué te han parecido estas ideas para adaptarte al nuevo comportamiento y hábitos de consumo de tus clientes? Digitaliza tu negocio, ofréceles nuevas posibilidades y mantén una comunicación fluida con flowww, a través de los canales más importantes. ¿Quieres comenzar a preparar la reapertura de tu centro y los próximos meses? ¡Agenda una demo!
