¿Cómo captas información de interés sobre tus clientes? Tenerla siempre presente en cualquier punto de su experiencia en tu negocio, te ayudará a conocerlos mejor y a conectar con ellos de una manera más eficaz. Los clientes desean sentirse especiales y cuidados, y por eso, esperan recibir una atención particular y personalizada.
Para poder ofrecérsela y adaptarte a sus necesidades, deberás escucharles, conversar con ellos y estar pendiente de aquello que les resulta importante. Además, en estas visitas podrás aprovechar para colectar la información que es clave para ti, a la hora de diseñar su experiencia, ofrecerles una nueva cita e incluso, venderles el producto, bono o pack adecuado en cada momento.
Ahora, ¿cómo almacenas estos datos para poder tenerlos siempre organizados y a mano? En papel o en archivos de Word o Excel, desde luego que no. Para poder llevar una gestión de clientes eficiente deberás apoyarte en un ecosistema digital como flowww, con el cual podrás almacenar la información de tus clientes en fichas online, pensadas para ayudarte a mantener organizada y accesible toda la información que necesitas conocer sobre tus clientes en tiempo real, a fin de ofrecerles una experiencia única.
¿Quieres saber más sobre qué debes preguntar, anotar y usar? ¡Te lo explicamos todo a continuación!
5 preguntas reveladoras sobre los clientes de tu negocio de estética
1. Aprovecha las conversaciones con tus clientes para captar información clave.
Tanto en la primera visita como en el resto, podrás utilizar tu ordenador, móvil o tablet para acceder a la ficha de tus clientes en flowww y anotar información de interés para tu negocio, como puede ser el caso de:
- Sexo y edad.
- Formas de contacto (teléfono, email y preferencias de contacto)
- Necesidades, expectativas e intereses.
- Particularidades respecto a su estado de salud (medicación, enfermedades crónicas, embarazo, alergia o sensibilidad a determinados productos, etc).
- Comentarios sobre fechas especiales (la fecha de su boda o las vacaciones, por ejemplo), reacciones al uso de equipamiento y productos, comportamiento, ...).
Poder anotar y acceder a esta información en tiempo real, desde flowww y la app flowww me, te ayudará a tener siempre presente lo más importante para poder cuidar de los clientes, ofrecerles una experiencia adaptada a sus necesidades, y por supuesto, trabajar en su retención, fidelidad y ventas.
* Artículo recomendado: 'Qué información usar sobre tus clientes para mejorar la fidelización'
2. '¿Cómo nos has conocido? ' Averigua el origen de contacto de tus clientes.
Si tus clientes tomaron su cita a través de la app o de tu calendario de citas online, integrado en Facebook, Instagram tu web o en tu ficha de Google My Business, le habrás puesto el código de origen de contacto para poder saber después qué clientes te conocieron, se dieron de alta y reservaron su primera cita, a través de estos canales. Si éste es el caso, esta información aparecerá registrada ya en la ficha del cliente, pero, ¿qué sucede con los demás?
Para averiguar cómo te ha conocido, pregúntale el día de su primera visita, para poder saberlo, anotarlo en la ficha y poder realizar acciones después, para fidelizar a los clientes que te entraron a través de cada origen (recomendados por un amigo, gracias a las tarjetas 'Invita y Gana' de flowww; por un folleto que le diste en la calle o porque pasaron por delante; por un anuncio en la radio o una entrevista en un periódico o revista local; con una búsqueda en Google, etc).
3. '¿Vives cerca del centro? ' Saberlo te ayudará a utilizar el marketing de proximidad para atraerlos con frecuencia.
En la misma visita, podrás aprovechar para completar la ficha del cliente, registrando el nombre de la ciudad o pueblo de residencia, así como recogiendo su código postal. Si lo deseas, también podrás preguntarle si trabaja muy lejos de tu centro y si le resulta cómodo acercarse al terminar o en sus días libres.
¿Qué interés tiene recoger esta información? Sin duda, la principal razón para hacerlo es tener constancia del nivel de cercanía de tus clientes, de cara a realizar acciones de marketing para las personas residentes en tu barrio o en otros. Por ejemplo: si vas a lanzar una oferta de Hora Feliz o una promoción flash de breve duración, ten en cuenta que acudirán los que más cerca estén o estén libres en ese momento.
Para que tus promociones sean un éxito, podrás segmentar tu base de datos, mediante la funcionalidad de 'Búsqueda avanzada', y lanzar una acción puntual, escogiendo a los clientes que vivan y trabajen en tu distrito postal. Como lanzarás la acción el día anterior o ese mismo día a las 9:00h, para que vengan a disfrutar de la oferta de 14:00 a 16:00h, convendrá que estén cerca y tengan la flexibilidad necesaria para sacar un hueco y acercarse a tu centro.
4. Acude a su historial de cliente, consulta cuándo acudieron por última vez y cuándo tienen su próxima sesión.
Esto no hace falta preguntarlo al cliente; lo puedes ver directamente en su ficha, accediendo a su historial. Por ejemplo: imagina que estás en cabina con el cliente y quieres saber rápidamente cuándo fue la última vez que vino, qué compró y qué servicio se hizo. Esta información te resultará clave a la hora de evaluar el estado actual del cliente, conducir la conversación, atenderlo durante la sesión y recomendarle productos, bonos y packs, que encajen con sus necesidades.
De la misma manera, podrás saber si el cliente ya tiene una cita agendada para otro servicio en una fecha próxima. Puede ser que las reservaras en bloque al venderle un bono o pack, o bien, corresponda a otro servicio. De acuerdo con ello, podrás plantearle agendar una nueva cita o esperar a que venga a la próxima para proponérselo.
Tener esta información a mano, en flowww o en la app flowww me, instalada en tu smartphone o tablet, te permitirá ir un paso por delante y guiar la conversación, enfocándote en tus objetivos y en la satisfacción del cliente.
* Estas preguntas también te ayudarán a la hora de realizar acciones segmentadas, con las que atraer a clientes que hace más de un mes que no vienen y no tienen una cita agendada a futuro. Por ejemplo: pueden tener un bono a medias, estar en la segunda sesión y no haber tomado cita para su próxima sesión todavía. Animándoles a volver y a reservar su cita, no sólo consigues que completen su tratamiento, sino también que compren, aprovechando el descuento que les ofreces.
5. Conoce cuánto ha facturado en el último año y cuántos (y cuáles) ha comprado.
De nuevo, podrás apoyarte en el historial del cliente para conocer esta información. Como cada compra y gasto quedará reflejado en tu sistema y en su ficha, sólo tendrás que acceder a ella para saber rápidamente lo que suele gastar de media, en qué y con qué frecuencia para poder recomendarle servicios y productos en ese rango de precios.
Además, podrás recurrir a tu herramienta de 'Búsqueda avanzada' para segmentar tu base de datos y hallar a los clientes que han facturado más de XXX este año, que han comprado un producto/servicio y otros (o no haberlo hecho). Los clientes que reúnan las condiciones que has dejado marcadas serán los destinatarios perfectos de una acción de marketing, recomendándoles un bono, pack o kit de productos.
De la misma manera, podrás recurrir a las estadísticas e informes para conocer el gasto medio o importe del ticket medio de cliente, para poder elaborar una oferta de servicios y productos adaptada a su presupuesto.
EXTRA: '¿En qué etapa del ciclo de vida deben encontrarse?' Muy importante, de cara a realizar acciones de captación y retención.
Para que puedas averiguarlo y tener constancia en todo momento del tipo de cliente al que te diriges durante las visitas o cuando lanzas una acción de marketing, podrás consultar su ficha y comprobar en qué etapa del ciclo de vida se encuentra. Por ejemplo:
- Contacto
- Contacto cualificado (se ha registrado en un formulario de captación para solicitar más información, por ejemplo o te ha pedido una cita).
- Cliente (ha venido a su cita y ha comprado).
- Cliente recurrrente (viene con frecuencia y compra).
A parte podrás valerte de las etiquetas personalizadas, apoyándote en la creación de nuevos campos custom para marcarlo como 'Cliente premium' (por ejemplo, los que vienen todas las semanas y gastan más de XXX euros al mes). También, podrás activar el check en su ficha y establecerlo con la categoría de 'Cliente VIP'.
Esta categorización te ayudará a crear acciones de marketing segmentadas de acuerdo con la etapa del cliente, a fin de reforzar su experiencia y hacerlo avanzar (reservar cita por primera vez o para su próxima visita; conseguir que compre más; fidelizarlo y aumentar su recurrencia, etc).
Con ello, evitas las pérdidas de clientes y adecuas tus ofertas de acuerdo con su interés, grado de implicación y necesidades en cada momento.
Con estas preguntas e información a mano, podrás conocer mejor a tus clientes, atenderlos de una manera más eficiente y lo mejor, realizarle recomendaciones y ofertas mucho más efectivas y atractivas. ¿Quieres empezar hoy mismo? ¡Haz clic en la imagen que te dejamos abajo!
