Cuando piensas en retener clientes, enseguida se te ocurren ideas para evitar que el cliente pierda el interés y se vaya a la competencia. Pero, ¿en qué consiste exactamente? Retener no sólo trata de evitar pérdidas, sino de fidelizar, mimar y proporcionar la satisfacción total a los clientes, cuidando de cada detalle de su experiencia en tu negocio antes, durante y después de su cita.
Esta tarea, a veces, puede requerir de mucho tiempo y dedicación, y más si lo tienes que hacer de manera manual y no cuentas con ayuda. Si no llegas a todo, pese a tu esfuerzo, lo que necesitas es un sistema que te permita optimizar y agilizar estas tareas para poder ahorrar tiempo y ganar en efectividad.
Para ayudarte en este cometido, hoy te contamos cómo flowww te ayuda a mejorar tu tasa de retención, ofreciéndote la posibilidad de cuidar de tus clientes en todo momento. Enfócate en tus citas y deja que flowww se encargue de estar pendiente de ellos por ti, tanto antes como después de su visita. Bríndales una experiencia inolvidable en tu centro, mientras garantizas su seguimiento, una atención exquisita, así como su interés y fidelidad.
Toma nota de estos 5 secretos de marketing para conseguir que tus clientes se queden siempre contigo, están siempre contentos y vuelvan con frecuencia. Aprende a retener a tus clientes sin pasar horas al teléfono y sin descuidar tus tareas diarias. Con flowww, ¡llegarás a todo!
Aprende a retener clientes sin dedicar tiempo y esfuerzo a ello
1. Obtén el feedback por parte de tus clientes y conoce su opinión.
La retención de clientes es directamente proporcional a la satisfacción del cliente, derivada de su experiencia en tu centro. Pero, ¿cómo conocer su opinión? Obtener el feedback de tus clientes es imprescindibles para saber cuán satisfechos están con tus servicios y la atención ofrecida, así como entender qué es lo que más les atrae y detectar posibles áreas de mejora.
Para que esto no se vuelva una pesadilla, llenas de horas enviando emails y analizando respuestas, deberás apostar por un modelo de retención de clientes automático. Si quieres saber qué piensan tus clientes, apóyate en flowww y una funcionalidad tan práctica como los workflows, gracias a los cuales podrás enviar correos automáticos en distintos momentos de la experiencia del cliente.
Por ejemplo, al final de cita con una encuesta para saber si tus clientes quedaron contentos con su experiencia global:
- Si les fue fácil reservar la cita, tanto por teléfono como online.
- Si les resultó útil el mensaje de recordatorio de cita.
- Si fuiste puntual al atenderlos o les hiciste esperar.
- Si la limpieza, decoración, olor, la música o temperatura de la zona de tratamiento eran las adecuadas.
- Si el personal les trató bien y se preocupó por su bienestar, así como por realizarles recomendaciones de su agrado.
- Si los servicios y productos que probaron les resultaron agradables y efectivos.
Obtener toda esta información te resultará mucho más sencillo si te apoyas como una herramienta de realización de encuestas de satisfacción como Survey Monkey, sumada a la potencia de tu herramienta de automatización. Con ella, podrás diseñar completos cuestionarios en los que podrás añadir casillas tanto de valoración numérica (del 1 al 10, por ejemplo) como cualitativa.
Los resultados que obtengas te proporcionarán un conocimiento más profundo sobre la opinión y nivel de satisfacción de tus clientes. Para que puedas valorar la evolución y la eficacia en la aplicación de cambios, podrás enviar la encuesta a los clientes, por ejemplo, tras su primera visita y tras la décima. Así, si te dieron una mala opinión sobre una de las áreas de tu negocio en la primera, podrás aplicar cambios y ver si su experiencia ha mejorado con el tiempo, tanto para él como para el resto de clientes con la misma opinión.
2. Abre y domina tus canales de atención.
Estar pendiente de sólo de los emails es como cubrir un 20% de la comunicación de tu negocio. Si quieres conocer la opinión de tus clientes a través de otros canales y que ésta pueda ayudarte a influir sobre la percepción de tu público, es decir, que las opiniones actúen como recomendaciones, deberás apoyarte en canales online como Google My Business y Facebook, así como en tu página web.
En estas zonas destinadas los comentarios, tus clientes podrán dejar opiniones y reseñas tanto positivas como negativas. No las temas por el hecho de que queden visibles al público. Escúchalas, toma nota y contesta con rapidez y buena disposición. Hazles saber lo importante que es para ti su opinión para poder ofrecerles siempre la mejor atención y servicio.
Además, deberás habilitar otros canales de comunicación para convertirlos en portales abiertos a la atención de los clientes: desde Facebook Messenger y el buzón de mensajes directos de Instagram, así como el chat de tu página web y el WhatsApp. Con ellos, podrás aumentar los puntos de contacto contigo, mientras reduces los tiempos de respuesta y haces sentir bien atendidos a los clientes.
3. Comunícate de una manera más efectiva.
Como parte de tu estrategia de retención de clientes, deberás escoger los canales que usarás para comunicarte. Aquí, no sólo hablamos ya de la atención y de la comunicación bidireccional, sino de los medios por los cuales harás llegar a tus clientes la mejor información sobre tus novedades y las mejoras realizadas de acuerdo con sus sugerencias, así como tus promociones y ofertas.
Para ello, flowww pone a tu disposición 3 canales de comunicación desde los cuales podrás lanzar y programar tus mensajes: SMS, email y mensajería push. Al tratarse de tres medios tan efectivos y directos, podrás asegurarte de que la clientela que te interesa ha recibido la información que deseabas transmitirle.
Por ejemplo: podrás enviar recordatorios de cita por SMS y mensaje push; emails de seguimiento; así como promociones y ofertas personalizadas a través de cualquiera de los canales. Podrás enviarlos a toda tu base de datos o segmentarla, seleccionando sólo a los perfiles de cliente a los que te interesa llegar. Asimismo, a parte de usarlos para tus acciones, podrás automatizar su envío con la ayuda de los workflows (en el caso, del los emails y mensajes push).
4. Analiza tu capacidad para retener a tus clientes.
Para saber si estás consiguiendo retener a tus clientes y detectar posibles pérdidas, podrás evaluar su comportamiento con la ayuda del informe ejecutivo o de rentabilidad de flowww. Con él, podrás analizar esta información de una manera muy visual y sencilla para entender en que fase del ciclo de vida estás perdiendo más clientes.
Puedes estar perdiendo clientes en el momento entre la reserva y el momento de acudir a su cita. Se olvidan y no acuden. También, pueden haber venido una vez y no haber comprado nada, o ya no volver más. Si sabes en qué punto de su experiencia se han sentido insatisfechos con la atención recibida o han perdido el interés, te será mucho más fácil realizar acciones para mejorar la retención en cada fase.
Por ejemplo: podrás enviarles recordatorios de cita el día antes de su visita, en el primer caso; mensajes de bienvenida, seguimiento y fidelización en el segundo caso. Para que tu tasa de retención sea digna de admirar y te ayude a mantener tu rentabilidad en lo más alto, deberás diseñar una estrategia que te permita cubrir cada etapa del proceso y cuidar de la experiencia del cliente desde que se da de alta y reserva su primera cita.
* Artículo relacionado: "5 errores que te hacen perder clientes y soluciones para retenerlos".
5. Dales un buen motivo para volver, ¡fidelízalos!
Por último, otro de los pilares de una estrategia de retención exitosa es la implementación de programas de fidelización. Para ayudarte a cubrir su aplicación, flowww pone a tu disposición dos: el Programa de Puntos y el de Invita y Gana, dedicado a la captación de prescriptores (clientes fieles que recomiendan tus servicios y tu centro). Para que funcionen a la perfección, deberás combinarlos y diseñar un sistema de incentivos y recompensas que resulte atractivo a los clientes y los invite a reservar cita, colaborar contigo, comprarte servicios y productos, y volver con frecuencia.
Haz que tus programas de fidelización se conviertan en la excusa perfecta para repetir una y otra vez. Por ejemplo: podrás animar a tus clientes a acumular puntos en cada visita al pagar con tarjeta, al comprar productos relacionados y al recomendarte a sus amigos y familiares, sirviéndose de tus tarjetas de Invita a un Amigo. Así, por cada nuevo cliente que traigan recomendado ganan puntos.
Después, podrán consultarlos desde tu app de reservas y recibir emails con sugerencias de servicios y productos en los que pueden gastar sus puntos, como pago total o parcial. Así, conseguirás que tus clientes vayan gastando y acumulando, lo que te ayudará a mejorar su retención, recurrencia y por supuesto, su gasto medio en cada visita.
Saca partido a estas ideas y a las herramientas de marketing de flowww destinadas a mejorar la retención de clientes. Si quieres ponerlas en marcha, explorar sus ventajas en primera persona y comenzar a usarlas en tu rutina diaria para mejorar la experiencia del cliente en tu negocio, haz clic en la imagen que te dejamos justo abajo.
